河北銀保監局辦公室關於2021年第一季度全省銀行業消費投訴情況的通報

各銀保監分局，各政策性銀行、大型銀行河北省分行，各股份制銀行、城市商業銀行、東亞銀行石家莊分行，各金融資產管理公司河北省分公司，河北省農信聯社、河北銀行，各法人非銀行金融機構，石家莊各新型農村金融機構：

現將2021年第一季度全省銀行業消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2021年第一季度，河北銀保監局及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴894件（剔除不納入消費投訴行業通報件數量）。其中，涉及大型銀行430件，佔銀行業消費投訴總量的48.10%；非銀機構175件，佔比19.57%；城商行149件，佔比16.67%；農村中小金融機構94件，佔比10.51%；股份制銀行46件，佔比5.15%。

（一）投訴量基本情況

1．工商銀行、郵儲銀行、農業銀行的投訴量位列大型銀行前三位。2021年第一季度，大型銀行投訴量中位數爲77件。其中，工商銀行117件，佔大型銀行消費投訴總量的27.21%；郵儲銀行95件，佔比22.09%；農業銀行80件，佔比18.60%；建設銀行74件，佔比17.21%；中國銀行62件，佔比14.42%；交通銀行2件，佔比0.47%。

圖1．大型銀行投訴情況（單位：件）

2．平安銀行的投訴量位列股份制銀行首位。2021年第一季度，股份制銀行投訴量中位數爲5件。其中，平安銀行18件，佔股份制銀行消費投訴總量的39.13%；渤海銀行、民生銀行、中信銀行各5件，各佔比10.87%；光大銀行4件，佔比8.70%；浦發銀行、興業銀行各2件，各佔比4.35%。

圖2．股份制銀行投訴情況（單位：件）

3．河北銀行、張家口銀行、廊坊銀行的投訴量位列城商行前三位。2021年第一季度，城商行投訴量中位數爲4件。其中，河北銀行70件，占城商行消費投訴總量的46.98%；張家口銀行31件，佔比20.81%；廊坊銀行28件，佔比18.79%；滄州銀行、北京銀行、保定銀行各4件，各佔比2.68%；秦皇島銀行3件，佔比2.01%；邢臺銀行、天津銀行、唐山銀行、邯鄲銀行、承德銀行各1件，各佔比0.67%。

圖3．城商行投訴情況（單位：件）

4．河北省農信聯社、唐山農商行、正定農商行佔農村中小金融機構訴量前列。2021年第一季度，農村中小金融機構投訴量中位數爲1件。其中，農合機構91件，佔農村中小金融機構的96.81%；村鎮銀行3件，佔農村中小金融機構的3.19%。

表1．農村中小金融機構投訴情況（單位：件）

5．河北幸福消金佔非銀機構投訴量的首位。非銀機構投訴量中位數爲20件。其中，河北幸福消金153件，佔非銀機構消費投訴總量的87.43%；渤海信託20件，佔比11.43%；河北金租2件，佔比1.14%。

圖4．非銀機構投訴情況（單位：件）

（二）平均每千營業網點投訴量

1．工商銀行、中國銀行的平均每千營業網點投訴量位居大型銀行前兩位。2021年第一季度，大型銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數爲84件/千營業網點。其中，工商銀行149件/千營業網點；中國銀行119件/千營業網點；建設銀行93件/千營業網點；農業銀行74件/千營業網點；郵儲銀行65件/千營業網點；交通銀行20件/千營業網點。

圖5．大型銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

2．平安銀行、渤海銀行的平均每千營業網點投訴量居股份制銀行的前兩位。2021年第一季度，股份制銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數爲70件/千營業網點。其中，平安銀行818件/千營業網點；渤海銀行455件/千營業網點；中信銀行81件/千營業網點；華夏銀行79件/千營業網點；浦發銀行61件/千營業網點；光大銀行56件/千營業網點；民生銀行37件/千營業網點；興業銀行34件/千營業網點。

圖6．股份制銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

二、銀行業消費投訴反映的主要問題

（一）貸款類業務投訴。2021年第一季度，全省貸款類業務投訴534件，佔銀行業消費投訴總量的59.73%。其中，大型銀行179件，佔大型銀行消費投訴總量的41.63%；非銀機構175件，佔非銀機構消費投訴總量的100%；城商行83件，占城商行消費投訴總量的55.70%；農村中小金融機構68件，佔農村中小金融機構消費投訴總量的72.34%；股份制銀行29件，佔股份制銀行消費投訴總量的63.04%。

1．工商銀行、農業銀行、中國銀行的貸款業務投訴量居大型銀行前列。大型銀行貸款業務投訴量的中位數爲34件。其中，工商銀行69件，佔工商銀行消費投訴總量的58.97%；農業銀行40件，佔其消費投訴總量的50%；中國銀行34件，佔其消費投訴總量的54.84%；郵儲銀行19件，佔其消費投訴總量的20%；建設銀行17件，佔其消費投訴總量的22.97%。

圖7．大型銀行貸款業務投訴情況（單位：件）

2．平安銀行的貸款業務投訴量居股份制銀行首位。股份制銀行貸款業務投訴量的中位數爲3件。其中，平安銀行15件，佔平安銀行消費投訴總量的83.33%；民生銀行4件，佔其消費投訴總量的80%；華夏銀行、中信銀行各3件，各佔其消費投訴總量的60%；光大銀行2件，佔其消費投訴總量的50%；渤海銀行、浦發銀行各1件，各佔其消費投訴總量的20%、50%。

圖8．股份制銀行貸款業務投訴情況（單位：件）

3．河北銀行、廊坊銀行的貸款業務投訴量居城商行前兩位。城商行的貸款業務投訴量的中位數爲1件。其中，河北銀行42件，佔河北銀行消費投訴總量的60%；廊坊銀行26件，佔其消費投訴總量的92.86%；張家口銀行5件，佔其消費投訴總量的16.13%；北京銀行3件，佔其消費投訴總量的75%；邢臺銀行、天津銀行、邯鄲銀行、承德銀行各1件，各佔其消費投訴總量的100%；秦皇島銀行1件，佔其消費投訴總量的33.33%；滄州銀行、保定銀行各1件，各佔其消費投訴總量的25%。

圖9．城商行貸款業務投訴情況（單位：件）

（二）儲蓄類業務投訴。2021年第一季度，全省儲蓄類業務投訴量166件，佔銀行業消費投訴總量的18.57%。其中，大型銀行118件，佔大型銀行消費投訴總量的27.44%；農村中小金融機構22件，佔農村中小金融機構消費投訴總量的23.40%；城商行22件，占城商行消費投訴總量的14.77%；股份制銀行4件，佔股份制銀行消費投訴總量的8.70%。

1．建設銀行、郵儲銀行、工商銀行儲蓄類業務消費投訴居大型銀行前三位。大型銀行儲蓄類業務投訴量中位數爲23件。其中，建設銀行31件，佔建設銀行消費投訴總量的41.89%；郵儲銀行30件，佔其消費投訴總量的31.58%；工商銀行26件，佔其消費投訴總量的22.22%；農業銀行20件，佔其消費投訴總量的25%；中國銀行10件，佔其消費投訴總量的16.13%；交通銀行1件，佔其消費投訴總量的50%。

圖10．大型銀行儲蓄類業務投訴情況（單位：件）

2．河北銀行、正定農商行儲蓄類業務消費投訴居轄內法人銀行業金融機構前兩位。轄內法人銀行業金融機構儲蓄類業務投訴量中位數爲1件。其中，前9位爲：河北銀行9件，佔河北銀行消費投訴總量的12.86%；正定農商行4件，佔其消費投訴總量的50%；保定銀行、河北省農信聯社、無極聯社各3件，各佔其消費投訴總量的75%、23.08%、100%；張家口銀行、秦皇島銀行、廊坊銀行、滄州銀行各2件，各佔其消費投訴總量的6.45%、66.67%、7.14%、50%。

圖11．轄內法人銀行業金融機構儲蓄類業務投訴前9位（單位：件）

（三）代理類業務投訴。2021年第一季度，全省代理類業務投訴110件，佔銀行業消費投訴總量的12.30%。其中，大型銀行90件，佔大型銀行消費投訴總量的20.93%；城商行9件，占城商行消費投訴總量的6.04%；股份制銀行8件，佔股份制銀行消費投訴總量的17.39%；農村中小金融機構3件，佔農村中小金融機構消費投訴總量的3.19%。

1．郵儲銀行、建設銀行、農業銀行的代理類業務消費投訴居銀行業金融機構前列。全省銀行業金融機構代理類業務投訴量中位數爲5件。其中，郵儲銀行43件，佔郵儲銀行消費投訴總量的45.26%；建設銀行18件，佔其消費投訴總量的24.32%；農業銀行16件，佔其消費投訴總量的20%；河北銀行9件，佔其消費投訴總量的12.86%；工商銀行7件，佔其消費投訴總量的5.98%；中國銀行5件，佔其消費投訴總量的8.06%；渤海銀行4件，佔其消費投訴總量的80%；河北省農信聯社3件，佔其消費投訴總量的23.08%；平安銀行2件，佔其消費投訴總量的11.11%；興業銀行、中信銀行、交通銀行各1件，各佔其消費投訴總量的50%、20%、50%。

圖12．銀行代理類業務投訴情況（單位：件）

2．代理保險消費投訴佔代理類業務比重最高。銀行業金融機構代理業務包含代理保險、基金、期貨、證券，代辦ETC等代理業務。其中，代理保險88件，佔代理類消費投訴總量的80%；代辦ETC等其他業務11件，佔比10%；代理基金/期貨/證券8件，佔比7.27%；代理信託3件，佔比2.73%。

三、監管要求

各銀行業金融機構要努力踐行“以人民爲中心”的消保理念，切實履行消費投訴處理的主體責任，嚴格按照規定調查處理，要注重處理實效，力爭實現案結事了，提高消費者滿意率。我局將繼續加大消費投訴通報和督查力度，特別是對投訴處理不力、投訴問題突出、落實《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》不到位的重點機構開展投訴督查工作，並將結果納入監管評價，對投訴處理不力的機構高管進行約談。

河北銀保監局辦公室

2021年5月31日