“遇到麻煩，第一反應就是撥打12345熱線求助。”家住海南省海口市秀英區的趙女士是12345熱線的“老顧客”，從政策諮詢、堵路挪車，到自己生活中遇到的各類麻煩，她求助12345熱線已不計其數，每次都得到了滿意答覆。

現在，“有事情找12345”已成爲海口市民的共識，這在很大程度上歸功於12345熱線發揮“連心橋”“指揮棒”“繡花針”作用，切實爲市民遊客提供的貼心服務。

海口市政務管理局局長吳秋雲介紹，近年來，海口12345先後榮獲全國政府服務熱線“先鋒獎”和“駿馬獎”，第七屆未來創造者大會“金鈴獎”暨中國大數據應用新典範大獎，全國、省、市“巾幗文明崗”，省、市“工人先鋒號”，省、市“三八紅旗集體”等榮譽。2018年，海口12345在全國335個城市熱線服務質量監測中名列第一。

9月2日，由海南省委政法委、海南日報報業集團主辦，海南法制時報、海南政法網承辦的“壯麗70年 全國法治媒體海南西線採訪行”走進海口12345，來自全國29家省級法制（治）媒體的社長或總編輯和骨幹記者共同體驗12345熱線在城市綜合治理中發揮的關鍵作用。

揮動“指揮棒” 今年上半年辦結率超99%

8月15日凌晨1時許，家住海口市美蘭區白龍街道的市民許先生受到樓下商鋪顧客的嘈雜聲影響，無法入眠，於是通過椰城市民雲APP向12345發佈訴求，準確定位後，辦件被分派給轄區派出所，不到10分鐘，民警趕到現場，噪音隨之消除。“太感謝你們了，從求助到問題解決不到20分鐘，效率太高了。”天亮後，許先生撥打熱線表示感謝。

如此高效運作的背後，源於一套成熟的工作流程。劉春林介紹，熱線將各職能部門職責信息整合成一個系統知識庫，將問題分門別類，明確劃分權責。受理市民訴求後，接線員就可以將辦件快速轉給責任部門。

爲了避免職能部門不作爲、敷衍了事，海口市紀委、組織部和市政府督查室入駐熱線，督辦問責辦件中的失職失責行爲，讓熱線發揮“指揮棒”作用，聯動職能部門切實爲市民解決訴求，今年上半年超106萬件的辦件辦結率高達99.39%，生動反映了熱線對辦件的“鐵腕”跟蹤。

“繡花針”穿起民生線 市民滿意率超90%

辦件不僅要辦結，還要讓市民對辦結結果滿意，這是12345服務羣衆的宗旨。記者瞭解到，在海口12345今年上半年辦結的辦件中，市民滿意率爲90.68%，不僅位列全省各市縣第一，在全國城市中也位列前茅。

熱線這根“繡花針”如何穿起民生“萬家線”？劉春林直言，沒有捷徑，唯有實實在在爲市民解決問題。

今年4月11日，市民陳女士撥打12345稱，其女兒在海口市濱濂村一大藥房實習了3個月，卻沒有拿到應有的工資。熱線迅速聯動龍華區司法局進行處理，專職人民調解員唐永強立刻了解情況並耐心勸解雙方，最終達成藥房支付3000元工資的結果。“已經收到工資，對處理結果很滿意，謝謝你們。”5月8日，陳女士對回訪的熱線工作人員說。

爲了及時化解矛盾糾紛，海口12345將物業糾紛、鄰里糾紛等13類矛盾糾紛納入人民調解範圍，與職能部門處置流程銜接，切實解決了一大批辦件。

爲了變被動接收爲主動發現，海口12345還建立“12345+網格化”機制，網格員聯動解決市民訴求的同時，主動發現所屬網格內的問題，實現“網格員吹哨，職能部門報到”的工作機制。

海口12345的功能創新仍在繼續。推出了“12345+營商服務”，助力優化營商環境，推動海南自由貿易試驗區和中國特色自由貿易港建設；推出“12345+應急管理”，細化責任分工，加強部門聯動，進行重大自然災害、節慶活動指揮調度，實現對城市的精細化管理，提升市民的安全感、幸福感和滿意度。

搭建“連心橋” 日均受理訴求近6000件

“女士，您這個問題我們已經轉給了市場監督管理部門，稍後會有工作人員聯繫您。”“戶籍遷入美蘭區，您需要到位於文明東路的美蘭區辦證中心辦理手續。”……

走進位於海口市民遊客中心二樓的熱線辦公區，整齊排列的話務專區內，接線員們正耐心接線，語氣柔和，詳細解答市民的諮詢，並不時敲打電腦鍵盤記錄市民的訴求。200個話務坐席，聯動近百個職能部門，海口12345熱線儼然成爲了海口的城市“大管家”。

“除了110、119、120等全國統一設置的熱線外，其他全部歸口到12345熱線。”海口市民遊客中心黨總支書記劉春林介紹，熱線解決了以往羣衆反映問題去哪裏、找哪個部門的難題。

話務專區對面，一塊巨大的屏幕映入眼簾，當天接件總數、在線等候人數、辦件進度等信息滾動播放，“我們打通了數字城管、網格中心、交警指揮中心、綜合執法等城市治理主要系統，各類信息實時彙總到這裏。”劉春林指着屏幕介紹，辦件的流程跟蹤已經實現全程數字化，任何一個環節都可以隨時查看、監督，指揮中心發現問題，會第一時間通知相關部門儘快處置。

爲了讓政府與市民之間的這座“橋樑”保持暢通，海口12345提供7×24小時全天候話務服務，並開通微信公衆號、椰城市民雲APP、短信市民求助通道，今年上半年總辦件量超106萬件，接通率91.14%，日均辦件近6000件。

本報記者 張垣洪 郭晶

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