出品 | 創業最前線

作者 | 崔老師

從互聯網到移動互聯網，從大數據到人工智能，隨着各類新興模式與技術的極速發展，一個事實想必不會有人反對：作爲消費者的我們，正越來越被“寵壞”。

21年前，國內首家C2C電商平臺“易趣網”誕生，4年後，顛覆傳統商業模式，顛覆人們生活方式的淘寶問世，從此國人越來越習慣甚至依賴於“足不出戶動動手指坐等快遞上門”。

9年前，隨着餓了麼創立，外賣進入大衆生活，在經歷了融資狂潮、行業洗牌、寡頭合併等一系列大事件之後，餓了麼與美團成爲外賣行業難以撼動的兩大巨頭，並通過大數據、雲計算、物聯網、人工智能等高新技術實現的強大算法，爲人們帶來了配送速度越來越快的外賣極致體驗。

極速配送+外賣平臺時時處處對用戶的“偏袒”，不得不說，正讓很多人的耐心閾值變得越來越低：超時1分鐘？差評！外賣騎手繞路？投訴！

其實，有關外賣騎手“困境”的報道，時不時就會刺激一下人們的神經：因超時被顧客罵哭，出車禍後首先關心“菜有沒有灑”，擠不進電梯怕超時爬幾十層樓梯……

對此，人們頗有爭議：有人開始反思，騎手超時並非故意，是不是應該給予更多諒解與關愛？也有人認爲，顧客付費享受服務天經地義，超時是騎手與平臺的責任，不該由顧客買單。

爭來吵去，未有定論。

1、邁出人文關懷的一小步，成就行業良性發展的一大步

9月8日，《人物》發出的一篇《外賣騎手，困在系統裏》讓這場由來已久的爭議，徹底爆發。

該文由《人物》團隊前後耗時近半年，採訪了十多位外賣騎手、配送站站長以及行業研究者，以鮮活的案例復原了騎手們如何在外賣平臺精密算法的“控制”下，每天“與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友”，以血肉之軀，上演驚險的《生死時速》。

想必每位看過此文的讀者都很難不被震撼，或者憤怒：外賣平臺何以爲了自身利益，爲了“討好”用戶，忽視惡劣天氣、導航失誤、電梯難擠、電動車故障、消費者責任等各種突發狀況，以算法之名強行縮短配送時間，罔顧騎手安危？

看似客觀、公正，但不得不說，這篇文章在選取採訪對象方面，可謂用心良苦。

輿論發酵後，此文中被指比美團更“人性化”，更“溫柔客氣”的餓了麼，本着“以最快速度解決問題”的企業責任感，很快給出了回應：宣佈將盡快發佈新功能，在結算付款時增加“我願多等5分鐘/10分鐘”按鈕，供用戶自由選擇。

原本是一項既體諒騎手，又給用戶充分選擇權，同時依然滿足用戶對配送時間要求的多贏之舉，竟引來不少人對餓了麼“綁架用戶”、“轉嫁矛盾”的質疑。

事實上，據《新京報》旗下貝殼財經報道，在“延長騎手配送時間”方面，餓了麼內部早已進行過相關測試，“比如下雨天，會把商家的配送範圍縮小，讓騎手不用在極端天氣長途跋涉；爲遠距離訂單增加配送時間，在用戶體驗不受到影響的時候來提升騎手的體驗”。

不止如此，餓了麼相關負責人告訴貝殼財經，他們曾嘗試找到對送餐配送時間要求不高的用戶，或對時效要求不高的非餐商品訂單用戶，想讓他們通過平臺提供的會員權益等方式給騎手爭取時間，但後來發現這個需求很臨時，並不能區分用戶，所以只能把選擇權給用戶；餓了麼原本希望等“用戶自主選擇多等5分鐘”的功能上線後再公佈，但《人物》這篇報道引發強烈反響後，不得不將披露時間提前。

由此看來，餓了麼此舉並非只是吸引眼球的公關手段，而是謀劃已久，初衷便是希望給用戶帶來更多選擇權的同時，爲騎手減輕配送壓力，減少安全隱患。

對於此次回應引發的質疑，餓了麼相關負責人回應稱：我們的初心，是希望創造價值，解決問題，哪怕這個解決方案並不完美，但我們希望嘗試一下，推動這個事情（配送時間問題）往前走一步。

確實，相比美團後來給出的“給騎手留出8分鐘彈性時間”舉措，餓了麼至少沒有武斷地替用戶做決定。

事實上，餓了麼不僅沒有替用戶做決定，而且早已考慮到了“用戶自主選擇是否延時，會否引發騎手與用戶矛盾”以及“騎手是否將會選擇性送餐”的問題，因而將騎手端設置爲“只能看到訂單的配送時長，但看不到訂單是否增加了時長”。

在平衡用戶至上與關愛騎手方面，餓了麼可以說是相當小心了。

2、平臺可以給騎手延長時間，我們能否給外賣行業更多時間？

短短几年間，外賣已經成爲人們的主流生活方式之一，不論美食、商超還是鮮花、藥品，打開外賣平臺App下單，幾十分鐘後就會有外賣小哥送貨上門，越來越習慣“懶宅”的人們很快就已離不開外賣。

疫情的不期而至，更是極大強化了人們對外賣的依賴。

大概每個人都能親身感受到，“外賣”這一行業發展速度之快，而每一個快速發展的新興行業，都會經歷從0到1，從不夠成熟到逐漸成熟的過程：與傳統行業的艱難博弈，沒有現成的商業模式與盈利模式，行業標準與規範總是過於滯後，無法提前預測所有可能出現的問題，市場教育工作也要從零開始……

大家想想滴滴順風車的經歷，大抵就會明白，一個新興行業要面臨多少突發狀況，而且這些狀況都沒有現成的解決方案。

因兩起兇殺案而被全民口誅筆伐的滴滴順風車，在下線的436天裏，在如何平衡好安全與用戶體驗問題上可謂用盡了心思。即便如此，依然爭議不斷：去年底試運營後，“女性晚上8點後不能乘坐順風車”的提議被指性別歧視，繁瑣的安全機制被網友吐槽“史上最難用App”，過於嚴苛的審覈又讓司機們叫苦不迭……

極致的安全要把所有風險可能性都排除在外，極致的用戶體驗又從來都需要傻瓜模式，如何平衡，一直都是橫亙在新興行業的博弈難題。

同樣，回到外賣行業，技術與算法的持續優化也需要時間。要知道，算法的目標是更加準確地擬合曆史數據，從而準確地預測配送所需的時間。也就是說，如果部分騎手爲了搶更多單而不斷加快配送速度，同樣會影響算法縮短配送時間。因此，要想真正做到騎手安全與用戶體驗的平衡，還需要外賣平臺、騎手、用戶共同努力，對用戶來說，也要給這一行業更多耐心與時間，從而不斷推動外賣行業的良性健康發展。

事實上，針對自家外賣騎手“藍騎士”，餓了麼一直都在諸多維度提供着堅實而溫暖的保障。

圖 / 攝圖網，基於VRF協議

比如，《外賣騎手，困在系統裏》一文曾提出，不少騎手在保險購買與理賠中遭不公待遇，但藍騎士們入保險率早已達到100%，且每個人都享有多種定製保險，內容覆蓋外賣騎手可能遇到的主要風險；在申訴機制、算法保護、極端天氣、法律援助及心理諮詢方面，餓了麼也都有成熟而完善的政策。

今年6月，美團外賣聯合中國飯店協會、艾瑞集團發佈的《2020外賣行業報告》顯示，2019年外賣規模爲6535.7億，同比增長39.3%，今年受疫情影響增速只會更高。如此龐大，又如此與每個人的生活密不可分的新業態，自然需要每一個參與者共同維護，共同推進。

好在，餓了麼已經邁出了一小步。

*文中題圖來自攝圖網，基於VRF協議。