“遇到麻烦，第一反应就是拨打12345热线求助。”家住海南省海口市秀英区的赵女士是12345热线的“老顾客”，从政策咨询、堵路挪车，到自己生活中遇到的各类麻烦，她求助12345热线已不计其数，每次都得到了满意答复。

现在，“有事情找12345”已成为海口市民的共识，这在很大程度上归功于12345热线发挥“连心桥”“指挥棒”“绣花针”作用，切实为市民游客提供的贴心服务。

海口市政务管理局局长吴秋云介绍，近年来，海口12345先后荣获全国政府服务热线“先锋奖”和“骏马奖”，第七届未来创造者大会“金铃奖”暨中国大数据应用新典范大奖，全国、省、市“巾帼文明岗”，省、市“工人先锋号”，省、市“三八红旗集体”等荣誉。2018年，海口12345在全国335个城市热线服务质量监测中名列第一。

9月2日，由海南省委政法委、海南日报报业集团主办，海南法制时报、海南政法网承办的“壮丽70年 全国法治媒体海南西线采访行”走进海口12345，来自全国29家省级法制（治）媒体的社长或总编辑和骨干记者共同体验12345热线在城市综合治理中发挥的关键作用。

挥动“指挥棒” 今年上半年办结率超99%

8月15日凌晨1时许，家住海口市美兰区白龙街道的市民许先生受到楼下商铺顾客的嘈杂声影响，无法入眠，于是通过椰城市民云APP向12345发布诉求，准确定位后，办件被分派给辖区派出所，不到10分钟，民警赶到现场，噪音随之消除。“太感谢你们了，从求助到问题解决不到20分钟，效率太高了。”天亮后，许先生拨打热线表示感谢。

如此高效运作的背后，源于一套成熟的工作流程。刘春林介绍，热线将各职能部门职责信息整合成一个系统知识库，将问题分门别类，明确划分权责。受理市民诉求后，接线员就可以将办件快速转给责任部门。

为了避免职能部门不作为、敷衍了事，海口市纪委、组织部和市政府督查室入驻热线，督办问责办件中的失职失责行为，让热线发挥“指挥棒”作用，联动职能部门切实为市民解决诉求，今年上半年超106万件的办件办结率高达99.39%，生动反映了热线对办件的“铁腕”跟踪。

“绣花针”穿起民生线 市民满意率超90%

办件不仅要办结，还要让市民对办结结果满意，这是12345服务群众的宗旨。记者了解到，在海口12345今年上半年办结的办件中，市民满意率为90.68%，不仅位列全省各市县第一，在全国城市中也位列前茅。

热线这根“绣花针”如何穿起民生“万家线”？刘春林直言，没有捷径，唯有实实在在为市民解决问题。

今年4月11日，市民陈女士拨打12345称，其女儿在海口市滨濂村一大药房实习了3个月，却没有拿到应有的工资。热线迅速联动龙华区司法局进行处理，专职人民调解员唐永强立刻了解情况并耐心劝解双方，最终达成药房支付3000元工资的结果。“已经收到工资，对处理结果很满意，谢谢你们。”5月8日，陈女士对回访的热线工作人员说。

为了及时化解矛盾纠纷，海口12345将物业纠纷、邻里纠纷等13类矛盾纠纷纳入人民调解范围，与职能部门处置流程衔接，切实解决了一大批办件。

为了变被动接收为主动发现，海口12345还建立“12345+网格化”机制，网格员联动解决市民诉求的同时，主动发现所属网格内的问题，实现“网格员吹哨，职能部门报到”的工作机制。

海口12345的功能创新仍在继续。推出了“12345+营商服务”，助力优化营商环境，推动海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设；推出“12345+应急管理”，细化责任分工，加强部门联动，进行重大自然灾害、节庆活动指挥调度，实现对城市的精细化管理，提升市民的安全感、幸福感和满意度。

搭建“连心桥” 日均受理诉求近6000件

“女士，您这个问题我们已经转给了市场监督管理部门，稍后会有工作人员联系您。”“户籍迁入美兰区，您需要到位于文明东路的美兰区办证中心办理手续。”……

走进位于海口市民游客中心二楼的热线办公区，整齐排列的话务专区内，接线员们正耐心接线，语气柔和，详细解答市民的咨询，并不时敲打电脑键盘记录市民的诉求。200个话务坐席，联动近百个职能部门，海口12345热线俨然成为了海口的城市“大管家”。

“除了110、119、120等全国统一设置的热线外，其他全部归口到12345热线。”海口市民游客中心党总支书记刘春林介绍，热线解决了以往群众反映问题去哪里、找哪个部门的难题。

话务专区对面，一块巨大的屏幕映入眼帘，当天接件总数、在线等候人数、办件进度等信息滚动播放，“我们打通了数字城管、网格中心、交警指挥中心、综合执法等城市治理主要系统，各类信息实时汇总到这里。”刘春林指着屏幕介绍，办件的流程跟踪已经实现全程数字化，任何一个环节都可以随时查看、监督，指挥中心发现问题，会第一时间通知相关部门尽快处置。

为了让政府与市民之间的这座“桥梁”保持畅通，海口12345提供7×24小时全天候话务服务，并开通微信公众号、椰城市民云APP、短信市民求助通道，今年上半年总办件量超106万件，接通率91.14%，日均办件近6000件。

本报记者 张垣洪 郭晶

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