爲做好《北京市接訴即辦條例》立法協商工作，6月23日下午，市政協組織部分市區政協委員輪流值守市民服務熱線電話和網絡坐席，“沉浸式”體驗“接訴即辦”工作。

在前期調研中，優化“接訴即辦”流程和提高派單精準性成爲大家關注的重點。帶着問題上崗，委員們一對一跟聽話務員接聽熱線電話的全過程。只見熱線話務員邊聽邊記，不時耐心詢問，眼前的兩個電腦顯示屏，一屏直接記錄市民來電的信息，另一屏則實時輸入關鍵詞查詢知識庫。話務員介紹，諮詢類電話是市民來電的大頭兒。針對這類電話會根據“知識庫”解答；訴求類電話則會記錄、整理形成工單後按照職能職責、問題歸屬判定具體承辦單位進行分揀派發。

上崗不多時，已經跟聽了三四個來電，市政協委員關平有感而發：“咱們的接聽人員業務都很熟練。精準派單的前提是訴求記錄是否全面客觀，這對接聽人員的業務水平提出了很高的要求，應該加強接聽人員的培訓，對一些新政策、新問題及時跟進做好培訓。”

“市民來電和網絡訴求是怎麼分類的？”“怎麼保證派單準確？”“訴求主要集中在哪些方面？”“複雜訴求如何判斷主責部門？”……市政協委員馬元穎先後值守了網絡坐席和電話坐席，緊抓空檔採訪坐席員和話務員，瞭解電話和網絡工單處理流程，並徵求坐席員和話務員對接訴即辦條例草案的意見建議。馬元穎建議，進一步完善優化網絡平臺功能暢通網絡接訴渠道。

組織委員值守12345服務熱線是這次立法協商調研工作的一個探索。一個多小時的值守，委員們收穫頗豐。“市民熱線服務中心來過很多次，但這是第一次以值守的方式體驗‘接訴即辦’工作，這種‘沉浸式’的調研方式，讓我們置身其中瞭解有關機制的運行情況，爲我們更好提出立法建議提供了一手素材。”市政協委員張鳳敏說。

市政協社會和法制委員會主任王金山介紹，圍繞《北京市接訴即辦條例(草案)》開展立法協商，是市政協2021年協商工作計劃中的一項重要任務。此次活動旨在讓委員親身體驗，實地瞭解接訴即辦從“接”“派”“辦”“反饋”等的全流程，有利於立法建議意見更有針對性和實效性，推動立法協商不斷提質增效。還將繼續結合法規草案有針對性開展補充調研，廣泛瞭解各方面意見建議，爲政協委員科學、精準研提立法建議創造條件。