近年來，一個很明顯的變化：電信運營商已經不是從前的電信運營商了。
主要表現爲：傳統通信業務在逐步萎縮，新興業務正在快速壯大。根據工信部數據，上半年移動流量業務收入3336億元，佔比業務總收入40.9%；固定寬帶業務收入1220億元，佔比15%；語音業務收入684億元，佔比8.4%。這三者是運營商傳統業務收入。雲計算、IDC、大數據、物聯網等新興業務，2022年上半年收入1624億元，佔總收入的19.9%。這四者，構成當下通信業務收入的基本面：新興業務逼近兩成，傳統業務守住六成。
由此而來，電信運營商面臨一個新的挑戰——新業務模式下，如何確保那些該收的錢能夠顆粒歸倉？
事實上，據近段時間與幾位省公司的同事交流，運營商在“收入保障”這件事情上一直做得不是特別到位，這裏面有國內通信運營服務大環境的原因（客戶一投訴就免收甚至賠償等），也有運營商企業自身的原因（比如，話單問題、違規減免等），粗略估計，國內運營商收入流失的比例大概在3%-5%之間（歐美電信運營商的平均收入流失率爲1.5%），對應到三大運營商萬億級的營收，其實流失的收入金額非常巨大。
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那爲什麼過去這些年，運營商的收入保障一直沒很好地做起來呢？原因有幾點：
第一，過去忙於搶奪增量空間。前二十年是國內通信市場的人口紅利收割期，幾大運營商的發展模式都是通過增加用戶來驅動發展，高投入高產出是成長的主流模式。相對而言，收入保障是查找跑冒滴漏，雖然也能獲得一定收益，但產出和宣傳效果遠遠比不上業務創新，所以相對不受重視。
第二，收入保障涉及問責，難以推行。收入保障的關鍵在於找到流程中的失血點，搞清楚其中的錯誤和疏漏，那下一步就是，誰來對這些問題承擔責任？很多問題是業務規則設計的問題，而業務規則是經過層層審批的，問題出在前三排，如何定責？如何問責？如何追責？
第三，部門壁壘森嚴，誰負責推進？做收入保障需要業務、財務、技術等多部門協同，但運營商內部的協同一直是老大難問題，要幹成一件事太難了。哪怕公司領導下狠心，做成一把手工程，但參與項目的成員不僅要爲項目服務，同時也是原部門的代言人。無論誰牽頭調集各方人力和資源，發現問題和線索之後，通常都會盡快解釋做工作，避免產生對本部門不利的結論。以這樣的心態開展工作，效率和效果可想而知。
第四，發現了問題，也未必能解決問題。運營商的運營體系歷經多年成長和發展，常規性的收入流失問題早已發現並解決，收入保障挖出的問題，往往是難以解決的，或者說問題本身就是兩權相害取其輕的結果。比如總部對漫遊話單的及時性進行考覈，一些省公司爲了不影響考覈成績，乾脆把超時的漫遊話單丟掉，這是典型的收入流失。但即使查出了這個問題，省公司會爲了這批話單而承擔考覈扣分的壓力麼？
總結而言，收入保障本身是一項具有較高敏感性的工作，能做好，增加企業收入，固然是好事，但在實際推進過程中，最終的結果往往是費時費力還不討好，既浪費了時間精力，還不一定能解決問題，更攪得企業上下天翻地覆，部門之間矛盾重重，也難怪大部分省市公司不願意真正推進收入保障。
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然而，現在運營商面臨的業務模式、收入模式都已經發生變化，一方面部分省市公司經營形勢嚴峻，收入組織壓力大，量收不匹配；另一方面業務模式快速迭代，收入流程日益複雜，協同不到位導致收入損耗在放大，運營商亟待建立一套能適應新業務體系、新商業流程的收入保障體系。
當前，運營商企業面臨以下幾個趨勢：
第一，傳統通信業務增收乏力，要止損節流。近幾年，移動通信市場已經進入超飽和狀態，增長動力匱乏，既然無法開源，就要加大節流力度，收入保障被提上日程。
第二，新興業務發展壯大，收入流失問題開始凸顯。近幾年，運營商的雲計算、IDC、大數據、物聯網等新興業務發展迅猛，收入規模快速增加，與此同時，由於種種原因造成的收入流失也在放大。
第三，內外部審計力度在加強。近幾年，運營商的反腐浪潮一輪又一輪，各種檢查和審計活動越來越多，對各種違規行爲的監管和查處力度越來越大。收入保障工作是防範於未然的必要手段，在外部審計以及問題爆發之前予以處置，減少對企業的負面影響。
第四，收入保障走向正面和常態化。過去大家對收入保障的認識是偏負面的，但近幾年來，這種觀念正在修正，開始認識到，做好收入保障，減少收入流失，不是指責哪些業務有問題，而是以與時俱進的態度，對既定的業務、產品、流程進行及時優化調整，爲企業創造更大價值。
第五，收入保障的技術手段更加豐富。最開始做收入保障，就是將通話的話單與信令進行比較，來說明話單丟失給企業帶來的收入損失；或者做端到端數據比對的，測算計費系統入口與出口之間的差異。這樣的項目立足於發現問題，但難以從根本上解決問題：發現了話單差異，知道數據不一致，接下來就無能爲力了，要靠計費廠商或者運營團隊進一步分析，才能對問題進行精準定位。
但是通常情況下，這些問題的改進需要對業務規則和數據處理流程進行調整，而這往往並不是技術部門能決定的。因此經常出現這樣的情況：收入保障項目的實施給支撐系統挑了一堆毛病，但業務部門沒參與或者不配合，因此無法進行實質性整改，最終項目成果只是提交一份報告了事。
後來，運營商意識到發現問題和解決問題同樣重要，項目組織方式問題率先得到解決。收入保障項目的規模越來越大，參與部門越來越多，通過項目實現了業務、財務、技術人員的溝通，發現的問題線索能夠得到正確處理，項目效率逐漸提升。
再後來，收入保障項目的技術手段也進步了，在常規性比對的基礎上引入大數據技術和雲的思想，有效提升了分析能力和處理問題的效果。
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如何建立一套行之有效的收入保障體系呢？
一般而言，造成收入流失一共可分爲以下四個場景：
場景1：客戶使用了服務，但沒有收費或收費較少——收入已流失，除非儘快發現；
場景2：客戶訂購了服務，但無法使用——通過對流失的發現和停止，未來的收入流失會得到避免；
場景3：尚未確定服務機會，因此無法售出——提供新的機會產生收入；
場景4：多餘的能力未能售出或仍在庫存當中，資產沒有發揮效果失去的收益機會——通過正確的市場定位，內部協調和新的程序可以產生額外的收入。
前兩類導致收入流失，後兩類導致收入機會流失。而運營商從銷售到收入的業務流程的複雜性是導致收入流失的根源——從銷售訂單、運營、開通、計費到實際支付獲得收入的整個過程中，任何一個環節都有可能出現收入流失。
收入流失潛在原因包括：不完整或錯誤的服務開通；記錄解析失敗或校驗錯
誤；不正確的批價表；缺乏或不準確的錯誤校正機制；預付費話單的延遲處理；欺詐行爲；漫遊和互聯失敗或者協議錯誤；欠費等。
此外，新起的基於內容計費業務，引發新的收入流失風險，譬如：運營商與內容和附加值服務商之間費用的結算出現不一致；實際內容流量與收費存在不一致和爭議等。
收入保障的目標在於瞭解和阻止收入流失以幫助運營商減少運營成本及增加利
潤。而針對不同的收入流失，需要採取不同的收入流失識別診斷方法，比如——
①基於用戶的收入保障：通過數據流比對機制，跟蹤特定用戶的收入流失；
②基於網絡的收入保障：通過交叉流量統計信息和支付比對機制，跟蹤運營商之間的收入流失；
③基於配置的收入保障：針對運營數據庫之間的不一致進行診斷。
收入流失的詳細識別和診斷一般可以通過工具進行，但是預防和阻止收入流失主要靠人員。工具可以幫助保持流程和邏輯的連續性，但如果操作員太依靠工具，容易對預防重視不夠。因此，工具和人工流程的結合是收入保障項目成功的關鍵。
此外，收入保障是一個跨部門的努力，運營商的組織結構複雜性對實施收入保障會造成相當的困擾。影響收入流的部門包括：銷售、產品、客戶服務、欺詐、網絡、計費、財務等部門。
由於沒有一個部門完全對收入保障負責，將導致下列一系列問題。
①影響收入流的部門之間往往互相競爭，並有互相沖突的目標；
②在跨部門時對收入要求的職責模糊；
③對收入管理的政策、策略和計劃缺乏清晰的定義和溝通；
④缺乏控制、彙報檢查和平衡；
⑤流程和步驟沒有形成正式文檔並被所有的關鍵組織理解。
⑥隨着新的計費系統的實施和更加複雜的價值鏈，相應的風險也增加。
因此，無論是財務部門還是專門的收入保障部門在主導收入保障工作，其履行的收入保障關鍵職能包括：流程改進、規則和程序的制定、收入保障計劃和監控和特殊任務（譬如對收入保障項目進行檢查等）。
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以下是中國移動河北公司構建的收入保障體系，通過常態化、體系化開展內部“深度體檢”，精準定位公司發展中失血點和補血點，快速推動整改閉環，第一時間實現效益成果轉化，持續推動自我革新。可供參考。
1、建立收入保障“三全”工作體系
財務部聚焦收入形成流程和收入組織路徑，繪製橫向覆蓋網絡、計費、市場、政企四域，縱向囊括CHBN各市場的收入組織路徑、貫穿“省-市-縣-網格”的收入保障工作全景視圖，依託收入保障智慧風險管理平臺，融通公司主要系統業財數據，實施全業務、全流程、全層級的“三全”收入保障工作。
2、打造收入保障“六步法”工作流程
聚焦收入形成主要環節的設計合規性及執行有效性，實施“保障選題-問題識別-問題移交-問題整改-專題彙報-風險固化” 保障六步法，持續深入進行風險排查，確保閉環管控，快速實現效益成果轉化。
3、創建收入保障風險監控指標矩陣1.0
結合問題發現，及時總結提煉，梳理形成“收入保障風險監控指標矩陣”，爲常態化開展風險監控，夯實數據基礎。搭配建立“紅橙黃藍” 分級預警風險評價模型，摸清收入管理風險底數。
4、建設收入保障智慧風控平臺
堅持“邊建邊用，急用先行”原則，成熟一項建設一項，不斷豐富應用場景，持續強化風險主動防禦應對能力和服務支撐能力，積極發揮 “預警雷達”作用。鍛造全方位、智能化、全天候風險監控能力。
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無論是傳統通信業務市場，還是新興業務市場，運營商面臨的競爭越來越激烈，在這種大背景下，大量的收入流失是不被允許的，收入保障勢在必行！但同時，我們也要意識到，零流失是不可能的，必須在收入流失和收入保障成本之間做權衡。
此外，值得注意的是，收入保障是企業內控和風險管理的一部分，是整個企業的問題，而非某個部門的責任，需要有一個可行的機制能確保收入保障工作可以持續地開展下去。
