黑貓投訴平臺發佈2021年度紅黑榜榜單，涉及網上商城、二手交易、航司、影音直播、數碼產品等15大領域，通過“有效投訴量”、“回覆量+確認完成量”、“回覆率”、“完成率”、“響應時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權重得出排行，客觀反映企業2021年處理情況。

關鍵詞：影音直播續費、退訂問題頻發 優酷視頻低價誘導霸王條款

影音直播領域2021年度有效投訴量超20萬單。較去年增長301.91%，主要投訴問題有誘導消費、未通知自動續費、霸王條款不予退訂等等。

愛奇藝、嗶哩嗶哩、銀河電視、好看視頻、蜻蜓FM及時回覆、解決消費者訴求，登上網上商城領域紅榜，而優酷、猜猜什麼歌、酷喵、換了猜猜歌、IS語音回覆及響應解決情況較差，位於影音直播領域黑榜。

其中值得關注的是優酷視頻。不少消費者在黑貓投訴平臺上反映稱優酷隨心看會員合約包無法退訂，強制續費六個月並且開通時此條款沒有在任何地方說明與提示。首月0.01元，而次月就需付19.9元。此外，酷喵vip也被大量消費者投訴稱低價誘導消費者開通會員，未經同意自動續費；更有消費者表示自己從未開通過酷喵會員也被無端扣費。截至目前，優酷在黑貓投訴平臺累計投訴6067單，回覆率不足2%，酷喵在黑貓投訴平臺累計投訴2065單，回覆率幾乎爲0%。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經累計收到消費者投訴超過1000萬件，其中有效投訴近770萬件，超490萬件消費糾紛得到解決。年度企業紅黑榜單將根據2021年全年企業在黑貓平臺的投訴處理數據，公正客觀、開放透明地反映商家對待消費糾紛的服務態度及服務質量。一方面希望全行業以優質服務企業爲標杆，爲消費者提供更好的消費體驗和更優質的售後服務；另一方面也是對不負責任企業的監督與曝光，爲消費者提供選購參考。

未來，黑貓投訴將持續爲廣大消費者和企業搭建理性的雙向溝通平臺，並不斷完善和豐富數據榜單維度，同時也希望更多有責任感的企業和黑貓共同關注消費者權益保護，助力理性和諧消費環境的建立。