轉載自"汽車人傳媒"/ 作者：李琳

帶着一顆瞭解客戶真實需求的心做事，不爲了差異化而差異化，而是切實以爲客戶創造獨到的價值出發。這種個性化服務讓客戶產生情感共鳴，更會成爲客戶識別江蘇天奧的標籤，培養了客戶的信任感。不僅僅直接提升了江蘇天奧的新車型銷量，更爲4S店贏得了一批忠實的老客戶。

江蘇天奧汽車銷售服務有限公司於2009年正式開業運營，目前擁有約24495個的客戶基盤，月銷量最高可達到355輛。無論是銷量還是營收，都穩坐奧迪體系內南京小區冠軍寶座；甚至在東部地區115家高端車品牌4S店排名中，能一直保持名列前茅。

江蘇天奧坐落於南京汽車4S園內，地處江寧東山新市區的核心區，位於寧杭高速與東麒路交匯處，緊依緯七路，有望發展成華東地區最大、功能設施齊全的大型汽貿中心。依託於汽車園的集羣優勢，源源不斷的客流量爲江蘇天奧的成功打下了"天時、地利"的基礎。

但要想在汽車流通領域激烈的市場競爭中，立於'不敗之地'並非易事。除了"天時、地利"的加持，更離不開"人和"的助攻，這其中，就不得不提到江蘇天奧奧迪4S店的銷售總監——鍾寧。

身處競爭激烈的汽車流通行業，尤其是淘汰率尤爲高的銷售領域，鍾寧的性格格外平和溫潤。留着整整齊齊的偏分發型，一雙擋在黑框眼鏡背後的眼睛裏,銷售從業人員應有的精明之氣掩蓋在溫和的目光裏。眼神是騙不了人的，正如鍾寧自己總結的，他從不以強勢者自居，而是用淡定從容的方式開拓屬於自己的一方領地。

擁有17年汽車行業營銷經驗的鐘寧並不是汽車專業的科班生。高考結束後，鍾寧選擇來到經濟快速發展的廣州求學，畢業之後在廣州順利找到工作，在一線城市的廣州工作生活長達八年之久。2002年，結婚生子的鐘寧爲了給妻兒提供更加穩定的生活，回到家鄉南京，自此與汽車行業結緣，並於2010年加入江蘇天奧奧迪，擔任銷售總監，直至今日。打造具有自身特色的汽車服務品牌

江蘇天奧所處的南京汽車4S園集汽車展示、銷售、零配件供應、技術諮詢、售後服務、餐飲娛樂、購物休閒等爲一體，爲消費者提供一應俱全的"一站式服務"，所以每天的客流量非常大。但對於江蘇天奧奧迪4S店來說，如何將強大的客流量轉化爲高質量的潛客，並讓江蘇天奧奧迪4S店在園區內甚至在整個南京小區更有辨識度，是鍾寧需要面對和解決的問題。

鍾寧解釋說："汽車4S園區提供多樣豐富的服務滿足各類消費者不同的需求。產業集羣在吸引客流方面的確有優勢，但在龐大的客流中你要分辨誰纔是奧迪的客戶。大概是2016年那會兒吧，客戶來到汽車園就跟選'白菜'一樣，進店就直接問價格，議價，按照銷售接待流程的話術接待，根本聊不了兩句，而這個問題不僅僅是江蘇天奧一家需要面對的尷尬。"鍾寧回憶，"進來就開始議價，不但影響了客戶自身的購車體驗，更不利於店裏利潤率的提升。"爲了轉變客戶對於汽車園選車購車的固有"習慣"，爲了讓江蘇天奧有辨識度，2016年，鍾寧由提升客戶感知着手，對江蘇天奧奧迪4S店的硬件設施和服務流程進行了改善。

鍾寧特意請來專業人士對4S店設計進行評估建議，對展廳進行升級改造，"我們改善了客戶餐廳，增加了洗車工位，爲每個展廳準備了電視和小冰箱，無論是軟硬件設施還是豪華程度上都有了全新的突破，力圖讓客戶在一個舒適的氛圍下感受來自江蘇天奧奧迪的最貴服務。"

硬件設施和豪華感的提升只是讓客戶對4S店認知改觀的第一步，想要徹底提升4S店的服務品質，更重要的是從人員管理方面入手。爲此，鍾寧特意招聘大量客服人員，梳理江蘇天奧奧迪4S店內的保有客戶，併爲每一位在江蘇天奧奧迪4S店內購買車輛的車主建立一個車主服務微信羣。微信羣裏，每一位車主都配備專屬的銷售顧問、服務顧問、客服人員及車主俱樂部服務顧問。不管車主遇到售前問題還是售後問題，只要在微信羣裏發問，微信羣裏馬上就會有專門人員爲其服務。

打造具有自身特色的汽車服務品牌，讓江蘇天奧奧迪4S店在汽車園區衆多的4S店中脫穎而出。客流依然源源不斷，但客戶對服務和品牌的感知得到了提升，自然也願意花更多時間"坐下來詳談"，客戶忠誠度和粘性自然也有顯著提高。客戶忠誠度和粘性是應對不利市場因素的有力保障。江蘇天奧也因此一改往日平庸形象，成爲南京當地銷量和利潤率首屈一指的高端車品牌4S店。2017年，江蘇天奧奧迪4S店銷量達到3000輛，比2016年增加了15%，當年新增客戶基盤3000個。讓個性化服務成爲你的標籤

在鍾寧看來，自身改造提升完了，也還需更瞭解客戶。據鍾寧多年從事銷售事業對南京當地消費者消費觀念和習慣的觀察分析，這裏的消費者在購車時會首先關注汽車的外觀、品牌，之後纔會花心思瞭解產品性能與服務水平。能不能"入得了客戶的第一眼"，成爲把握客戶的關鍵。鍾寧因地制宜，爲充分迎合南京市場的消費特點，帶領團隊爲汽車增加更多的個性化裝飾，給追求個性的年輕消費羣體提供了更多的選擇空間。

"隨着90後消費大軍的崛起，他們已經成爲中國汽車消費的主力。無論是研究表明還是經驗值支持，相較於動力及價格等，90後消費羣體更關注產品的外觀。因此，想要獲得這批新生羣體的青睞，必須得從'車的顏值'下功夫!"並且鍾寧認爲，年輕的消費羣體喜歡"快速到手的新鮮"。然而，車輛出廠前的個性化定製通常需要等待半年之久。爲了讓滿足這類用戶的需求，在廠家的協助下，鍾寧帶來的江蘇天奧銷售團隊開始提供個性化服務。不同特色的內飾改裝效果被編輯成獨立的影像方案，更直觀地展現在消費者面前。消費者可以根據自身需求選擇不同的方案，並按照個人喜好對內飾改裝提出修改意見。深入理解消費者需求的銷售團隊，會按照消費者的不同要求提供個性化的產品與服務。

帶着一顆瞭解客戶真實需求的心做事，不爲了差異化而差異化，而是切實以爲客戶創造獨到的價值出發。這種個性化服務讓客戶產生情感共鳴，更會成爲客戶識別江蘇天奧的標籤，培養了客戶的信任感。不僅僅直接提升了江蘇天奧的新車型銷量，更爲4S店贏得了一批忠實的老客戶。在江蘇天奧的老客戶羣體中，有一位天奧和奧迪"鐵粉"。這位老客戶每個月都會爲江蘇天奧帶來3到5個新客戶，而客戶本人及其親屬在江蘇天奧所購買的奧迪已經多達17輛。

這位老客戶對於江蘇天奧的信任，一方面源於他對於奧迪品牌的認可，另一方面也出於他對江蘇天奧一對一個性化服務的青睞。談到這位老客戶，鍾寧感觸頗深，他說："一般有個性化需求的客戶都不是價格敏感型，有沒有給客戶提供更多的選擇空間，讓客戶感覺是自己在主導車的設計，才叫做真正的個性化服務。"以熱愛塑穩定戰隊

在汽車營銷活動中，一線員工與消費者接觸的時間最長，他們是客戶感知品牌的"形象窗口"單位，一言一行都代表着品牌和4S店的整體形象。因而，如何塑造穩定而業務水平較高的團隊成爲鍾寧管理中的重點。

"尋找真正熱愛汽車行業的銷售顧問，就是我打造穩定團隊的基礎。"

擁有相同夢想，相同目標的人，才能團結一致，共同奮鬥。因此，鍾寧在招聘銷售顧問時，總會先問他們是否熱愛汽車，是否熱愛奧迪品牌。"只有他們熱愛汽車，熱愛奧迪品牌，纔會珍惜這份工作，不會因爲一點小挫折就想要退縮。"現今，鍾寧親手打造帶領的這個以熱愛爲凝聚力的團隊已經擴大到90人，銷售經理在江蘇天奧的平均工作年限都在六年以上。在他們的共同努力下，江蘇天奧奧迪4S店在2018年汽車市場增速放緩的趨勢中，依然完成了3150輛的年銷量，實現營業收入10900萬元，在南京七家奧迪4S店中，穩固保持着22%的市場佔有率。

2019年是鍾寧與奧迪品牌攜手的第九個年頭，九年相伴不僅讓他在熱愛的品牌內擁有了長遠的職業發展前景，也讓他爲家人帶來了穩定、幸福的生活。在熱愛的崗位上，鍾寧收穫了屬於自己的穩穩的幸福。對熱愛的堅守，融入鍾寧每天的工作當中，也將一直伴隨他走向未來迎接更多挑戰和掌聲。

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