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編者 | 零售哥

本文來源  |職業餐飲網

導讀：中國零售業神一般的存在——胖東來。

在服務行業裏，受委屈本是家常便飯的事情，老闆能安慰一下自己，已實屬難得，更別提什麼物質獎勵了。

但在河南卻有一家企業，從今年六月開始只要員工受委屈，企業就獎勵員工5000元錢，這一舉動不僅驚呆了業內同行，也讓很多超市老闆大喫一驚，不少超市員工更是直呼：“這樣的企業，請來一沓”。

這家企業就是與餐飲有海底撈、建築有德勝樓齊名的商業傳奇“胖東來”。

連小米CEO雷軍都曾特地前往這家企業朝聖學習，不吝讚詞稱其爲“中國零售業神一般的存在”。

爲什麼會給四線城市裏的一個超市這麼高的評價？

近日，小編就來到了許昌市對傳奇企業胖東來進行了探店。

01

極致體驗

讓它從40平小店到50億財富

要看一個超市，一個景點出不出名，和當地的出租車師傅們聊上兩句你就能知曉一二了。

師傅在介紹完許昌的景點以後，還囑咐我一句話：“如果你有時間的話，我建議你去看看胖東來，它在我們這可厲害了，你都不知道新鄉店開業的時候，才一個多小時，店就被擠爆了，別看你們是北京來的，北京也不一定有我們這這麼火的超市。”說這話的時候還給了我一個傲嬌的眼神。

一開始我不太信，再去體驗了之後，我就能理解爲什麼能從一個40平小店到締造出50億元財富的是它。

讓本地老百姓滿滿的傲嬌感背後，一定是超出期待的服務。

下面我們先看一組實拍圖片：

超市進門位置，簡約大氣

下午三點鐘的胖東來，依然人山人海

貨品齊全

每個區域都有直飲水和洗手處

新鮮，讓顧客看的到

現在大熱的水培蔬菜，其實胖東來幾年前就一直有

像藝術品一樣擺放的水果

也非常注重水果顏色的運用

還貼心的準備了一次性手套

買了魚不會收拾也不用怕，加工區域會按照你的要求進行殺魚和清洗

整齊明亮的冷櫃區域

最讓人感到貼心的，還要屬這個細節，怕顧客拿東西冷到手，還有保溫手套免費提供給顧客

猜猜這是什麼？

除了常規售賣產品以外，胖東來還有很多自制的烘焙品，涼菜，滷製品，而且爲了保證新鮮，你上午來看到是正價產品，到了6點以後就會打折售賣，打烊如果還售不完，則會以1折價格處理給員工，據說全許昌的老百姓都喜歡下午去逛胖東來

除此之外，以下四點也是胖東來得以從一個40平小店到創造50億元財富的關鍵：

1、貨品不滿意，店員上門退貨

一進胖東來，兩個最直觀的感受，一個是：量大貨齊，一個就是：極致整齊的貨品擺放。

這兩點，基本上現在大點的連鎖超市也都做到了。

不滿意，即可上門退貨

但，你見過貨品不滿意、不好喫就可以給退的超市嗎？不只是給退，還不用來換，店員上門給退，單憑這點，我就覺得胖東來就贏了。

隨機詢問了店員，她說：“自從做了上門退貨以後，顧客反而會站在我們的角度去思考，退貨率不高，有時候可能顧客更在乎態度吧。”

隨處都可見到不滿意就退貨的標識

2、對待顧客，有問必答

無論是去餐廳，去超市，我們經常都會遇到一種情況，那就是怎麼叫服務員，服務員都當聽不到一樣。

同行的媒體老師說：“胖東來有一條不成文的規定，那就是對待顧客，有問必答”。

隨即他還做了一個測試，問麪條機哪裏有售賣，服務員先是回答不清楚，然後說會幫問，在我們都快忘記這回事的時候，服務人員出現並告訴我們在哪裏。

這時，只見我的媒體同行心滿意足的笑了，並附一句“這很胖東來”。

圖／胖東來官網員工照片

3、照顧好小孩，留住的是大人的心

“嬰兒牀、嬰兒車、兒童衛生間、育嬰室……”

兒童牀

一般來說，女人一旦當了母親是很不願意外出的，尤其是當自己的孩子還很小，行動不方便的時候。

不是不想外出，實在是是現在的一些商場、餐廳在設備上還滿足不了自己的需求。

但，有時候來個朋友，同學聚會又不得不去餐廳和商超裏。

兒童衛生間

在胖東來，很多媽媽都的顧慮都被打消，孩子想睡覺了，有嬰兒牀直接就可以睡；孩子想上廁所了，不必和大人擠一起，有兒童衛生間；寶寶餓了，有專門的育嬰室供媽媽餵奶……

看似爲孩子提供的服務，其實贏得的是有購買能力大人的心。

嬰兒推車

4、以人爲本，結賬不排隊，衛生間旁設等位椅

人們喜歡逛網上商城，一來是很多東西確實網上價格更划算，二來就是逛街實在是太累了，尤其是對於男士來說。

但如果商超裏有桌椅，他們是很願意坐在那裏等的。

基於此，胖東來在整個商超設計上都是以人爲本，比如人們不喜歡在超市裏排隊結賬，它就設置了20幾個收銀臺，並且每個收銀臺都有人結賬，這樣一來顧客無需排隊就可以快速結賬，大大的節省了顧客的時間。

在百貨區的每一層衛生間出口都有一排桌椅，方便逛累的人休息。

胖東來在動線設計上，不會過多思考少幾個收銀，我節省多少錢，少放幾個等位椅子，他們就會去我們咖啡廳裏消費，客戶舒心纔是第一。

每一層衛生間門口都設置了等位座椅，方便顧客休息

02

給員工留生活，給同行留活路，

讓它成爲零售界的“海底撈”

比起華麗的營業額更重要的是胖東來讓中國服務行業的服務水平，員工待遇上了一個臺階。

截止目前胖東來擁有8000多名員工，仍保持了1%的超低流失率，高於同行20%的工資。

這一切都得益於創始人於東來的經營哲學：“給員工留生活，給同行留活路”。

1、50%利潤分員工，工作滿6年就可以買房

只上了小學三年級，16歲就外出打工的於東來，似乎比很多人都明白貧窮意味着什麼。

他也苛刻過員工，壓榨過員工，最後走了一圈才發現，想要有滿意的顧客，就必須有滿意的員工，如果他們每天爲生活發愁，談何笑臉相迎。

所以，於東來很多時候也被稱爲中國土豪老闆，比如他會給員工高於市面20%的工資，一個店長一年的薪資就有100多萬，比一般餐廳老闆賺的還多。

圖／胖東來官網員工照片

很多人都認爲“錢”是胖東來留人的關鍵，但對於胖東來的員工來說，錢只是一部分，他們覺得更多的是希望。

在胖東來有一個“人生規劃”，按崗位專家和管理專家兩個方向培養員工，設置了五種評價體系，按照星級的差異，規定了詳盡的行爲，員工很容易找到自己現在的位置和努力方向，不同星級的員工，胖東來還有配套的生活規劃。

比如一條是：普通員工的住房條件是與人合租兩室一廳，技術明星的住房條件是擁有80平以上的新房子。

按照這個推算，一個新入職員工，踏實幹6年下來，就有可能買的起許昌市一套120平大小的住房。

圖／胖東來官網員工照片

2、高管去世，整個商場爲其停業一天

於東來，也是一個非常感性的人。

據熟悉他的人說，他有一次和員工自駕遊，走到西藏的一個山區裏，看到當地的人民非常窮，他就一路走一路掉淚，最後把自己身上的錢都給了當地居民。

2017年10月28日，對於胖東來是意義非凡的一天，因爲一個早期是胖東來業務發展的重要開拓者突然離世，讓他十分的心痛，他命令胖東來所有商場、超市爲其停業一天。

3、設5000元受委屈獎，員工受的委屈企業來買單

做服務行業，沒有不受委屈的，也有不少員工因爲最後情緒疏導不到位，最後做出了過激行爲。

所以，從今年6月起，胖東來就設置了員工委屈獎，凡是在正常工作中受到顧客、供貨商辱罵、侮辱的員工，一經覈實屬實，就可以拿到至少5000元委屈獎勵，員工受的委屈企業來買單。

4、每週二閉店，春節放假5天，給員工留生活

商超每天都在交租金，停業2個小時都有可能回不來成本，更別說停業1天了。

但胖東來，卻選擇每週二閉店，春節給員工放5天假。

在於東來看來，目的主要有兩個，一個就是能讓員工有生活，人活着賺錢不是唯一需求，沒有生活賺再多錢也是可憐之人啊！

另外一點也是讓同行有活路，錢不可能都叫你自己賺嘛，你分出去一些，人家也不會有怨言，路也更寬嘛。

這也使得，無論是顧客，同行，供應商都念胖東來的好。

20多年前的胖東來，一個只有40平的菸酒店

小結：

“數學學的好的人，不一定懂人性，懂人性的人，一定會捨棄數字”，這句話對於胖東來來說再適合不過了。

儘管，極致體驗、超預期服務，讓胖東來的成本壓力很大，其模式無法在一線城市行的通，這些都是制約胖東來發展的重要原因。

但，從多維角度去看，胖東來的出現，無疑給中國餐飲，中國零售業都上了很好的一課，重視顧客的感受你纔可能有市場。

說胖東來勝在“豪”上，倒不如說它勝在懂人性上。

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END

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