連接型CRM優秀實踐I精準銷售管理助力觀麥把握商機，迎來新增長
原標題：連接型CRM優秀實踐I精準銷售管理助力觀麥把握商機，迎來新增長
近年來，全球人力成本不斷增長，中國企業的人口紅利逐漸成爲歷史，逆全球化趨勢日益加劇。在這種大環境下，企業如何開源節流，提升競爭力，實現銷售持續性增長，已成爲很多企業最關注的問題。
還有讓人防不勝防的意外——2020年開年，突如其來的新冠肺炎疫情改變了人們的生活方式和消費方式，但也將此前低迷了很久的生鮮電商行業推向了風口。一時間，生鮮電商行業客戶激增、流量暴漲，甚至出現供不應求的景象，用戶們也在被動中逐漸養成了在線上下單購物的習慣。
與此同時，疫情也加速了整個生鮮流通行業的洗牌，企業間的競爭日漸加劇。但我國生鮮流通行業普遍面臨流通層級多、冷鏈物流建設落後、源頭分散、集中度低等問題，擁有強大供應鏈系統的企業才能迎來更多的流量和契機。
作爲中國生鮮流通領域SaaS的開創者和構建者，深圳市觀麥網絡科技有限公司（觀麥科技）一直致力於幫助生鮮流通行業完善供應鏈數字化管理系統，解決傳統業務模式的痛點。在這樣的大背景下，觀麥科技也迎來了新的增長契機。
疫情加速SFA應用由淺入深
觀麥科技成立於2014年，總部位於深圳，在杭州、成都設有直營分公司，現有員工200餘人。2016年，觀麥科技將旗下子公司小農女2年的配送經驗用代碼記錄下來，經過不斷升級，迭代，建成了觀麥SaaS服務平臺，幫助傳統配送企業轉型升級，實現電子化、規範化辦公。在此後的幾年中，觀麥科技又陸續上線發佈了中央廚房專用版SaaS系統、生鮮新零售SaaS系統和供港專用版SaaS系統。目前，觀麥科技已累計服務客戶5000多家，客戶遍佈全國各地，以及東南亞、北美等區域。
觀麥科技CEO鹿寬告訴記者，觀麥科技的客戶主要是農產品貿易商，包括餐飲供應商、企事業單位食堂的供應商、商超的供應商等等。根據觀麥科技的客戶畫像，從事這一行的客戶信息化水平相對較低，業務模式和流程也相對傳統。在與觀麥科技合作之前，這些農產品貿易商很少會採用信息系統管理自己的業務，所以觀麥科技對每個客戶都有個長期和深度的溝通、教育過程。
據瞭解，目前觀麥科技約有50名銷售人員，分佈在總部和兩個分公司中。總部的銷售人員負責全國市場，分公司的銷售人員負責區域市場。公司還成立了KA獨立線部門，專門負責大型客戶的連接和轉化。
鹿寬透露，2017年，觀麥科技從正式搭建銷售團隊的第一天就開始使用紛享銷客的SFA了，包括銷售人員的日誌、外勤、周總結、客戶的銷售記錄等功能。因爲考慮到銷售人員都在深圳，而大部分客戶分佈在全國各地，需要進行遠程交易，而且需要很強的外勤管理手段幫助管理整個銷售過程。“當時公司的客戶量不是很大，銷售團隊也只有一二十人，對SFA的應用也比較淺。”
2018年，隨着業務快速發展，公司規模逐漸壯大，觀麥科技搭建了自己的CSM團隊，開始啓用CRM，幫助兩個部門達成信息一致。針對單一客戶的旅程，可以看到銷售人員爲客戶做了哪些動作，客戶對於觀麥科技的銷售過程和客戶成功過程這兩個漏斗有什麼反饋。
2020年，在此次疫情暴發期間，由於銷售人員無法像過去一樣對客戶進行面對面的拜訪工作，所以觀麥科技把對客戶的流程管理全都轉移到了線上。鹿寬解釋到，疫情是一個關鍵的時間窗。雖然觀麥科技過去也有使用CRM，但主要是使用客戶資料、狀態轉接、銷售日誌等功能，對商機、流程管理的應用並不深。今年2月，公司全員開始進行遠程辦公，這樣一來，管理層沒法掌握每個銷售人員的工作進展，也沒法把握客戶的狀態，更細緻的判斷客戶情況，所以公司啓動了商機管理模塊。
鹿寬告訴記者，之前公司並沒有花費特別多的精力去尋找銷售過程中的規律，比如給客戶做演示、簽單、面談等動作時，到底哪個核心動作對最後銷售轉化的幫助最大？由於沒有找到核心節點，在團隊擴大以後，這個問題就逐漸變成了一個瓶頸。“在啓用商機以後，我們發現，有些關鍵動作可以很好的反饋到後續的獲客、成交等動作上。”
就這樣，觀麥科技逐漸實現了從一個淺度使用者到深度使用者的變化。
SFA讓銷售管理更精準
鹿寬表示，SFA帶來的主要是對管理角色的幫助，對於管理者來說，可以知道用什麼樣的方式能夠把銷售額做得更高是更重要的。之前的銷售過程是一個黑盒子，可能多是依靠銷售人員和客戶談判的技巧或者話術，但是中間的關聯動作佔多少百分比，百分比的提升對之後的成交是否有幫助？都是不好把控的。現在SFA讓這些過程可視化，特別是讓所有的團隊管理過程可視化，管理者可以知道哪些環節是對公司最有價值的幫助。
比如根據紛享銷客反饋的數據，也就是商機漏斗的監控數據，發現演示環節和邀約參觀環節對於促進成交的百分之比最高，那麼觀麥科技日後就可以狠抓這些環節的績效提升、動作反饋，也會在這兩個環節設置相應的激勵手段，將過去的事後獎勵變爲事前激勵。
還有預測模型，會讓預算投入變得更加高效。比如之前做市場投放，一個月大概有50萬元費用，這50萬會分成不同的渠道支出，每個渠道的轉化效能只有在最後成交時才能監控到，但那時候錢已經花出去了，對於公司而言是比較喫虧的。現在用紛享銷客可以把中間過程監控起來，演示到後面的商機的轉化率現在能做到80%，如果在事中就發現有一個渠道的轉化率連續5天低於80%，那這個渠道的商機可能就有問題。這樣可以反推到線索的成本，現在一個線索比同期在行業內的平均價格上漲20%的情況下，線索成本是沒有增長的。
還有觀麥科技很早就開始應用的線索分配，目的是保證規則的透明性和對客戶的諮詢能及時回覆。現在每個月的銷售線索量非常大，一個月大概有10000多條主動諮詢量，這麼大的數量只靠人工是沒法分配的，靠系統才能及時分配到每個銷售人員手裏。而且，現在把線索自動分配和其他模塊打通了，可以看到不同的銷售人員對於同樣渠道的線索有不同的轉化率，到打單的環節也會做一定的類似於資源傾斜的動作，可以讓整體成交的性價比更高一些。
客戶管理則讓客戶管理的過程全透明瞭，可以實現對客戶真實狀態的把握，而且有機可查，如商機、銷售記錄、是否有競品介入，是哪個環節做得不完善導致丟單，或者哪個環節做得特別好導致成單。
回款功能是2020年開始啓用的。鹿寬表示，現在人多、訂單也多，以前靠人去核對每個月的回款情況，再根據最後的收單給銷售算績效，要花費大量時間，基本要覈對一週到兩週時間。而且，統計有多少實際收款，有多少未收款時很容易出錯，甚至出現過銷售忘記應收賬款的情況。現在有了回款系統，可以統計清楚，還會進行提示，幫忙處理催款。
優化銷售團隊工作方式
不僅如此，深度使用SFA工具也給銷售部門不同崗位的人員帶來了工作方式的變化。
首先是支撐部門，之前的銷售數據分析維度很淺，基本上只有單人的最後產出和整體的銷售額完成情況。每個月的銷售月報沒有縱深維度的參考，也不能反映出市場的實際銷售進展。現在這些內容可以多元化展示，如銷售過程中的堵點和卡點在什麼地方，成交的類型，單個leads的成交週期等等。
第二是一線的銷售。之前一線銷售、銷售助理、人事、財務每個月都會花費大量的時間來覈對用戶的回款、退款等很基礎的動作，現在這方面花的時間就減少了很多。
第三是銷售的管理部門。之前每週覈對客戶情況時，都是聽一線銷售人員口述。但是人的情緒起伏很容易影響表達的結果，導致銷售管理部門對於客戶的實際情況掌握容易出現偏差。“啓用銷售記錄還是很有幫助，如果發現有疑問，可以直接查詢銷售記錄，看溝通過程、歷史上的記錄。兩種方式結合，便於更準確的判斷客戶情況。”
如何做好TOB領域的SaaS服務商？
談到使用紛享銷客的感受時，鹿寬表示，從觀麥科技的使用經驗來看，紛享銷客很適合SaaS公司或者TO B類型的公司使用。“它對於整個銷售過程的管理比較接地氣，可控的程度比較好，要淺度使用有淺度使用的方式，要深度使用也有相對深度的功能，可以做一定的擴展，這是讓使用者比較舒服的。” 鹿寬強調，因爲企業管理不可能從一開始就把所有的流程都做得特別好，還是要根據企業發展的階段來進行完善。紛享銷客的可擴展性，讓企業在不同的發展階段都有可使用的功能。
雖然是面向不同的行業，但是觀麥科技與紛享銷客同樣是SaaS服務提供商，同樣是在TOB領域。關於如何做好TOB領域的SaaS服務提供商，鹿寬也總結了兩大心得：
第一，因爲SaaS的迭代速度很快，門檻相對較低，所以TOB SaaS一定要切入客戶核心關注的環節。“不一定是全流程，但一定是客戶最關注的業務板塊，這對SaaS公司來說是非常重要的，這會體現整個SaaS的功能價值。”
第二，在TOB行業裏，口碑是比較稀缺，每一個客戶對於TOB的SaaS服務商都很關鍵。一旦做砸了一個企業，可能會被拉黑至少兩三年。如果遇到不能服務好的客戶，甚至可以暫時放一放，等具備這個能力時，再服務這樣的客戶。“因爲一旦做砸了，得罪的可能不只是一個客戶，而是一個圈子的客戶，未來都沒有合作的空間了。”