量產和交付，在當下已確確實實成了衆多新造車企們要邁過的第一道門檻。

9月28日，威馬汽車舉行了EX5產品的上市交付大會，並提出了今年交付1萬輛，明年交付10萬輛的目標。雖然發佈會現場沒有透露首批交付的數量，但15臺物流車的啓程，預示已將EX5運往北京、上海、成都、武漢、濟南等15座城市的首批用戶手中。

距離威馬的交付大會已近一月，對於年底能否完成交付一萬輛的目標，威馬汽車的表態是肯定沒問題。但是，隨着新車交付在各個城市展開，威馬汽車卻出現了交付之外的狀況。

承諾前後不一 用戶要求退訂

在選擇購置威馬汽車的時候，用戶一般需要經過幾個流程，首先是通過威馬的電子商城預付3000元的意向金。接着，獲得選配權的用戶要選擇提車的城市，並在電子商城選擇自己的車型、配置以及繳納17000元的後續定金。完成這一步驟的用戶即完成了威馬的“大定”。

後續各地方的“智行合夥人”便會聯繫大定車主提車、繳納尾款、上牌等一系列後續服務。“智行合夥人”是威馬對渠道合作伙伴的稱呼，而威馬汽車與各地的智行合夥人一起，將提供不同級別的服務，也就是威馬的新4S模式（Space威馬體驗館、Store威馬用戶中心、Station威馬服務之家和Spot威馬E站）。

據瞭解，威馬汽車首款量產車EX5的官方售價爲 18.65萬元-24.73萬元，以北京市2018年新能源汽車補貼標準爲例，補貼後售價爲11.23萬元-16.48萬元。10-20萬元的定價，雖然市場空間較大，但是傳統車企包括榮威、比亞迪等新能源車也都集中於這個價格區間，這意味着威馬所處的賽道競爭，較其他價格區間會更爲激烈，也決定了威馬的大部分用戶，會把價格會作爲選購的一個重要考量指標。

近期威馬出現大量大定用戶要求退款的情況，據瞭解主要原因來自以下兩點：1、異地用戶購車，宣稱威馬事先承諾墊付“地方補貼”，後又告知需用戶自行承擔；2、購車可能面臨2019年補貼退坡風險，用戶認爲威馬未盡具體告知義務。

以武漢的大定用戶李先生（化名）爲例，他原本被承諾的購置新能源車的地方補貼2.5萬元由威馬汽車墊付，在繳完大定金額後又被告知需要個人墊付，同時設定了不得退款協議。

先是在9月底，威馬汽車的用戶羣裏，一張威馬內部文件的截圖表示：異地客戶的“地補”，需要個人墊付，引起了李先生的擔心，當時客服表示還未收到明確通知。

而在國慶假期結束後，武漢威馬的服務大使便向李先生表示要享受武漢地補，需要武漢本地戶口或者半年居住證、半年社保以及車輛要在武漢當地使用，否則用戶需要自己墊付“地補”。

因爲補貼墊付的問題，李先生作爲消費者則要多支付2.5萬元的購車費用，他認爲威馬客服前後說法不一，具有誘導用戶下單的欺騙行爲。

對於享受“地方補貼”增加的條件，武漢市相關部門給出的答覆是：相關條文規定用戶要在武漢上牌，並未有居住證、社保等要求。但是爲了避免謀補、騙補的事件發生，政策的隱含條件是要求消費者大部分的行駛軌跡要在武漢。

對於政府而言，各地財政狀況不盡相同，地方財政提供當地的新能源購車補貼，如果消費者都前往補貼高的城市上牌購車，卻不在上牌地使用，有謀補、騙補的嫌疑，也實現不了政策的對城市本應起的積極作用。

地方補貼政策的對應方是企業，消費者購車時對於具體的補貼細節往往容易忽視。作爲車企，就有讓政策信息有效、具體傳達的義務。據瞭解，李先生的情況並不是個例，在武漢、鄭州、天津等地都出現了類似的情況。

在整個信息傳遞的過程中，威馬的地方合夥人負責信息的傳遞。他們是否爲了追求訂單量，從而允諾客戶，目前無法確定。但是，前後說法不一致的情況，必然存在着信息傳遞上的偏差。對於威馬而言，這種信息傳遞的偏差不僅只出現在這一方面。

重點信息不突出 用戶易忽略

威馬汽車採用的是“訂單生產”的形式，2018年下定遲的用戶，交車時間可能會延遲到2019年。關於新能源的補貼政策每一年都有新的變化，威馬汽車對於2019年“新能源補貼退坡”的政策影響，是否盡到具體的告知義務，成了另一個投訴的重點。

對於此類情況，威馬其實做了一定的告知，但是對於關鍵信息卻沒有進行重點強調。

威馬的用戶在交完大定之後，訂單的確認頁面會顯示最遲的交付日期，但是用戶反饋在付完款後的訂單頁面卻不再顯示最遲交付時間。威馬官方對此的反饋是，交付的相關進度將會在11月上線。

除此之外，威馬新能源補貼政策的說明中，有價格的執行時間，但對此並沒有做出明顯標註。

而在一份威馬的經銷商和消費者的合同中，提及如果因爲廠商生產計劃調整，從而不能按時交付車輛，交付日期相應順延，且經銷商不承擔責任。

威馬做了提示，卻沒有重點突出這些關於購車價格的內容，從而產生了用戶的不安全感。從用戶的角度出發，用戶獲取信息和車企公佈信息並不一定在同一條邏輯線上。

不是一片唱衰 有效傳遞信息是關鍵

對於這些卡在大定和交付之間的用戶，威馬的確需要出一個有效的解決方案。但是，對於威馬的交付並不完全是一片唱衰。

作爲首批也是第一位提車的威馬車主表示，從4月20日繳完3000元訂金，到9月15日繳完大定，再到10月12日提到車，整個流程非常順暢。產品的性能超出預期，整個流程並未出現收取額外費用，個人墊付補貼的情況。

對於地補墊付的問題，威馬汽車在9月27號就有所聲明，政府的相關文件也早就對此有所規定，但是在各地的威馬合夥人那卻出現了不同的表述；補貼退坡的問題，威馬汽車也做了提示，卻仍然出現了用戶對此不甚瞭解的情況；甚至上海的威馬經銷商還出現了6000元的代上牌費用。

作爲新造車企，威馬的產品在交付流程順利進行的情況之下，用戶能給出良好的反饋。但因爲在信息傳遞上的不對稱，導致了用戶產生了不良的反饋。這背後其實存在着，對“智行合夥人”這種新建渠道的管理和探索。

從目前瞭解到的信息來看，威馬已經完成簽約的智行合夥人一共有兩批，第一批是15個城市，共16家智行合夥人，從9月份開始陸續開始營業；第二批則是13座城市，共13家智行合夥人，將在年底前投入營業。

各地已經開始投入運營的智行合夥人網點會通過多種方式聯繫就近的預售訂單用戶，告知相關節點時間、選配操作流程、大定支付排序等比較關鍵的問題。通過這個過程，預售用戶也會與對應的威馬汽車服務大使進行關聯，後續的問題也將會由他們負責解答和協助處理。

新能源汽車是新興事物，政府對於新能源的政策也在不斷地進行着變化，不得不說現在的用戶接受度非常之高，很多消費者甚至沒有進行試駕體驗就盲選了心儀的品牌。但是對於消費者來說，整個新能源車的交易流程中，還存在着很多容易忽略和栽倒的地方。

天風證券研究所交通運輸行業分析師李軒在談及新造車企的交付問題以及“生命力“的時候表示：對於新造車企而言，年底能否實現1萬輛交付的目標，數字的多少並不是關鍵，產能是否處於爬坡狀態，良好的交付預期才能給用戶帶來足夠的信心。而不同的交付節奏，只是對於交付的不同理解與追求。

至於新造車企如何能保持更強的生命力？李軒則表示在新能源技術沒有實現重大突破的情況下，新造車企存活時間的長短，將會更多地體現在區別於傳統車企的模式創新和用戶體驗上。

威馬汽車如何管控新的渠道模式，以及如何通過新的服務模式讓消費者擁有一個良好的體驗，對於這家企業在千帆相競的新造車運動中，佔得一席之地至關重要。

而對於這次“交付投訴事件“的妥善處理，可能會比威馬預計交付多少臺車更爲關鍵。