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作爲中國呼叫中心外包服務行業的標杆之一，泰盈科技(CCRC.US)2015年敲鐘納斯達克時，曾在行業引發了極大震動。

國內電信行業的崛起，讓市場對國內呼叫中心產業重視度大幅提高。在這份關注下，2015-2018年，泰盈科技股價從上市時不超過5美元，漲至最高每股35.1美元，3年漲幅超過7倍。
但2018年同樣是一個轉折點。在2018年6月29日公司盤中股價觸及歷史最高點之後，僅僅一個月便從高點墜落。7月31日當天，泰盈科技收盤價僅有8.51美元，當日跌幅達62.33%。公司股價一個月內累計跌幅達75.75%。
至此之後，泰盈科技股價一蹶不振，直到此次發佈2019年年報，公司股價已經跌至每股4.95美元，而這也意味着公司股價“重返”2015年。
實際上，目前國內呼叫中心行業發展潛力依舊巨大，但在AI技術的入局下，傳統呼叫中心的未來卻似乎開始越走越窄。

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被人工“拖累”的朝陽產業

雖然呼叫中心在國外屬於一個成熟型產業，但在國內卻仍屬於朝陽產業。縱觀國內市場，增速快無疑是呼叫中心外包行業的一大亮點。
智通財經APP瞭解到，2017年國內整體呼叫中心(含雲端部署與本地部署)的市場規模爲6301.0億元。由於基數大且市場相對穩定，呼叫中心市場的年複合增長率爲8.4%，預計2020年後，該行業的年複合增長率爲5.5%，市場規模將達到8930.5億元。
穩定提升的行業天花板，爲泰盈科技的高速增長提供了肥沃的土壤。近年來，泰盈科技的業績都保持着穩定增長態勢，2019年也不例外。
財報顯示，2019年泰盈科技全年淨收入爲1.73億美元，較2018年同期的1.41億美元上漲22%; 毛利由2018年的3886.5萬美元上漲到3890.4萬美元，同比增長0.1%;
但與此同時，公司淨利潤由2018年的1630.1萬美元下降到2019年的1317.4萬美元，同比下降19%。
從公司整體的收入和成本結構來看，泰盈科技當期淨收入增長爲22%，但同期毛利增長僅有0.1%。營業成本因素無疑是拖累公司利潤增長的最大要素。
智通財經APP瞭解到，長期以來，呼叫中心都是勞動密集型的產業，人力資本和技術設備都是主要的成本來源，呼叫企業的運營成本70%以上與其人力資源成本相關。
近年來，呼叫中心員工成本高速增長，以北京合規的呼叫中心企業爲例：2010年北京平均工資在4037元，企業要爲每一個座席繳納除工資外1787.96元;而到2018年北京平均工資達到6653元，也就意味着，企業要爲每一個座席需繳納除工資外2860元。
從這兩組數據可以看出，在不到十年的時間內，2018年企業爲座席員工繳納的五險一金相比2010年增加1072.04元，平均工資增加2616元。截至2019年12月31日，泰盈科技共有12636名全職僱員以及5601名兼職員工。龐大的員工爲公司帶來了龐大了成本開支。
由於呼叫中心業務的特殊性質，業務的擴張必定帶來員工數量的擴大，從而導致公司人工成本與營收幾乎同步增長，以至於公司毛利增長有限。
此外，泰盈科技的甲方客戶主要以電信公司，出行公司以及金融類公司爲主。2019年，公司五大客戶主要爲中國移動、中信銀行、滴滴出行、淘寶和招商銀行，其中來自中國移動的客戶收入佔公司總收入的19%。
從泰盈與客戶的關係來看，泰盈與客戶公司之間的議價能力較弱。財報數據顯示，2019年，公司應收賬款淨額達到239.66萬美元，佔公司當期淨利潤的18.2%，同比增長42%。與此同時，公司應收關聯方賬款降至零。這說明2019年整體應收賬款均來源於下游客戶，說明公司當期收賬能力出現相對下滑。
不過，即便如此，泰盈科技依然是國內呼叫中心BPO行業當之無愧的龍頭企業。
從財務指標數據的橫向對比來看，2019年，新三板上市的同業公司點動科技、佳音在線和合力億捷，三家公司的ROE分別爲0.34%、26.26%和17.41%;三家公司的資產負債率分別爲53.68%、92.66%和23.27%。
通過橫向對比不難發現，從淨資產回報率(ROE)、資產負債率等財務指標上看，泰盈科技整體也明顯優於上述3家企業。
即便是與海外巨頭相比，泰盈科技的財務指標表現同樣堪稱優秀。2018年上半年，北美BPO行業的兩家龍頭企業賽科斯和TeleTech Holdings的ROE分別僅爲2.27%和2.97%，而泰盈科技同期的ROE則達到24.93%。
以上數據可以充分說明，泰盈科技在傳統呼叫中心業務領域，始終佔據着龍頭地位。不過導致市場風向逆轉的關鍵，或許在於AI入局。

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AI入局或實現“降維打擊”

目前，市場公認的第五代呼叫中心的發展方向，是在第四代多媒體呼叫中心的基礎上，更多地融入了雲計算技術，依託於互聯網技術的媒體渠道與溝通渠道。其中AI佈局，被認爲是這一發展方向的核心。
智通財經APP瞭解到，隨着人工智能、雲計算、大數據等技術快速發展，呼叫中心業務現已逐漸呈現互聯網化、雲計算化、智能化和融合化的趨勢。
簡言之，將呼叫中心建設週期縮短、成本降低將是一個必然趨勢，而AI技術是解決這個問題的一個很好的方向。
AI爲各種規模的呼叫中心提供了很多好處。較低的成本、可用性的加強、強大的可伸縮性等優勢，讓人工智能呼叫中心或成爲企業客戶的首選。
市場研究公司Mind Commerce預計，到2025年，全球基於人工智能的呼叫中心市場規模將超過30億美元，混合語音和文本聊天機器人市場規模將達到5.34億美元，電話營銷中的會話式人工智能市場規模將達到1.69億美元。
這也就意味着，隨着聯絡中心提高自動化程度，到2025年，基於AI的聊天機器人有望成爲常態。
因此，在市場看來，呼叫中心的未來或在於AI，向AI轉型意味着公司估值的上探。
這一新邏輯顛覆了呼叫中心業務傳統的市佔率邏輯，研發被納入公司估值評判的指標之一。泰盈科技在這一模型下被明顯低估。
財報數據顯示，2019年，公司研發費用僅有399.4萬美元，佔公司總營收的2.3%，顯然公司並未通過創新研發來驅動估值增長，因此也免不了市場產生錯判。
不過值得注意的是，以當前主流人工智能客服的智能程度，其主要做的事情還是去回答一些通用程度較高的問題，這些問題比較多但和具體業務無關，只是一些日常的簡單問題。如果真正需要靠人工來回答的話，人工智能客服還是不能完全代替客服人員的。
也就是說，現有科技水平下，人工座席仍無可替代。呼叫中心的核心邏輯仍將回歸市佔率規模上。因此，以泰盈科技在國內的市佔規模來看，該公司顯然已被市場低估。
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