黑貓投訴發佈2021年“雙十一”消費投訴數據報告：貨運物流有效投訴增長52%

完整版《2021年“雙十一”消費投訴數據報告》

新浪旗下消費者服務平臺黑貓投訴與微熱點研究院聯合發佈《2021年“雙十一”消費投訴數據報告》，報告以微熱點研究院、新浪數據中心及黑貓投訴的數據爲依託，對電商、物流等網購相關行業在雙十一期間的整體消費輿情情況進行綜合分析和總結。

貨運物流行業有效投訴增長52%

“雙十一”期間黑貓投訴平臺整體日均有效投訴量14163單，環比增長76%。買買買過後，本以爲能夠開開心心坐等收快遞，但在後續的“配送”環節上，卻萌生出各式各樣的問題。 “雙十一”期間，黑貓投訴平臺貨運物流行業有效投訴量近3萬單，環比上一個週期增幅高達52%。其中，圓通快遞、中國郵政、韻達速遞、申通快遞、京東物流、順豐有效投訴量超兩千。

貨拉拉投訴量增幅高達131.9%

投訴量增幅最高的是貨拉拉，達到131.9%，有用戶在黑貓平臺上表示，貨拉拉強制司機開通會員，開通後又限制司機接單，除此以外，貨拉拉胡亂判責而導致司機被扣費也成爲主要的投訴問題。另外圓通速遞、中國郵政、中通快遞投訴量增幅均超50%。主要投訴原因爲快遞長時間不更新物流，疑似丟件或者未經允許放在菜鳥驛站等問題。

“延誤”成貨運物流主要投訴原因

在貨運物流相關投訴中，消費者投訴最多的熱詞是“延誤”，在黑貓投訴平臺上，有消費者表示：“21號下的單，在22號攬貨後到現在物流一直不更新，聯繫客服也沒用不給予解決。寫着預計26號到，結果到26號了又顯示要延誤到28號。”除此以外，“丟失”、“售後服務”等也成爲消費者投訴的核心問題。由此可見，在網購物品進行配送時，消費者最關心的還是時效和售後。