3月份，有關教育培訓機構“跑路”的事件陸續發生。從來自廣州、深圳兩地消委會有關2 0 18年的消費者投訴情況總結來看，2018年，深圳消委會收到教育培訓投訴4761宗，同比增加24%；而廣州消委會也表示，除了美容美髮、餐飲健身等居民服務行業仍是預付式消費糾紛的高發領域外，近年來教育培訓也成爲該問題的“重災區”。

如何保障消費者權益，最大限度避免商家“坑”消費者?深圳市消委會建議，提升現有預付式消費法律層級，明確監管職責。

大部分投訴涉及退費和效果糾紛

來自深圳消委會的數據顯示，2018年，深圳消委會收到教育培訓投訴4761宗，同比增加24%。售後服務問題佔40%、合同問題佔20%、虛假宣傳問題佔15%。教育培訓關係到消費者某項學習技能的提升或某種技術資格的獲取，具有利益關聯大、服務水平評估難、服務週期長等特點，消費者在培訓中往往要花費極大的物質成本和時間成本。糾紛的產生受經營者和消費者雙重因素影響，大部分投訴涉及退費和效果糾紛。

廣州市消委會表示，除美容美髮、餐飲健身等仍是預付式消費糾紛的高發領域外，近年來教育培訓也成爲該問題的“重災區”。部分商家以“超低折扣”、“充值贈送”或“預存返現”的噱頭來吸引消費者，並給予各種看似美好的口頭承諾。消費者被打動而衝動消費，部分人還在不清楚權利義務情況下選擇貸款，卻忽略了資金和個人徵信的風險。

預付費退款難，不享受服務仍揹債

據深圳市消委會分析，消費者投訴的主要問題來自四方面，包括培訓效果不如意、退費難、機構承諾不兌現和機構停運營對消費者造成損失等。比如，教育培訓機構(尤其是英語技能、嬰幼兒培訓、藝術培訓)經營者誇大教師學歷、培訓內容及效果、隨意更改課時、合併班級、變更教學地點；格式合同中普遍存在不平等條款，對消費者權益進行過多限制，發生消費糾紛時，退費難、扣除費用多。

廣州的陳小姐希望提升英語水平，在某英語培訓機構購買了一年的課程，費用29999元,付了10999元，剩下的19000元通過網絡貸款的方式支付。陳小姐在上課10天后發覺課程跟不上，學習沒效果。諮詢了課程顧問後，對方只是精神上鼓勵她堅持學習，但沒有提供學習方法方面的實質性幫助。陳小姐要求退款，但該英語培訓機構一直拖延不作答覆。陳小姐因跟不上學習進度無法繼續上課，但每月仍揹負不輕的貸款負擔。經廣州市消委會調解，該培訓機構同意扣除陳小姐已上課的課程費用後，退回剩餘費用，並在一個月內把款項退到貸款平臺，協助消費者解除貸款合同，避免擴大損失。

廣州市消委會認爲，陳小姐通過網絡貸款進行預付消費，交易中構成兩個法律關係：預付消費法律關係和貸款法律關係。商家拖延處理陳小姐投訴的做法，間接帶來消費者繼續按月償還貸款和支付利息的損失。簡而言之，商家懈怠的態度加大了消費者的損失，侵犯了消費者的合法權益。

機構停止運營消費者損失難以挽回

此外，也有培訓機構在廣告中對培訓效果做出承諾，比如無效免費再學、保證提高××分等，但培訓效果是很難用準確語言界定的，培訓效果往往達不到此前的承諾。還有培訓機構停止運營，消費者損失難以挽回。

3月份，在廣深兩地就發生了教育培訓機構停止運營，負責人“跑路”的事件。莎翁少兒家庭英語3月15日突然口頭宣佈破產，各地家長們紛紛收到學校破產的通知，僅一天時間學校便人去樓空。

同樣的情況，廣州K 12輔導機構高冠教育多個校區突然關門，公司法人姜志偉無法取得聯繫，據初步估算，家長剩餘課時費達2000多萬元。目前，廣州高冠教育的600多位家長，已通過各種途徑報案維權。

原因分析

多頭監管、監管空白等致教育培訓成投訴“重災區”

爲何教育培訓行業會成爲教育投訴的“重災區”？深圳市消委會分析認爲，主要有四方面原因。

首先，教育培訓行業屬於典型的預付式消費。由於其使用週期長，消費者與商家信息不對稱，經營者一旦出現關門、停業、商家易主甚至“跑路”等情況，預付費用難以追討，消費者的合法權益難以得到保障。

其次，絕大多數教育培訓經營者的合同文本中，僅有對消費者的義務設定，而少有對經營者進行實質性的義務設定，尤其對最爲重要的培訓質量問題基本沒有涉及；對消費者的違約責任的設定既全面又嚴格，而基本沒有對經營者自身的違約責任的設定。又如在停課、請假、轉學、轉讓、退費等方面設置各種障礙，或收取不合理的手續費、管理費或違約金等。

同時，經營性培訓機構以營利爲目的，與公益性教育機構有本質上的區別，經營性非學歷教育機構的辦學許可由教育主管部門頒發，而其他培訓機構沒有教育資質要求，主要是市場監管部門監管，但法律並沒有排除其他部門的監管責任，也沒有對市場監管部門的監管範圍、標準、職責等作出具體規定，這種情況在客觀上造成監管不力、多頭監管、監管空白等問題。

最後，部分小型非學歷教育培訓機構管理混亂，無證辦學、師資不穩定、安全隱患嚴重等，而在線教育培訓有更多不確定因素，主觀成分較多。甚至有個別教育培訓機構存在惡意終止辦學、抽走資金的情況。

治理建議

制定綜合性的預付式消費法律法規

對於不斷關停、跑路的民辦教育機構，維權學員除了訴諸法律，深圳市消委會也提出了幾點建議。首先，提升現有預付式消費法律層級，明確監管職責。制定綜合性的預付式消費法律法規，提高立法層級，擴大適用主體和行業範圍，加大處罰力度，明確相關部門權責，加大預付式消費的執法力度，將監管落到實處。消費者權益保護組織可以利用地區立法權對行業問題的破解先行先試。

其次，推行信用建設，加大經營者失信成本。嚴重損害消費者合法權益的失信企業及其法定代表人、股東等信息移交相關征信機構，並通過媒體曝光，提高失信成本，倒逼企業誠信合法經營。

同時，加強社會輿論監督，引導消費者理性消費。

記者觀察

“跑路潮”或成校外培訓機構治理新難題

“治理校外培訓機構，我們是不獲全勝決不收手。”教育部部長陳寶生在今年全國兩會期間表示。

自去年2月以來，一場自上而下的校外培訓機構專項治理開展得如火如荼。在央地合力之下，校外培訓市場風向大改。一方面，行業發展有迴歸理性之勢，不少企業“出走”同步輔導領域，嘗試向中央政策靠攏，佈局素質教育培訓；另一方面，在整治高壓和市場擠壓的雙重壓力下，不少中小學校外培訓機構面臨生存困境，出現“跑路潮”，給家長、學生帶來損失。

“去年我們調研了全國40.1萬所校外培訓機構，其中有27.3萬所機構存在違規，目前已整頓了約20萬所，第一步的任務已經完成了。可以說，戰況喜人、戰勢勞人、戰事催人。有些違規培訓機構跟我們打‘游擊戰’，我跟你就打‘持久戰’；有的跟我打‘麻雀戰’，打一槍，換個地方，我就跟你打‘攻堅戰’。這一次，不獲全勝決不收手。”教育部部長陳寶生在今年全國兩會期間表示。

事實上，在進入校外培訓治理新階段，在整治高壓和市場擠壓的雙重壓力下，不少中小學校外培訓機構面臨生存困境，出現“跑路潮”。

據業內人士分析，校外培訓機構“跑路”很大程度原因在於經營不善、資金鍊斷裂，但也不排除故意圈錢“跑路”的行爲。

在2018年的整治工作中，自中央到地方部署工作時均有提出，要建立校外培訓機構退出機制，防止家長和學生的合法權益受到侵害。

在今年全國兩會期間，全國政協委員、南京師範大學副校長朱曉進也建議，建立校外培訓機構風險防範預警機制，同時建立注重各類風險防範，防止出現各類羣體性事件，落實培訓費繳費時限，減少機構關門捲款“跑路”風險，確保社會和諧穩定。

他同時提出，針對一些地區存在的土地權屬、設施硬件、教師資質等實際困難，應根據培訓機構運營的社會反響、羣衆需求等綜合考量，將監管和服務齊頭並進，不搞一刀切，適度延長一些機構整改的過渡期，幫助其平穩有序過渡。

值得關注的是，根據教育部基礎司日前公佈的2019年工作要點，開展校外培訓機構專項治理全面督查，構建長效監管機制被列入今年重點工作。對於政府而言，校外培訓機構“跑路潮”或是面臨的新監管困境。

採寫：南都記者 李榕 梁豔燕 唐孜孜