“服務體驗驅動業務的新賽道，在阿里巴巴已經形成。”近日，在第三屆“智在服務”菜鳥物流服務合作伙伴峯會上，阿里巴巴集團客戶體驗事業羣（簡稱：CCO）資深總監李多全拋出新觀點。

他指出，2019年CCO構建了融合、開放的數據和智能雙輪驅動的服務OS。有了服務OS後，AI+智能能力和實時技術實現突破，全域數據逐步融合，全域數據的打通和中臺能力的突破爲阿里巴巴經濟體帶來了顯著優勢：讓服務OS覆蓋的經濟體避免了大量的重複建設，業務接入時長降低50%，研發成本降低50%。

李多全認爲，貫穿人的溫度、智能的力量以及平臺和商家客服生產力的是阿里巴巴一貫強調的“客戶第一”價值觀。強大的系統和能力，以及文化滲透和融入，讓CCO構建了融合、開放的數據和智能雙輪驅動的服務OS。

圖爲：阿里巴巴集團客戶體驗事業羣資深總監李多全

十萬億級背後客戶服務正在變革

“在天貓雙11流量洪峯面前，99.9%的服務被接起，用戶問題解決於無形，十萬億服務規模的背後，客服生產力和生產關係正在發生變革。”李多全指出。

阿里巴巴經濟體的服務體驗正在從1.0階段的“接的起”，經歷2.0的“接的好”，發展至3.0以會員爲中心的全生命週期體驗關注，並朝服務助力前端業務邁進。

在CCO，客服不再簡單是接打電話和服務兜底的人員。“阿里柔軍”被他用來形容阿里巴巴客服小二：他們是一支有智能輔助能力武裝的、胸懷客戶第一的軍隊，體驗引擎就是武裝小二們“聽到”和“看見”全渠道海量數據中的客戶心聲的工具，這樣的“超能力”讓大量的客戶問題被前置解決，而不是要到發生之後。

針對物流行業痛點 服務OS降本提效

數字經濟發展至今，現階段消費者對物流行業現階段的服務需求越來越高，需要業務具備數字化、智能化的服務能力，以及應對交易峯谷的人力彈性能力。

據李多全介紹，在服務OS與菜鳥供應鏈系統深度打通後，全鏈路物流狀態可視化技術與智能預警、智能外呼等主動服務手段結合，與前端業務系統形成“人工+智能”協同的服務閉環。

在“覈實庫存”、“補發”、“自動化退款”等物流行業常見場景中，服務OS幫助降低了36%的消費者物流求助，顯著提升了消費者體驗和全鏈路業務效率。

針對物流服務行業人員流動性過大的痛點，李多全分享了阿里巴巴在服務運營實現“人”數智化升級，提升管理生產力的經驗和創新——阿里內部稱爲“政企模式”的人才管理實踐：“從對服務小二的100%數字化管理開始，對服務人才的現場管理智能化，智能的質檢、培養、考覈迭代的循環，讓哪裏不足補哪裏，快速提升小二能力，讓培訓週期縮短40%，管理提效64%。”

“我們相信並且看見，體驗正在成爲商業的核心競爭力。CCO希望與行業內生態彼此融合交匯，產生化學反應，助力合作伙伴構建競爭新壁壘。”。