售後客服考覈：天貓售後處理方法考覈題目

沒有規矩，不成方圓，只有在有完善的售後流程，才能快速有效的處理售後。出了一些考覈題目，各位客服主管可以讓你們的售後客服考覈一下。

當然了，有更好的題目，也可以留言喲。

沒有最好，只有更好。

場景一

1、買家A購買了2雙F5716，實付商品金額536元。後來補差價10元，發順豐快遞。要求我們開546元的發票，我們是開536元的發票，還是開546元的發票？

解析：546元。免費提供，並寄出按訂單如實開具金額的發票。

2、買家A要求開546元的發票，一張268元，一張278元，並且要求貨票同行，開2個抬頭，寄往2個不同的城市，我們該怎麼處理？

解析：如果是貨票同行的，可以拒絕買家寄往2個不同城市的要求。如果是分開的，是不可以拒絕的。

3、買家A要求開546元的發票，一張258元，一張288元，我們給開嗎？

解析：如果客單價是268元，那麼258元的發票是開不出來的。所以不可以開一張258元，一張288元，但是可以開一張268元，一張278元。

4、買家A要求開556元的發票，我們給開嗎？如果顧客再多給我們10元（這10元既不是商品，也不是郵費），我們給開嗎？

解析：不給開。按訂單如實開具金額

5、買家A不要機打的發票，要求手寫的發票，要求開非鞋類的發票，要求開票的公司改成他指定的公司。我們該怎麼處理？

解析：開具普票、增值稅發票、手寫發票、機打發票四中發票中的一種就可以。如果沒有手寫的發票，可以告訴買家提供別的發票。只能開自己類目的發票。開票的公司所蓋的章要與店鋪營業執照名稱一致。不可以任意更改。

6、買家A要求發票用順豐快遞寄出，我們該怎麼辦？可以讓買家補拍郵費麼？

解析：如果買家非常着急的話，在經濟承受範圍，免費給顧客用順豐寄出去。如果超過經濟承受範圍看，就和買家好好解釋。

場景二

1、買家A在旺旺上留言發韻達快遞，實際上，我們只有申通快遞，這種時候，我們該發什麼快遞？如果發申通，是否會違背承諾？

解析：首先，我們應該電話聯繫顧客，如果申通可以發的話，就發申通，如果只有韻達可以到的話，讓倉庫幫忙聯繫韻達快遞取件。如果我們沒有在旺旺上答應顧客可以發申通的話，就算是發了申通，也是不會違背承諾的。

2、買家A在旺旺上留言發韻達快遞，客服承諾可以，實際上，我們只有申通快遞，這種時候，我們該發什麼快遞？如果發申通，是否會違背承諾？

解析：既然客服答應了顧客可以發韻達的話，讓倉庫幫忙聯繫韻達快遞取件。如果我們在旺旺上答應顧客可以發申通的話，如果發了申通，是違背承諾的。

3、買家A在訂單備註裏留言發韻達快遞，實際上，我們只有申通快遞，這種時候，我們該發什麼快遞？如果發申通，是否會違背承諾？

解析：首先，我們應該電話聯繫顧客，如果申通可以發的話，就發申通，如果只有韻達可以到的話，讓倉庫幫忙聯繫韻達快遞取件。如果我們沒有在旺旺上答應顧客可以發申通的話，就算是發了申通，也是不會違背承諾的。

4、買家A在自己的收貨地址裏寫上了，只有韻達可以到，我們該發什麼快遞？如果發申通，是否會違背承諾？

解析：首先，我們應該電話聯繫顧客，如果申通可以發的話，就發申通，如果只有韻達可以到的話，讓倉庫幫忙聯繫韻達快遞取件。如果我們沒有在旺旺上答應顧客可以發申通的話，就算是發了申通，也是不會違背承諾的。

場景三

1、我們設置的是包郵，但是買家A拍下之後，有顯示郵費，再未聯繫客服的情況下，付款了，後續投訴違背承諾。投訴會成立麼？

解析：主動聯繫顧客，退運費。如果商家沒有在旺旺上說不退，是不會成立的。同時，設置運費模板的時候，要小心一些。

2、我們設置的是包郵，但是買家A拍下之後，有顯示郵費，這個郵費是順豐快遞的差價，付款了，後續投訴違背承諾。投訴會成立麼？

解析：商家必須在寶貝詳情頁寫上如果需要發順豐，需要聯繫在線客服補拍差價。否則，還是有可能有糾紛的。

場景四

1、天貓規定72小時內安排發貨，但是買家A要求10天后發貨，如果我們10天后發貨，會違背天貓規則麼？

解析：不會。約定大於規則。

2、天貓規定72小時內安排發貨，但是買家A要求10天后發貨，如果我們9天后發貨，會違背天貓規則麼？

解析：會。

場景五

1、買家A已拍下付款，但是我們缺貨了，該如何處理？是否可以旺旺留言我們缺貨了，讓顧客另選一款？

解析：積極主動電話聯繫顧客換款或者再耐心等待下或者退款。

2、當客服和買家A電話溝通之後，買家要求賠付30%，我們該如何操作？

解析：在買家申請7天無理由退貨退款之後，積極主動聯繫買家賠付30%

3、當客服和買家A電話溝通之後，買家要求給他發他要的任意款式，我們該如何操作？

解析：如果條件允許的話，就按照買家要求的款式發。

4、當客服和買家A電話溝通之後，買家後臺申請了未按約定時間發貨，我們該如何操作？

解析：積極主動電話聯繫買家修改退款原因。

5、買家A收到之後，尺碼小了，要求換貨，我們該怎麼處理？

解析：如果有比這個尺碼大的，就給買家換，如果沒有的話，建議顧客去鞋店用鞋撐撐一下，一般可以大一碼。自己斟酌。

6、買家A收到之後，發現鞋子有瑕疵，要求換貨，我們該怎麼處理？

解析：如果瑕疵不影響穿着的話，給買家好評返現一點錢。以買家的要求爲出發點，如果確實接受不了，可以給顧客換貨。

7、買家A收到之後，發現鞋子有質量問題，要求換貨，我們該怎麼處理？

解析：如果出現質量問題，無條件的需要幫買家換貨。但是呢，在處理這個問題之前，先讓顧客拍照。先初步判斷下情況。很多買家會把線頭這種問題稱之爲質量問題。

8、退回有質量問題的鞋子，非得寄到付，我們該怎麼處理？

解析：耐心勸說，如果實在沒有錢，可以先打款給買家，讓買家寄回。

9、退回有質量問題的鞋子，非得馬上轉賬郵費給他，我們該怎麼處理？

解析：聯繫財務給打款，如果財務不在，讓買家申請後臺退款退運費。

10、我們收到之後，發現這雙鞋子已經沒有庫存了，該怎麼處理？

解析：如果答應給買家換貨的話，需要給買家預留鞋子的。這款還會生產的話，就等生產出來寄給買家，如果沒有的話，聯繫買家換款，如果買家不同意的話，就只好聯繫買家申請退款了。

11、買家A收到我們戰略發貨的鞋子之後，非常生氣，要求馬上把正確的鞋子寄出，不然就差評。我們該怎麼處理？

解析：這裏指的戰略發貨指的是稍稍有點小瑕疵的鞋子，但是這種小瑕疵是在鞋類標準範圍內的。如果顧客實在接受不了，就給顧客換貨。

12、買家第三次收到鞋子的時候，還是不滿意，要退貨，怎麼處理？

解析：在不影響二次銷售的前提下，支持。

13、買家第四次收到鞋子之後，給了差評。我們該怎麼處理？

解析：針對評價的內容，具體情況具體分析。評價回覆要好好解釋一下。

14、買家A過了幾天，又追加了差評。我們該怎麼處理？

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解析：針對評價的內容，具體情況具體分析。評價回覆要好好解釋一下。

15、剛巧碰上活動，這個差價，給不給買家A？

解析：耐心給買家解釋一下做活動是很正常的。如果實在是解決不了，就退。

16、穿了1個星期之後，脫膠了，我們該如何處理？

解析：如果脫膠範圍小的話，讓顧客去鞋店粘一下。一般幾元就可以解決了。如果脫膠範圍大的話，該返修返修，該換貨就換貨。

場景六

1、買家A旺旺溝通時，要求換貨，但是後續申請了7天無理由退貨退款，我們該怎麼處理？

解析：讓顧客退貨重新拍，或者讓顧客後臺不要填寫退貨信息，直接給顧客換貨。值得注意的一點，是訂單備註，一定要備註清楚。否則容易造成違背承諾。

2、如果我們退款的話，會不會違背承諾？

解析：會。

場景七

1、買家A拍下商品264元，覺得數字不好聽，讓客服再加1元，我們該怎麼處理?

解析：不可以。加價是違規行爲。

場景八

1、在三包範圍內，買家的鞋子出現了質量問題，該如何處理？

解析：按照鞋類三包的規定執行。

場景九

1、買家A買了2雙鞋子，反饋只收到1雙鞋子，我們該如何處理？

解析：聯繫快遞，問清包裹的重量。如果確實漏發，先電話聯繫買家，如果確認需要補發的話，就補發一雙給買家。如果買家不要的話，就聯繫買家退款1雙的錢。

場景十

1、買家A反饋好評返現未到賬，該如何處理？

解析：安撫買家的情緒，聯繫財務給打款截圖。

場景十一

1、買家A買到寶貝，包裹顯示簽收了，但是顧客沒有收到。我們該如何處理？

解析：安撫買家的情緒，聯繫快遞覈實情況。

場景十二

1、買家A想要40碼的，但是拍不下，實際庫存又是有的，怎麼處理？

解析：增加庫存。

場景十三

1、買家A拍下的40碼已經發貨了，但是在運輸途中，他又準備要41碼的，我們該怎麼處理？

解析：讓買家不要着急，收到鞋子可以先試一下。如果實在是不合適，也是可以換貨的。

2、買家A拍下的40碼已經發貨了，但是在運輸途中，他申請了僅退款，該怎麼處理？

解析：後臺拒絕掉。電話聯繫顧客覈實情況。

3、買家A拍下的40碼已經發貨了，但是在運輸途中，他申請了退貨退款，該怎麼處理？

解析：後臺拒絕掉。電話聯繫顧客覈實情況。

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