酒店如何進行收益管理審計，查找問題提高收益？（下）

　　【酒店高參】上次，我們分享了：酒店如何進行收益管理審計，查找問題提高收益？（上），今天繼續分享酒店高參專欄作家胡質健先生根據多年的工作經驗，結合中、美兩國收益管理做得最好的酒店和酒店集團的經驗和流程，總結出收益管理審計工作必須審查的23個方面的170個問題。

　　胡質健

　　酒店高參專欄作家

　　上海鴻鵲信息科技有限公司創始人

　　中美收益管理專家

　　鴻鵲收益管理系統研發者

　　結果診斷：請根據實際情況進行審查

　　共170個問題，“是”計1分，“否”計0分，滿分170分

　　153-170分優秀（90%以上）

　　136-152分優良（80-90%）

　　119-135分良好（70-80%）

　　102-118分及格（60-70%）

　　68- 101分不及格（40-60%）

　　0- 69分收益管理缺失（40%以下）

　　十一、團隊管理審計

　　Q75.是否按照業務置換的方法去分析評估每筆團隊業務？

　　Q76. 除事先簽有協議的系列團或旅行團外，是否把團隊的價格與現付價掛鉤？是否考慮市場環境、競爭羣酒店報價、預期的收益（收入和利潤）等？是否用價格作爲槓桿，鼓勵團隊提前或推遲入住，填補酒店生意不好的時段？

　　Q77.是否做丟失的業務的分析（Lost business analysis）？要求記錄每筆報過價而未成交的業務，記錄沒成交的原因。

　　Q78. 銷售部是否每天召開團隊銷售例會，分析市場信息，跟蹤發出的報價協議，及時調整團隊銷售價格和策略？

　　Q79. 團隊銷售人員是否參加收益管理例會並提出建設性意見？

　　Q80. 預留團房釋放的時間是否太短或太長？

　　Q81.預留團房的水分是否太大，取消率是否太高？團隊取消率如超過20%則水分太大了，最好能控制在10%以內。

　　Q82. 團隊除客房之外的綜合消費是否太少？綜合消費包括宴會、會議展覽場地出租、餐飲和酒水、零售和康樂、交通等。應該採取哪些措施來提高綜合消費？

　　Q83.是否分析每個團隊銷售人員的團隊銷售轉化率？可採取哪些措施提高轉化率？

　　Q84.是否有專業的團隊合同模板，說明當天減少訂房，團隊組織方要負什麼責任；提前N天減少訂房，組織方要承擔什麼責任；當天增加訂房，組織方要支付什麼樣的價格；提前N天增加房間，組織方要支付什麼樣的價格？

　　來源：洲際集團

　　十二、收益管理培訓審計

　　Q85.是否所有員工都參加過收益管理培訓？

　　Q86. 新員工的入職培訓是否有收益管理管理基礎理論和方法的介紹（不少於2小時）?（工作不滿一年的員工爲新員工。）

　　Q87. 與收入有關係的部門的管理人員是否接受過2-4天的收益管理培訓，並獲得證書？

　　(1)這些部門包括：客房、餐飲、前廳、預訂、宴會、會議、銷售、財務等與收入有關係的部門；

　　(2)管理人員包括：主管、助理經理、副經理、經理、助理總監、副總監、總監、助理總經理、副總經理、總經理、業主、業主代表等管理人員。

　　Q88. 酒店是否已具備自行培養收益管理人才的能力？

　　Q89.是否每年讓收益管理人員參加行業的收益管理論壇、培訓班，以便與同行交流並提升自己？

　　十三、人才儲備審計

　　Q90. 門店是否配備專職的收益管理總監/經理/主管、收益分析員？

　　Q91. 酒店集團總部是否設有收益管理部門、集團收益管理總監（經理）、區域收益管理總監（經理）、城市收益管理總監（經理）等？

　　Q92. 酒店是否儲備有第二梯隊的收益管理人才，例如收益管理分析員、收益管理助理經理等？

　　一旦第一梯隊人員流失，第二梯隊人員就可以補上，使收益管理工作不中斷。

　　Q93. 酒店是否與大專院校合作，聯合培養收益管理管培生？收益管理管培生也是酒店很好的儲備人才。

　　十四、例會制度審計

　　Q94. 門店是否召開收益管理日例會，研究至少未來7天的收益策略？是否正常有效進行？

　　Q95. 門店是否召開收益管理周例會，研究至少未來30-60天的收益策略？是否正常有效進行？

　　Q96. 門店是否召開收益管理月例會，研究至少未來60-90天的收益策略？是否正常有效進行？

　　Q97. 區域是否召開收益管理雙週例會，研究至少未來30--60天的收益策略？是否正常有效進行？

　　Q98. 區域是否召開收益管理季度例會，研究至少未來90-120天的收益策略？是否正常有效進行？

　　Q99. 集團總部與各區域是否召開收益管理月例會，研究至少未來60-90天的收益策略？是否正常有效進行？

　　Q100. 集團是否評選年度或季度優秀收益管理經理或總監，並對他們進行表彰？

　　Q101. 集團是否每年召開一次全公司的收益管理年會？

　　這是見面的大會，用來總結經驗教訓、表彰先進、培訓教育團隊、計劃和安排未來工作、鼓舞士氣等。

　　Q102. 集團總部收益管理團隊是否每年至少到區域和門店現場檢查和指導工作兩次？

　　Q103. 除收益管理人員外，其他參加收益管理例會的管理人員會前是否認真研究數據報告，認真思考？參加會議時是否積極發言，提供有用信息和建設性建議？

　　Q104. 各種收益管理的例會是否有標準流程，並得到落實？

　　Q105. 收益管理的例會是否有會議紀要？

　　Q106. 收益管理例會的決議是否得到執行？

　　十五、營銷和銷售審計

　　Q107. 制定收益管理策略時，是否對市場情況進行全面分析？

　　包括宏觀經濟環境、微觀經濟環境、展會情況、特殊事件、酒店供應的增加（有新開業酒店）和減少的情況（有酒店關門）等。

　　Q108.是否密切關注競爭羣酒店的動向？

　　包括價格變化、是否滿房、是否有促銷、是否有更新改造、顧客好評差評以及網評排名變化等。

　　Q109. 產品和服務的定位是否清晰準確？

　　Q110. 預訂部是否記錄接聽的電話總量、響鈴但因掉線或沒有及時接聽而沒有接通的電話數量，統計工作量是否飽和？

　　Q111. 預訂部的電話預訂的轉化率是否達到預期目標？

　　轉化率=成交的預訂的個數÷接聽的電話的個數

　　Q112.是否有采用“削峯補谷”的策略，防止出租率出現大起大落的波動？

　　Q113. 預訂進度是否太快或太慢？

　　Q114. 住兩天或兩天以上的預訂佔總預訂的比例是否達到預期目標？

　　十六、會員體系審計

　　Q115. 酒店是否有一個比較完善而行之有效的會員體系？

　　Q116.是否有會員的發展與維護情況的考覈標準？

　　Q117.是否統計分析“殭屍”會員的佔比，並採取措施“激活”？（“殭屍”會員：指每年消費不到一次的會員。）

　　Q118. 前廳部、預訂部、銷售部等是否積極主動發展會員？效果如何？

　　Q119.是否採取措施提升顧客在客房之外的消費？

　　十七、輿情管理審計

　　Q120. 酒店是否做到每週、每月和每個季度至少跟蹤分析一次酒店的網評數量、得分和排名的變化情況，並與競品酒店進行對比分析？

　　Q121. 酒店的網評數量、得分和排名是否進入了運營團隊的績效考覈體系？

　　Q122.是否研究根據自然搜索，本酒店與競爭羣的產品和服務在OTA第幾個頁面出現？是否採取措施優化？

　　Q123.是否及時回覆酒店客人的網評？無論網評是好評還是差評，都要及時回覆。

　　Q124. 回覆網評是否做到個性化、人性化，並體現出專業水準，而不是千篇一律的機械的回覆？

　　Q125.是否每半年用SWOT分析方法對市場環境進行一次分析，並對營銷、收益和運營策略進行適當調整？

　　Q126.是否每週至少登錄一次查看競爭羣酒店的官網以及它們在OTA上的網頁的情況？例如，價格、房型、圖片、內容、文字描述、顧客點評等，找到自己的優化空間。

　　Q127. 除了關注OTA渠道的顧客反饋和評分外，酒店是否採取有效措施獲得其他渠道或細分市場顧客的反饋和評分？

　　非OTA的顧客佔酒店總量70%以上，要更加關注他們的消費體驗和反饋。

　　Q128.是否半年做一次匿名的員工滿意程度網上調查？根據調查結果改進管理方法，提高員工滿意程度。

　　十八、升級銷售審計

　　Q129.前廳部、預訂部、銷售部（包括會員銷售、團隊銷售、公司協議客銷售等）是否都有升級銷售的指標以及績效考覈標準？

　　升級銷售不只是前廳部一個部門的工作，也是預訂部、銷售部的工作。越多部門關注和參與升級銷售，升級銷售的效果越好。

　　Q130.各部門升級銷售如果完成指標，是否有獎勵提成？如果完不成，是否有相應的培訓、教育或處罰？

　　Q131.是否每週總結分析一次上週升級銷售的結果，展望未來一週各種房型的銷售情況，更新升級銷售的量、價、收入的目標和策略？

　　Q132. 在淡季時，酒店是否推出特價套房促銷，以引流，增加收入？

　　十九、超額預定審計

　　Q133. 前廳部和預訂部是否有超額預定與增加滿房天的操作流程？

　　Q134. 收益管理部門是否測算並制定每個月的滿房天天數目標？

　　Q135. 達到或超過預期的滿房天天數，是否對前廳部團隊進行獎勵？

　　Q136. 每個月超額預訂的誤差率是否控制在絕對值30%之內？

　　超額預訂誤差率=丨（轉置房數或空置房÷超額預訂房數）丨*100%

　　轉置房數：是指由於超額預訂量過多，酒店滿房、客房不夠的情況下，將有預訂的客人安排到其他酒店入住，而佔用其他酒店的客房間夜數。

　　空置房數：是指由於超額預訂量不足，酒店不滿房而空餘下來的客房間夜數。

　　二十、促銷活動審計

　　Q137.每年年底是否根據預測制定好下一年度的促銷計劃，並做成全年促銷日曆？

　　每個月更新一次，上載全年促銷的價格。

　　Q138.是否每季度根據預測更新一次未來6個月的促銷計劃和促銷日曆？

　　Q139.是否根據預測每半年更新一次宴會廳和多功能廳的促銷計劃和促銷日曆？

　　Q140.是否根據預測每半年更新一次團隊的促銷計劃和促銷日曆？

　　Q141.是否根據預測每半年更新一次餐飲的促銷計劃和促銷日曆？

　　Q142.是否根據預測每半年更新一次康樂的促銷計劃和促銷日曆？

　　Q143.是否根據預測在淡季提供free sale的日期給包房商、OTA、系列團等，鼓勵他們安排更多客人到酒店消費？

　　free sale：直譯的意思是“自由銷售”，即對原先有客房供應量限制的細分市場，取消供應量的限制。只要酒店有空房，他們需要多少客房就供應多少。

　　Q144. 酒店是否常年設有連住促銷，以吸引住2天及以上的客源？

　　來源：雅高集團

　　二十一、報表管理審計

　　Q145.每個月是否更新並研究一次未來60-90天客房預訂進度表？

　　Q146.每個月是否更新並研究一次未來60-90天宴會和場地出租預測表？

　　Q147.每個月是否更新並研究一次未來60-90天收益滾動預測表？

　　Q148.是否按月更新並研究上個月的渠道產量月報表？

　　Q149.是否按月更新並研究上個月的細分市場產量月報表？

　　Q150.是否按月更新並研究上個月的房型產量月報表？

　　Q151.是否按月更新並研究上個月的公司協議客產量月報表？包括協議客給客房、餐飲、會展、康樂及其他部門帶來的產量。

　　Q152.是否按經濟週期、產品生命週期和市場環境等來編制收入預算表？

　　Q153. 收入預算的編制除了細分到每個月之外，是否按照淡平旺的實際規律和市場環境，細分到每天的每個細分市場的間夜數、收入、平均房價與客人數，而不是每天的算數平均數？

　　二十二、績效考覈審計

　　Q154. 集團是否把對收益管理工作的支持與否列入區域總經理、總經理（店長）的績效考覈？

　　例如，區域總經理、總經理（店長）要親自出席收益會議，如不能出席，要派代表出席；要積極培養收益管理經理或總監並支持他們的工作；要支持購買收益管理的工具和數據報告等。

　　Q155. 集團收益管理部是否在人員配備、培訓、工具、策略等方面，給予下屬酒店必要的支持、指導和幫助？

　　Q156.集團收益管理部是否定期與區域、門店的團隊召開收益管理例會，併到現場檢查和指導工作？

　　集團收益管理部要制定整個集團、區域和門店的收益管理的SOP和KPI，並指導他們制定收益管理策略。集團收益管理部至少每個月與區域、門店開一次例會（遠程或現場），至少每個季度要到下屬區域或門店現場指導工作一次。

　　Q157.是否把利潤以及重要的收益管理指標納入集團、區域、門店主要管理人員的績效考覈體系？

　　集團、區域、門店的總經理、副總、總監、經理等管理人員的績效考覈標準應該包括：酒店總收入和總毛利（GOP）、RevPAR、MPI、ARI、RGI等。若完成指標，則進行相應的獎勵；反之，則扣除相應的獎金。獎勵提成實行階梯式，超額完成指標越多，獎勵提成越多。

　　Q158.（戰術層面）是否將酒店總經理、財務總監、市場銷售總監、房務總監和餐飲總監出席收益管理例會的出席率納入考覈標準？

　　除收益管理部門外，總經理及其他部門總監也要出席收益管理例會，讀得懂收益管理報表，能提出合理的建議，支持收益管理策略的實施，並根據收益預測來安排工作和調度人、財、物。

　　Q159.（操作層面）是否將市場傳訊部、銷售部、預訂部、前廳部、餐飲部、宴會部等的經理和主管出席收益管理例會的出席率納入考覈標準？

　　Q160.是否將擁有收益管理系統賬號的使用權限的管理人員登錄系統的頻率和時長納入績效考覈標準？

　　Q161.是否每個部門都有預測的習慣，並將預測的準確性納入績效考覈標準？

　　例如預測與實際的差值要求控制在±5%以內，如達標則獎勵，反之則扣除一定比例的獎金。要不斷地更新數據，重新滾動預測。

　　Q162.是否建立良好的價格體系，並保持價格的一致性，避免出現倒掛？若出現以上問題，則在績效考覈時扣分。

　　Q163.是否制定季度和年度的網評分目標、顧客滿意程度、員工滿意程度的績效考覈標準？

　　隨着網評分和排名的提高，顧客滿意程度和員工滿意程度也會提高，而且能在市場保持領先的地位，有助於收益最大化。

　　Q164.是否將預訂部、前廳部的電話接聽率、電話預訂轉化率，升級銷售和滿房天等納入員工的績效考覈標準？

　　Q165. 預訂部和前廳部的員工在輸入訂單和客人信息時，是否輸入準確而完整的信息？

　　如客人的公司名稱、預訂的渠道、所屬的細分市場、來源地、會員等級、價格代碼、房型代碼、住店的人數、特殊喜好等。如果輸入的信息不完整，不準確，會影響分析預測的質量。所以，在錄入信息方面，酒店也要制定相應的SOP和KPI，對有關員工進行培訓和考覈。

　　Q166.是否採用平衡積分卡的辦法進行績效考覈？

　　二十三、相關人士訪談審計

　　Q167. 收益管理負責人是否每季度與市場銷售人員拜訪客戶至少一次？如主要的協議客、團體客、會員、政府協議客等。

　　Q168.是否定期拜訪主要渠道合作伙伴？如在線旅行社、線下旅行社、會展公司、包房商、會展OTA等。

　　Q169. 收益管理人員是否做到至少每個季度與同一商圈的酒店同行見一次面，溝通交流一次？可採取一起喫飯、喝咖啡、喝酒等靈活方式，溝通交流市場信息。

　　Q170. 收益管理負責人每個季度是否至少採用一次非正式方式徵求各部門管理人員和員工對收益管理工作的反饋意見？

　　徵求意見對象包括業主、業主代表、總經理、市場銷售、宴會和場地銷售、前廳部、預訂部、財務部等管理人員與員工。可採取一起喫飯、喝咖啡、喝酒等靈活方式。

　　本文授權轉載自上海鴻鵲

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