轉自：中國網財經

中國網財經11月18日訊（記者 秦瀟）承諾價保卻在商品降價後刪掉低價鏈接，近日，資生堂被指侵犯消費者合法權益引起市場關注，目前公司未對此消息更新回應。業內人士指出，商業承諾一經作出便應當兌現，品牌的錯誤不能由消費者買單。

圖：投訴平臺截圖

2022年11月5日起，據多名消費者在某第三方投訴平臺上集體反映，其在雙十一大促期間花1290元買了HISEIDO資生堂“悅薇水乳套裝”，後資生堂官方旗艦店以888元的價格售賣相同產品並通過下架鏈接方式“逃避”保價承諾。

集體投訴記錄顯示，某電商平臺雙十一大促期間，消費者於11月3日晚上11點在資生堂官方旗艦店實付1290元購入原價1440元的“悅薇水乳套裝”，平臺承諾商品在10月31日至11月26日間享受保價服務。11月4日凌晨0點，該平臺同款商品券後價降至888元，降價近400元，並在20分鐘內售出6萬多套。消費者發現後按照平臺規則申請價保時，卻被提示“商品已下架，無法申請價保服務”。

隨後，資生堂官方旗艦店發佈店鋪公告稱，11月4日0點，因系統問題，店鋪出現了短暫的價格異常。在系統故障期間產生的錯誤訂單，其將和消費者做退款處理，並給以適當補償。不過，不少消費者對此處理方式並不滿意。有消費者表示“資生堂旗艦店的處理方式不公平”。根據社交平臺記錄顯示，不少用888元優惠價格購入套裝的消費者在平臺退款後又收到了贈送的原單商品。

截至稿件發佈，該投訴平臺上“資生堂夜半降價不退差價，求維權”集體投訴爲1926條，集體處理率爲11.84%。對此，中國網財經記者聯繫到其中一位消費者，其表示已向12315投訴，目前餘杭區市場監督管理局對該投訴顯示“已受理”，“大概15-20個工作日內會給結果”。

律師：價保不會因爲換鏈接而失效

所謂的保價，或價保，是指消費者購買產品，在承諾的保價期間若價格下降，商家賠付消費者多付的差價。根據消費者提供的截圖顯示，該商品爲七天無理由退換，在10月31日00：00至11月26日23：59期間全程保價。根據電商平臺的相關規則商品售價調整、發放優惠券導致降價可一鍵保退差；商品換鏈接後降價，可提交同款信息，24小時人工審覈成功後，也可以退差價。

電商平臺的工作人員表示，價保是商家設置的保障服務，用戶發現有降價的情況要跟商家溝通，而平臺主要負責協調和後續退款的操作流程。

根據《電子商務法》第四十九條規定，電子商務經營者發佈的商品或者服務信息符合要約條件的，用戶選擇該商品或者服務並提交訂單成功，合同成立。當事人另有約定的，從其約定。消費者自訂單提交成功之時，買賣合同訂立。非基於法定理由或雙方協商外，合同應當正常履行。

根據《消費者權益保護法》規定，消費者有權知悉所接受的服務的真實情況，經營者不應當做虛假或者引人誤解的宣傳。

據集體投訴顯示，消費者認爲資生堂鑽保價規則漏洞的行爲不僅涉嫌虛假宣傳，也違背了誠信經營原則，因此主張資生堂官方旗艦店履行承諾，退還相應差價。

對此，上海久誠律師事務所律師許峯向中國網財經記者指出，價保不會因爲商品換了鏈接就失效的，此前的價保承諾依然具有法律效力。“投訴中引用的法條具有當然的合理性和合法性，資生堂方面作出的承諾也具有合同效力，應該依法兌現，否則消費者除了相關渠道投訴，也可通過起訴等維護自己的權益。”

“雙十一”前，江蘇省消保委發文提示，結合往年經驗，商品有保價承諾也不保險。有消費者發現自己購買的商品降價了，向商家尋求補償時被拒。客服的理由通常是，店鋪和平臺優惠券、限時活動以及贈品等均不在保價範圍內。也有商家爲了規避保價規則，下架原商品，重新上新的購買鏈接或者只是更改商品名稱。

江蘇省消保委認爲，保價是消費者決定是否購買商品的重要考量因素。保價目的在於提升消費體驗，讓消費者在大促前安心消費，也保障商家在大促前的銷量。商家各種鑽保價規則漏洞的行爲，不僅涉嫌虛假宣傳，也違背了誠信經營原則，長此以往消費者也會用腳投票，每年的商家促銷“避雷”清單也印證了這一點。

一位業內人士向中國網財經記者指出，“目前，國貨品牌美妝產品正在不斷崛起，國際品牌壓力不小。此事從資生堂角度來看是想要保住產品定價，但商業承諾必須兌現，系統定價錯誤已是既成事實，而這個錯誤的結果不能由消費者買單。”

中國市場爲第二大營收來源，上半年靠“618”扭虧

公開資料顯示，資生堂創立於1872年，是日本著名化妝品品牌。1981年，資生堂開始進入中國市場。資生堂目前在中國佈局20 餘個品牌，覆蓋高中端市場，並涵蓋了小衆的美髮、特殊皮膚護理領域。旗下高檔化妝品品牌有HISEIDO資生堂、肌膚之鑰（CLéDE PEAU BEAUTé）、茵芙莎（IPSA）等。

今年1月，資生堂中國出售旗下品牌泊美Za姬芮。民生證券研報指出，疫情之後，由於大宗商品成本上漲和運費上漲，各大美妝巨頭均增加了稅後額外成本，寶潔、雅詩蘭黛等美妝巨頭紛紛提價。一方面提供了更高的溢價空間，另一方面有益於維持高端品牌形象。

圖：德邦證券研報截圖

從今年雙十一整體表現來看，據德邦證券研報顯示，資生堂已連續4年入圍護膚品板塊前十，但排名逐漸下跌。2022年“雙十一”銷量已跌至第十。截至10月29日，資生堂“雙十一”累計銷售額6.4億元，同比下滑35%。

中信證券研報認爲，整體來看，“雙十一”期間國際品牌整體增長乏力，除修麗可、嬌蘭、olay（玉蘭油）延續增長態勢外，雅詩蘭黛、蘭蔻、資生堂、SK-II等大體量頭部品牌出現負增長。研報指出，在疫情擾動下，消費者邊際購買意願疲弱，購買行爲更看重產品功效，此外，品牌方是否具備產品力、供應鏈、營銷、渠道運營等綜合能力也是評判的重要因素。

目前，中國是資生堂的第二大市場。據2021年財報顯示，2021年資生堂在中國市場的銷售額爲2747億日元（摺合人民幣151億元），同比增長16.5%。在全球業務總銷售額中佔比達到26.6%，僅次於日本市場的26.7%。旗下高端化妝品銷售額佔比最高，2020年的銷售額佔比達到46%，其次是中低端化妝品，銷售額佔比達27%。

值得注意的是，據資生堂2022年中期財報顯示，上半年集團核心營業利潤爲175億日元，同比下滑23.9%。其中，中國地區上半年銷售額爲1157.39億日元，同比下滑19.7%，虧損19.87億日元，但仍是資生堂集團第一大市場。得益於戰略投資的擴大以及618促銷等，其銷售額在線上渠道增長9%，Q2淨利潤更是爲8.41億日元，扭虧爲盈。

責任編輯：吳劍 SF031