消費後產品出現故障無處投訴？自己的合法權益受侵害卻投訴無門？黑貓投訴平臺24小時爲您守候，消費無憂盡在黑貓！【消費投訴，就上黑貓】

作者：張德榮、陳梓慶

“金九銀十”裝修旺季剛剛過去，針對裝修行業存在的各種問題而引發的消費糾紛也開始湧現，近年來高速發展的全屋家居定製無疑首當其衝，而其中的行業龍頭歐派家居也難以獨善其身。

在《消費者報道》自身官方投訴渠道、聚投訴、黑貓投訴等平臺，可以看到有多條針對歐派家居的消費投訴，主要涉及產品質量缺陷、未按約定時間發貨和完工、經銷商疑似“跑路”等問題。截至發稿前，黑貓投訴上關於歐派家居的投訴數量已經超過340條。

與此相對應的，是歐派家居從未間斷的快速擴張。歐派家居官方數據顯示，截至2019年末，其經銷數量門店已達7062家，2020年前三季度該公司實現營業收入97.32億元，同比增長2.06%。今年11月，歐派家居的市值一度突破800億元。

高速發展的歐派家居，招致外界對其“犧牲質量換規模”的質疑。除了上述消費者的投訴以外，近年來多地市場質檢部門也多次公佈歐派家居的產品存在抽檢不合格的問題。天眼查的數據顯示，歐派家居涉及過千條法律訴訟，其中，侵權商標、買賣合同糾紛等均爲主要涉事案由。

實際上，歐派家居的現狀只是家居定製行業粗放發展的冰山一角。代工生產和經銷商門店模式，在爲歐派家居、索菲亞、尚品宅配等企業帶來豐厚利潤之餘，也讓其在產品質量、售後服務等基本服務環節上參差不齊。此外，目前逐漸普遍的精裝房產品，也讓家居定製行業站在了新的十字路口中間。

針對上述問題，《消費者報道》向歐派家居方面發送了採訪函，截至發稿前未獲回覆。

屢被投訴：質量問題、經銷商跑路層出不窮

“挑好貨，來歐派”“有家，有愛，有歐派”，上述廣告語隨着歐派家居的快速擴張早已深入人心。然而，這家行業翹楚，卻頻頻被曝出質量、“跑路”等問題。

在聚投訴、黑貓投訴等平臺，可以看到有多條針對歐派家居的消費投訴，主要涉及產品質量缺陷、未按約定時間發貨和完工、經銷商疑似“跑路”等問題。

▲聚投訴、黑貓投訴平臺上有多條針對歐派家居的投訴

先從產品質量問題、設計缺陷說起。據青島廣播電視臺報道，青島消費者劉先生花費超過27000元，選擇了歐派家居的定製傢俱產品，並於今年9月完成傢俱的安裝。不過，安裝完成後，劉先生髮現傢俱有五處地方與設計圖紙不符，還有七處出現殘缺、破損，切邊不規整等做工問題。2019年12月，據中國網財經頻道報道，消費者張先生與歐派家居簽署的合同條款中存在使用廢止國標作爲質量標準執行的情形。

此外，歐派經銷商“跑路”的問題，也曾經引起輿論的廣泛關注。2019年7月，有媒體曝光內蒙古包頭地區多家歐派家居的經銷商疑似“捲款跑路”，多位消費者登門維權看到的卻是人去樓空的門店。歐派家居對此回應指出已第一時間派出工作小組至當地進行緊急處理，並立即向包頭市當地公安機關報案。經向公安機關了解，包頭歐派衣櫃原經銷商涉嫌合同詐騙，現已被刑事拘留。

▲2019年7月包頭多家歐派家居經銷商“跑路”

▲歐派家居回應包頭經銷商“跑路”事件

無獨有偶，據《海峽都市報》報道，2019年7月，福州市長樂區鶴上鎮紅星美凱龍的歐派衣櫃門店也被曝疑似“跑路”，事發時多位消費者仍未收到已經付費定製的傢俱產品。2020年8月，包頭新聞網報道有消費者遭遇購買歐派衛浴產品超過一年後商家仍不發貨的問題，經銷商卻表示“無錢退款”。

實際上，上述問題與歐派家居的代工模式、經銷商門店管理模式等不無關聯。有業內人士指出，代工生產傢俱產品、積極吸納裝修行業店鋪進入自身經營系統，爲歐派家居帶來了快速的發展，不過其帶來的產品質量缺陷、售後服務質量低下等問題也是難以避免的副作用，而這已經是家居定製行業的通病。

頻登黑榜：多次被質監部門點名，官司過千條

除了與消費者產生維權糾紛以外，《消費者報道》梳理公開數據發現，歐派家居多次因產品質量問題被市場監管部門點名。

2017年12月28日，內蒙古自治區工商行政管理局通報指出，歐派家居生產的強力型吸油煙機多個項目不合格，標稱生產單位爲“廣東歐派科技有限公司監製，製造商爲中山市伊利萊電器有限公司”；另一款家用吸油煙機也被檢測出不合格，標稱生產單位爲“廣東歐派電器有限公司（監製），製造商爲中山市美歐電器有限公司”。     

2018年2月8日，原上海市質監局發佈的木門產品質量監督抽查結果顯示，一款標稱商標爲“歐鉑尼”、規格型號爲“浪琴/蘇香桐PWMA0001”、生產企業（標稱）爲“歐派家居集團股份有限公司”的實木複合門不合格。

2018年9月29日，國家市場監管總局發佈《2018年第3批食具消毒櫃產品質量國家監督抽查不合格企業名單》，其中，歐派家居集團股份有限公司生產的“歐派ZTD105-A618”嵌入式消毒櫃不合格。      

此外，歐派家居捲入的法律訴訟數量在最近三年出現井噴式增長。天眼查的數據顯示，歐派家居涉及過千條法律訴訟，其中，侵權商標、不正當競爭糾紛、買賣合同糾紛等均爲主要涉事案由。

▲歐派家居涉及的法律訴訟在近3年時間裏出現井噴（來源：天眼查）

▲歐派家居涉及過千條法律訴訟（來源：天眼查）

家電分析師梁振鵬曾向媒體指出，歐派近幾年過於注重將資金投入到快速的業務擴張，以追求銷售規模的進一步提升，從長遠角度來看並不利於產品質量提升。由於傢俱行業本質上是一個傳統行業，其更新迭代速度非常緩慢，對消費者來說，有沒有過硬的工藝質量纔是衡量一家企業是否值得信賴的關鍵。      

家居定製繼續野蠻生長，消費者要注意避雷

與屢登質量黑榜相對應的，是歐派家居從未間斷的快速擴張。

歐派家居官方數據顯示，截至2019年末，其經銷數量門店已達7062家。歐派家居公佈的2020年第三季度報告顯示，該公司該期內營收47.66億元，同比增長18.40%，並在2020年前三季度實現營業收入97.32億元，同比增長2.06%。今年11月，歐派家居的市值一度突破800億元。

此外，爲適應裝修市場的最新發展，歐派家居也採取了一些積極措施，包括推出高端品牌鉑尼思，並打出“願天下無醛”的口號，推出相應的無甲醛產品等等。至於效果如何，仍需要市場和時間的持續檢驗。

實際上，歐派家居的現狀只是全屋傢俱定製行業粗放發展的冰山一角。代工生產和經銷商門店模式，在爲歐派家居、索菲亞、尚品宅配等企業帶來豐厚利潤之餘，也讓其在產品質量、售後服務等基本服務環節上參差不齊。

有業內人士指出，以歐派家居爲代表的家居裝修企業，主要採用第三方代工製造的模式，產品質量可能難以保證。雖然歐派家居多次公開表示代工生產只是公司的輔助生產模式，OEM 產品主要爲整體櫥櫃、整體衛浴等產品的組成部件，並未涉及整套產品的全部生產流程，也不涉及公司核心競爭力，公司對生產代工企業不存在重大依賴。不過，不時曝出的產品質量問題仍然未能打消消費者的疑慮。

另外，家居裝修企業一般採用“官方直營店+經銷商門店”的線下銷售模式。不過，頻頻被曝出經銷商“跑路”問題，無疑反映出相關企業對經銷商的管理存在欠缺。

實際上，家居裝修企業可以對自營店做到人、財、物等的全方位掌控，制定詳細的售前、售中和售後服務，並對店員進行統一管理。不過在經銷商門店方面，一旦經銷商在硬件（門店設施、產品質量）和軟件（人員素質、服務水平、日常管理）上存在欠缺，企業對經銷商的自查自糾措施將會遭遇各種困難。從歐派家居經銷商被曝出的各種問題來看，其在銷售端的掌控力很可能會隨着經銷商專賣店的快速增加而降低，而這也一直是家居定製行業普遍存在而短期內對此又無能爲力的問題。

爲此，有法律人士提醒消費者，全屋定製傢俱產品一般會採取預付費的交易形式，而且涉及交易金額較大，消費者務必要了解清楚買賣合同的細節，與商家就裝修費用、裝修日期、退換措施等問題達成書面協議，一旦遭遇糾紛要及時向消協反映，必要時可向人民法院提起訴訟。