上證報中國證券網訊（記者 韓宋輝）記者獲悉，3月15日，中國保險行業協會（下稱保險業協會）黨委委員、副祕書長馬曉偉介紹，2021年保險行業凝心聚力，重點攻堅，積極提升行業整體消保工作水平，主要從以下五方面着重發力。

首先，聚焦“一老一少”構建消費者宣傳教育長效機制。保險業聚焦“一老一少”，突出重點人羣保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“雲普及”。比如從消費者根本利益出發，着力豐富教育宣傳內涵和形式，特別是面向受騙高發羣體的老年消費者以及網貸受害重災區的年輕消費者，持續開展形式多樣的宣傳教育活動。

其次，着力構建糾紛調解多元化解決模式。2021年9月，銀保監會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調解相銜接機制基礎上，合作開發了銀行業保險業糾紛在線訴調對接系統並正式上線運行。各保險機構持續關注消費者合理訴求，有效運用調解化解機制，因地制宜開展落實工作，通過強化保險消費糾紛調解制度建設、完善機構內部資源配置、擴大糾紛化解處理範圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業糾紛調解融入社會治理體系。

第三，提升智能化水平，加強適老化建設。爲切實保障老年羣體的合法權益，保險行業積極組織排查老年羣體運用智能技術高頻服務場景和具體困難，逐項制定解決措施。保險行業全方位關注老年人服務，着力推進智能技術適老化，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，助力老年人更好地享受智能技術帶來的便利。

四是，落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險。保險行業積極落實投訴工作中保險機構的主體責任，制定應對措施並完善相關制度，多措並舉化解投訴風險，提升客戶體驗。

第五，配合監管要求，全面啓動消保工作自評。爲落實長效消保體系建設，依託監管消保考評，保險行業全面檢視行業消保情況，從不同維度進行消保工作自評。

馬曉偉表示，今年，保險業協會將繼續加強消保工作力度，根據有關法律法規和行業實際情況，開展行業自律，組織制定並實施消費者權益保護方面的行業規範及標準，持續加強消費者普及教育，關注重點人羣保護。

具體工作部署包括：深化行業自律組織作用，探索制定保險行業服務評價標準，與監管制定的保險行業服務質量指數相掛鉤；提升行業人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規意識；搭建行業交流平臺，行業共享消保工作信息和實踐成果；配合監管指導行業積極強化適老化金融產品和服務的創新和開發，探索開發針對老年羣體的增值金融服務，加大互聯網應用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；引導保險公司壓實消費者權益保護主體責任，多措並舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；廣泛開展宣傳教育，對重點人羣開展形式多樣，重點突出的宣傳活動，提升行業整體消保水平。