老年人數字生活報告：一半老年人網購遇難題選擇放棄

原標題：老年人數字生活報告：一半老年人網購遇難題選擇放棄

2020年重陽節來臨之際，也是天貓“雙11”啓動第一週，阿里巴巴發佈《老年人數字生活報告》（下稱“《報告》”）顯示，儘管銀髮一族正加速擁抱數字生活，隨着移動互聯網普及，相當比例的老年人在生活中仍面臨“數字鴻溝”，比如在網購中遇到困難時，50%的老年人會選擇放棄。

《報告》顯示，新冠肺炎疫情加速了社會的全面數字化，也影響了此前“數字經濟聚光燈”之外的羣體。疫情以來，60歲以上的老齡人口“觸網”增速遠超其他年齡組。

具體來看，第三季度老年人手機淘寶月活躍度同比增速遠超其他年齡組，高出整體29.7個百分點。老年羣體消費金額三年複合增長率達到20.9%，疫情期間消費增速位列第二，僅次於“00後”，消費潛力不容小覷。

公開信息顯示，2020年我國60歲以上人口占比預計達到總人口數的17.4%。我國老年消費市場前景可觀，呈現出市場規模潛力大、老年消費產業供給不足、老年人消費需求多樣化、老年人消費意願明顯四大特點。

與其他羣體相比，老年人的消費支出主要用於孫輩、保健養生、醫療護理、休閒服務、飲食和居住空間品質改善方面。《報告》數據顯示，食品是銀髮羣體網購時的偏好品類，線上食品支出高於其他羣體3.6個百分點。盒馬數據顯示，疫情過後，60歲以上用戶線上訂單增速最快，線上購買習慣逐漸穩定，人均月消費金額高於“90後”及“00後”。

越來越多的老年人從網絡購物走向數字生活，老年人線上服務消費崛起。2019年，餓了麼老年餐外賣訂單量增長近十倍。通過餓了麼的“萬能小哥”等服務，通過移動互聯網幫忙拿藥、去醫院取報告的老人跑腿訂單日益增。

喫得好也要玩得好。根據飛豬數據，2019年，“60後”銀髮族的旅遊消費金額整體是“00後”的3倍。

不過，《報告》仍呼籲，日益老齡化的中國社會應建立數字適老化服務，不要讓老年人在數字時代掉隊。《報告》中基於阿里巴巴客戶體驗事業羣的數據顯示，淘寶老年用戶日活規模增長，但支付率卻明顯低於年輕羣體。

網購遇到問題怎麼辦？數據顯示，銀髮羣體的求助場景主要集中在退款問題（42%）、商品相關問題（17%）、物流問題（16%）、支付問題（8%）及賬號及操作問題（5%）。在退款問題場景中，老年人更多的問題集中在“操作問題”上，包括如何退貨、錢款如何退回等問題。

遇到問題後，50%的老人對金額不大的資損場景選擇放棄，主要認爲“麻煩”和“不會操作”；30%的老人向身旁可靠親友尋求幫助；20%對網購相對熟悉的老年人會先聯繫商家，協商結果依賴商家服務，對結果無預期。

在“老年人是否需要接受數字生活的服務培訓”上，子女和老人均表示需求強烈，72%的子女和73%的老人希望獲得數字服務培訓。值得深思的是，兒女認爲，老年人最應該接受網絡安全防詐騙方面的指導（67%），而老人自身則最渴望獲得網絡購物技巧（71%）和網上支付技巧（63%）方面的培訓。