隨着當前汽車消費市場不斷擴張，汽車對於大多數家庭早已並不陌生，但不少人對於選購汽車的認識，還僅僅停留在品牌以及產品本身層面。往往銷售服務水平，是大家很容易忽略的關鍵一環。

那作爲消費者而言，對於各個品牌的銷售服務水平以及滿意度，並不是像產品一樣能夠直觀清晰對比，所以一般很難將其量化對比。面對這樣的困境，這就得藉助權威機構的輔助參考了。

當前，中國質量協會已連續十多年組織開展中國汽車行業用戶滿意度測評（CACSI）。其作爲國內最權威的質量評估體系之一，CACSI採用了先進的全球統一標準測評模型，測評結果的穩定性和統計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是生產企業改進質量，都有重要的指導意義。

就拿這次獲得在2020年CACSI銷售服務滿意度指數測評中獲得冠軍的斯柯達品牌來說，面對汽車行業智能化、電動化、共享化以及網聯化的發展趨勢。其實早在2019年，斯柯達已經開始了針對網點設施的數字化提升工作。

通過聚焦體驗和效率的多元化網點形態，斯柯達品牌將與經銷商合作，主要着力發展適用於二線城市主流商圈的新零售業態“斯家空間”和基於目前4S網點升級而成的7S數字化智能展廳。

升級7S體驗店，關注社交生活空間

我們知道，傳統的汽車4s店中的4s，指的是整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售後服務(Service)和信息反饋(Survey)。而針對當前體驗化、場景化、O2O融合的變革，上汽大衆斯柯達品牌的7S理念，是在傳統的4S功能之外，增加Smart智慧體驗、Social互動社羣以及Share共享服務三大模塊。

在智慧體驗方面，通過智能大屏、智慧桌面、移動終端、互動參數架、VR體驗、智能W-ifi等設施，提升客戶體驗和運營效率。

展廳設計和佈置中，聚焦客戶情感，增加社交屬性。智慧中島、汽車生活角、親子空間、車主俱樂部等功能，可由客戶體驗和使用。

另外，還在7S展廳中，開闢共享區域，提供優質服務，打造斯柯達車主“第三空間”。爲車主提供舒適的環境，可用於個人休閒或辦公。

在新的展廳設計中，將傳統的聚焦於車輛展示，調整爲更加關注於人本身，進一步拉近品牌與用戶的距離。升級後的7S展廳，將不僅僅是一個賞車購車的場所，還將成爲所有關注斯柯達品牌的人的社交場所和活動空間。

斯家空間，打造新零售場景化變革

在標準4S店升級而成的全功能7S展廳之外，從2020年開始，斯柯達在部分城市還開設了城市零售店，並取名“斯家空間”。和全功能7S展廳不一樣的是，“斯家空間”主要是選擇在人流量巨大的繁華商圈。

這也是上汽大衆斯柯達與蘇寧汽車打造的全新商業模式，旨在增加客戶觸點，提升品牌聲量，有效彌補品牌在覈心商圈的銷售渠道空白。斯家空間除了實車展示外，還配備有斯柯達最新的7S數字化展示設備，讓消費者在店內不僅可以看車賞車買車，還能體驗斯柯達品牌的文化，購車體驗更加新穎便捷。

據悉，“斯家空間”將發展至50家。此外，上汽大衆斯柯達旗艦店於1月在蘇寧易購電商平臺上線。線下“斯家空間”門店與線上蘇寧易購“上汽大衆斯柯達旗艦店”渠道的全面打通，將爲全新的汽車零售服務合作模式賦能。

e通道，完善數字化服務體系

除了着重於零售的7S店和“斯家空間“外，斯柯達還通過數字化技術，帶來了斯柯達數字化服務——e通道，它是一整套連接消費者與服務者信息交互的數字化解決方案。

簡單說，就是客戶無論身處何地，只需要一臺手機，便可開啓便捷無憂的數字化服務之旅。客戶可以主動挑選合適的經銷商，選擇心儀的時間和服務顧問。成功預約後，系統將在保養日期臨近時自動爲車主推送消息提醒，確保車主按時保養愛車。

保養當天，服務顧問在移動服務終端上看到當天預約來店的客戶預約單和相關信息，早早做好了接待的準備。在接待過程中，服務顧問使用“e智檢車輛診斷設備”對客戶車輛進行快速電子電器檢測，並在40秒之內生成檢測報告。

它將傳統服務過程中的溝通過程化繁爲簡，使服務信息的傳遞高效及時，保證客戶個性化需求得到滿足，並帶來非凡的售後服務新體驗。

從4S到7S的服務升級，斯柯達還聯合零售巨頭蘇寧易購打造的斯家空間，打造線上與線下無縫銜接的營銷閉環，爲消費者提供了更加便利的購車模式，進一步拉近了用戶與品牌之間的距離。同時，對內也進一步優化了斯柯達終端營銷效率。

隨着7S體驗店以及斯家空間的不斷擴張，斯柯達在銷售服務體系方面也將會給消費者帶來更多的驚喜。銷售模式和體驗的變化讓斯柯達異軍突起，在越來越重視體驗的將來斯柯達勢必會率先奪得先機。