中安在線、中安新聞客戶端訊 4月13日，記者從安徽省消保委獲悉，2020年一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5868件,較去年同期的3330件上升了76.22%。據悉，因一季度受新冠肺炎疫情影響，安徽省部分市與12315合署辦公，所以數據增長幅度較大。截至目前已解決5737件，解決率97.77%，爲消費者挽回經濟損失742.05萬元，共接待消費者來訪、諮詢27734人次。

　　醫藥及醫療用品類居投訴量首位

　　根據投訴性質分析，價格、質量、其他、合同、售後服務佔據消費者投訴的前5名。根據投訴商品分析，醫藥及醫療用品類1542件，佔26.28%；食品類727件，佔12.39%；日用商品類458件，佔7.81%；家用電子電器類438件，佔7.46%。其中，醫藥及醫療用品類、食品類、日用商品類、家用電子電器類、房屋及建材類佔據了消費者投訴的前5名。

　　根據投訴服務分析，生活、社會服務類777件，佔13.24%；其他商品和服務351件，佔5.98%；銷售服務226件，佔3.85%；電信服務107件，佔1.82%。其中，生活、社會服務類、其他商品和服務、銷售服務、電信服務、互聯網服務佔據了消費者投訴的前5名。

　　網購投訴量有所上升

　　疫情期間，消費者購物方式很多從線下轉移到線上，隨之出現消費糾紛，網購投訴量就有所上升。據悉，一季度共受理消費者網絡購物投訴99件，比去年同期63件上漲了57.14%。投訴主要出在售後服務、質量、虛假宣傳、合同、假冒等問題上。

　　網絡購物多屬於預付式消費，買賣雙方信息不對等，消費者只能靠瀏覽網頁上的圖片及文字說明去判斷商品的具體情況，很多網站圖片上看似精美的商品等快遞到手後可能就是劣質甚至“三無”產品，嚴重侵犯了消費者的知情權及公平交易權。因爲一季度處於新冠肺炎疫情期間，有消費者網購口罩，看圖片也無法判斷口罩質量，拿到手才發現口罩跟圖上完全不一樣。

　　安慶市消費者袁某1月27日在某平臺上購買了10只口罩，2月2日收到貨後發現3個口罩有質量問題。安慶市消保委接訴後轉入中消協電商投訴直通車，經平臺與商家溝通，最終電商平臺補償消費者100元，消費者表示認可。

　　網購虛假廣告引人誤導

　　網頁上顯示的宣傳內容是消費者瞭解商品及服務的主要渠道，而某些不良商家爲了吸引消費者，提高自己的交易率，採取虛假的商品說明、有意識規避商品的缺陷、製作虛假的用戶評價等等手段，來誘導、欺騙消費者。

　　廣東省消費者謝某3月14日在宿州市某網站購買一款名爲“證件照製作普通版”的應用，經過體驗後察覺，該應用與其宣傳界面所描述的並不一致，無法在微信小程序平臺安裝使用，因此在七天內提出了退款申請，但該平臺以“退款需按照他們的流程先進行申訴，如果不是應用的作者沒有進行售後，就無法退款”爲由拒絕退款。省消保委接訴後轉至宿州市消保委，經過市消保委積極聯繫商家，最終消費者的投訴得到了妥善解決。

　　網購商品售後服務跟不上

　　消費者網購商品出現問題後，隨之而來的售後服務又是一個大麻煩。大品牌全國聯保還有保障，有些小品牌就可能無保障了。保修期內商品出現問題，如果本地沒有售後服務點，消費者需要維修就必須要寄回賣家處理，運費問題又是雙方的矛盾點。還有雖然提供了售後服務，但是服務的質量差強人意，要麼總是修不好，要麼就是寄回久拖不修。

　　商家不執行“七天無理由退換貨”制度，消費者購買商品並不提供購物發票及憑證，一旦發生糾紛，總是以各種理由爲退換貨人爲設置障礙，使得消費者的合法權益得不到保障。

　　蕪湖市一位消費者向蕪湖市消保委反映，其在某網站購買了一款電飯鍋，因質量問題要求退貨處理，其中涉及運費19元，但經營者收到貨物後一直不確認退款，必須要消費者在平臺中將退貨原因改成“7天無理由退貨”選項纔給退款。市消保委接訴後調查，消費者投訴屬實。最終經調解，商家按照正常流程爲消費者辦理退款。

　　疫情影響發貨線上預訂退訂難

　　受疫情影響，全國多家快遞公司暫停服務，消費者網購的商品無法正常發貨，或者滯留在快遞點，到了本地也沒有快遞小哥送貨，消費者是退不了貨也拿不到貨，只能乾着急。

　　安慶市消費者姚某於1月30日在某平臺訂購了近兩百元的嬰兒用品，物流信息顯示商品2月8日就已經到達合肥，直至2月25日仍舊沒有收到貨，要求退貨。經安慶市消保委受理後錄入中消協電商投訴直通車，與商家溝通，因前期受疫情影響，商品物流交通管制導致延期，消費者終於在2月27日簽收商品，雙方和解。

　　因爲新冠肺炎疫情形勢嚴峻，消費者在各大網絡平臺預訂的餐飲劵、電影票、機票、住宿、旅遊行程只能取消，雖然各大平臺及時推出了退訂政策，但是由於訂單取消涉及到多方面，客服人員少，客服電話呼入量大，造成信息不對稱，引發消費者大量投訴。

　　朋友圈購物“埋雷”多

　　疫情期間，消費者對口罩等防疫物資需求量大，而市場上口罩商品奇缺，微信朋友圈開始出現各種口罩商品，真假難辨，有的質量無法保障，而朋友圈商家多爲個人賣家，錢款也是打進賣家個人賬戶中，並沒有通過微信微店平臺交易，微信平臺也無法監管個人賣家，讓某些無良商家有機可乘。出現問題協商不成，消費者就會被拉黑，再也無法聯繫賣家。消保委因爲是消費者與賣傢俬下交易，只憑一個微信號，提供不出被投訴方的具體名稱地址也無法受理投訴，消費者往往只能喫啞巴虧。

　　網絡維權調查取證難以收集

　　安徽省消保委相關負責人表示，網絡購物維權存在經營者難以查找、調查取證難以收集、遠程調解難以開展等問題。

　　據悉，網絡購物屬於一種虛擬交易，經營者真實身份、資金規模以及償付能力等信息無從知曉。有些經營者所在地、發貨地、退貨地都完全不一樣，甚至有些通過微信、百度等網站上出現的廣告購物的，經營者更是無從查找，投訴調解就不得不終止，只能建議消費者向公安部門報案，由公安部門立案調查。此外，調查取證難以收集，加上網店及消費者遍佈全國甚至是全球，只能通過電話、網絡等方式進行調解，給投訴處理帶來了一定的困難。

　　安徽省消保委提醒廣大經營者誠信經營。同時，網絡商家的職能監管部門應該加大假冒僞劣、虛假宣傳等違法行爲的監管，建立對消費者的個人信息安全的保護機制。消費者要科學消費，當合法權益受損後要注意保留證據，及時投訴。(胡茵 記者蘇藝)