一個時期以來，金融業務操作不規範等現象誘發訴訟或被網絡曝光，導致被監管部門處罰，影響了銀行信譽，敗壞了銀行的名聲，不利於銀行業的健康穩定發展。本着以案說法，以案促改，有效提高工作人員業務技能，推動銀行業高質量發展的目的，本文結合兩個業務操作案例，就如何保護金融消費者合法權益進行分析並提出建議。

工作不細心，給消費者造成損失

（一）親兄弟冒名辦理貸款引發徵信異議

2021年3月，消費者李某前往J銀行辦理房屋貸款遭拒，原因是李某的徵信記錄顯示在J銀行有一筆逾期貸款。李某認爲自己從未在J銀行辦理過貸款，徵信記錄與事實不符，遂向當地人民銀行投訴，要求J銀行修改徵信，恢復其名譽。

經查，李某這筆貸款是李某所在村組J銀行代辦員辦理。經進一步調查，李某的簽名與貸款資料中籤字有明顯差異，貸款合同應不是李某本人所籤。J銀行進一步詢問當時的代辦員，據代辦員回憶，當年是李某的父親和李某的哥哥帶着相關資料前來辦理貸款，因李某與其哥長相相似，導致代辦員將李某的哥哥誤認爲李某本人，事後，李某的父親和李某的哥哥對事實供認不諱。

最後，經三方協商，李某的哥哥歸還了貸款，不良徵信記錄也做了調整，J銀行代辦員因覈實貸款人身份有誤，受到相應處罰。

（二）房貸還款方式被更改導致投訴

2013年，消費者蒲某辦理了房屋貸款，貸款方式爲公積金和商貸的組合貸，其中商貸部分爲B銀行的房貸產品，貸款總額共計117萬元，貸款期限爲20年。蒲某指出，房貸合同約定，蒲某的房屋貸款還款方式應爲等額本息還款，月度還貸金額應爲8092.95元。自2013年開始，B銀行每月從蒲某賬戶中按時扣除4500元，蒲某以爲差額部分由B銀行從公積金賬戶中自動扣除，並未引起注意。2020年底，蒲某查詢徵信報告時無意中發現，還貸7年，B銀行的貸款本金卻分文未少。蒲某對此事並不認可，遂向當地人民銀行投訴。

經查，B銀行與消費者蒲某簽訂的房屋貸款合同原件上顯示，蒲某的還款方式應爲“等額本息”方式，與B銀行貸款系統上的“先息後本”方式存在出入。經進一步調查，此次差錯系業務人員在系統操作時，選擇失誤造成，而非B銀行擅自變更蒲某的房貸還款方式。B銀行對給蒲某造成的不便和損失表示歉意，並表示願意積極協助蒲某更改房貸系統資料，重新覈算蒲某房貸資金狀態。同時，B銀行表示，將加強業務培訓及監督檢查力度，杜絕因操作失誤給消費者帶來風險隱患。

責任心與合規意識不強，是導致問題發生的主因

任何問題的發生和業務操作的失誤，都有前因後果，有人爲的因素導致，與內控制度執行不嚴、合規意識不強、缺乏責任心等因素有關，總結歸納爲以下幾個方面的原因：

一是工作不細緻，責任心不強。無論是案例一還是案例二，都有一個共同特點，是工作人員不細心的問題。如：案例一，在沒有確定借款人身份的情況下，張冠李戴辦理了貸款，爲今後的工作和貸款安全埋下了隱患。案例二的錯誤就是工作人員在系統維護時，系統操作選項錯誤，導致客戶系統資料與合同不符，誘發了合同與系統不一致的事實。

二是未嚴格執行復核制度。從兩個案例中可以看到，複覈制度流於形式，若能夠嚴格執行復核制度，就可能杜絕貸款張冠李戴現象的發生，可以規避由於業務系統操作失誤引發的操作風險。總之一句話，是工作人員合規和責任意識不強而產生的不良後果。

三是未能嚴格執行逾期貸款催收制度。從案例一中可以看到，自2003年9月貸款至逾期，到2021年辦理房貸發現問題，歷經10多年的時間，沒有發現問題，證明逾期貸款催收並告知工作沒有做到位，形同虛設，延誤了催收的最佳時機，也給銀行工作埋下了隱患。

嚴格執行制度，是防範風險的有效途徑

銀行在工作中發現問題，就應改正，這也是推動業務發展的辦法。爲此，對於案例涉及的問題，銀行一定要舉一反三，整改到位，筆者建議：

一是強化業務知識學習，樹立風險合規意識。建立風險合規管理體系，強化思想教育，樹立幹部員工保護金融消費者權益的責任意識；完善業務操作審覈、複覈制度，出臺差錯懲罰辦法，要在落實上下功夫。對由於操作失誤、應發現而未發現，引發輿情風險的，或者有損銀行聲譽的，給予經濟的、行政的處罰，情節嚴重的要依法處理。對於在操作過程中，故意操作錯誤，要依法追究刑事責任。對於由於貸款逾期，經過確認確屬不是合同約定借款人當事人的，要通過正規渠道，儘快解除當事人的不良徵信記錄問題，確保不損害金融消費者合法權益。

二是要嚴格執行“雙錄”制度。在貸款業務操作中，要按照有關規定要求，嚴格執行“雙錄”和“面談面籤”制度，確保貸款資料的真實性。

三是要做好貸後檢查和逾期貸款催收工作，便於再次確定貸款的真實性、合法性，確保有異議類貸款早發現、早解決，避免銀行聲譽風險事件的發生。及早發現問題，及時處理，維護銀行的權益，確保信貸資金的安全。

四是加大普惠金融宣傳力度，提高消費者金融素養。金融行業管理部門和商業銀行，要以保護金融消費者權益爲己任，加大金融知識、防金融詐騙、防假幣知識等宣傳力度，不斷拓寬消費者視野。消費者要開通賬戶變動信息提醒功能，及時瞭解和掌握賬戶的變動情況，及早發現異常，及早處理，把消費者權益保護變被動爲主動。

（作者單位：田忠華，山東鉅野農商銀行；馮曉東，菏澤銀保監分局）

來源：中國銀行保險報