41歲的宋學文是京東物流的快遞小哥，從事快遞行業12年，他取得了一份了不起的工作業績：12年，累計配送包裹30餘萬件，行程超過32萬公里，整個過程零差評、零投訴、零安全事故。本週《面對面》欄目專訪快遞小哥宋學文。

疫情之下 他多次到一線支援

因爲工作出色，宋學文已經從普通的快遞小哥成長爲公司的基層管理者。但2022年底，受疫情影響，北京地區快遞配送運力緊張，導致不少快件積壓，宋學文選擇到配送一線支援。

2022年12月上旬開始，不少城市出現感染高峯，感染者數量猛增，快遞小哥也未能倖免。兩週前，宋學文因爲感染新冠病毒在家休息了一週。這期間，宋學文一直關注着站點的情況，“每天跟站點營業部溝通，瞭解到貨和小哥出勤情況，確實受疫情影響比較大，今天幾個人發燒了，他們可能稍微好一點，那幾個人又開始了。我們營業部最少的時候就剩三個人，只能保證一些基礎的配送，比如應急藥品。他們分工還是比較合理，一個在樓上，一個在樓下，一個在站點附近，保證客戶在哪都能看到有一個小哥在。”

這並不是宋學文第一次到一線支援，2022年4月，剛剛結束冬奧物流服務的他主動報名，帶領首批援滬京東小哥到上海蔘與抗疫保供工作。作爲領隊，除了分揀貨物外，宋學文還要負責支援人員的後勤保障、防疫防護等工作。

當時的上海，騎着電動自行車、穿梭在大街小巷的快遞小哥疏通了抗疫供應保障的“最後一公里”，爲居民送去生活物資的同時，也對居民的需求感同身受。“送的有好多奶粉，感覺特別急，電話那邊就有孩子在哭，我們特別受感觸，覺得就是再晚再辛苦，也要把這個貨給送過去。”

宋學文在上海待了整整70天，他和支援上海的5000多名快遞小哥爲上海運送包括米麪糧油、藥品、母嬰用品等在內物資超過了15萬噸。貨物的交付之間，市民和快遞小哥的連接變得更緊密。

宋學文：好多客戶出不來，我們給他送貨的時候就說，小哥你能幫個忙嗎？幫我買個東西。還有老舊小區用煤氣罐需要換煤氣的，出不來，說我把煤氣罐遞給你，你幫我灌一罐煤氣。

記者：那段時間能發自內心地把別人的事當自己的事麼？

宋學文：對，感覺我們有時候晚喫會兒飯或者說多跑一趟，都樂意去幹這個事。好多客戶出不來就發短信，說謝謝小哥、辛苦了，就特別感動。

記者：你怎麼打量自己的工作呢？

宋學文：我覺得我們也沒有做出特別的貢獻，就覺得我們靠自己的雙手，熟悉自己快遞的流程，通過我們自己的一點努力，把客戶急需的事給解決一點。

從“北漂”少年到片區“活地圖”

宋學文17歲時走出內蒙古農村老家，到北京開始了“北漂”生活，他做過很多工作，看花房、看魚塘、當保安、管庫房，也在飯店、建築隊工作過。2011年，快遞和電商行業一同興起，抱着讓家人過得更美好的樸素願望，宋學文成爲京東物流的一名快遞員。剛開始，由於業務生疏，宋學文一天只能送幾十件包裹，不停奔波，大部分時間都浪費在尋找線路上。後來，憑藉自己的用心，宋學文的配送效率大大提高，他成爲片區的“活地圖”，對片區內所負責的上百家公司和快遞相關的信息瞭若指掌。

宋學文：小區不同，有的從這個門進比較方便，有的從那個門進比較方便，還有的可能六個單元有中間隔着柵欄過不去，還得繞一大圈，這種就需要特別記。客戶也需要去分辨，有的可能長時間不在家，家裏有老人、有孩子這種還要注意一下。還有的客戶下班比較晚，你也要特意記一下，只能晚上給他送。遇到一些客服類的客戶就比較麻煩，可能他戴着耳麥全程接電話，不會看手機，也不會接電話，你就需要記住他大概的工位。如果他們接電話，就把快遞放到桌子跟前，做個手勢，比如有一件或者兩件。

宋學文：剛開始做快遞的時候，我不願意跟客人溝通，但後來我覺得溝通好了能提高效率。比如我給一個單位送貨，剛開始不熟，打了電話等好久他也出不來，這個貨我又不能拿走。後來我就跟他們前臺聊，前臺說他是我們的領導，經常開會，他不會跟你接電話，也不會給你回短信，比較忙。我說你能不能幫我找其他的人，比如他的助理，或者跟他比較好的人幫忙把貨收一下？久而久之我就多了一層這種找人的關係。有時候我可能還會特別注意，今天給他送貨，看好幾個同事跟他一塊出來，下回這個客戶不在或者聯繫不上，我就和他同事說，我上次給你同事送貨，今天聯繫不到他，你能幫我聯繫他，或者幫我把快遞收一下嗎？

有一次，宋學文一個人的配送量就超過了600件，打破了站內的配送紀錄。高配送量的背後，宋學文一直尋找優化工作的門道，他定期統計和分析客戶的購物需求，留意客戶的特殊情況。依據這些信息，梳理貨物的輕重緩急，決定裝車方式和配送路線，效率很重要，客戶的滿意度也很重要。

宋學文：中關村好多經銷商，他們訂手機、電腦各種各樣的型號，我每次去分得特別細，給他說這是64G、這是128G、這是256G，他看着單子一數特別方便，入庫的時候也好入，我都分好了，他直接入就行了。

記者：你說差這一步，差這最後一步差多少？

宋學文：實際花的時間可能不是很多，但是客戶對你的信賴會增加。而且你業務熟了以後，好多問題能給客戶解答，比如客戶說我買這個東西壞了，怎麼去保修？這個東西我想退貨，幾天之內提出申請？有公司採購需要報銷，怎麼去開發票？

記者：這是快遞員的分內之事嗎？

宋學文：嚴格來說不屬於我們工作範圍之內，但我覺得好多客戶在跟快遞打交道，見到真實的人可能就是快遞小哥。第一次客戶問我說這個問題我不知道，但我回去肯定會問會查。你服務好了以後客戶信賴你，你的單量肯定會增長。歸根到底就是影響自己的收入，比如我們去送貨，好多公司的人說他送貨挺快挺好，你要買什麼也可以從他們這買，他就給你送，他每天幾點來。

“暖心快遞”

在宋學文的客戶中，有人願意將儲存價值數百萬貨品的倉庫鑰匙給他；也有人看他送貨太晚，把自家車鑰匙塞他手裏，讓他開車回家。爲了滿足客戶着急取件的需求，宋學文曾半小時內從2000多件快遞中找出包裹並冒雨送達；對於上班時間不方便、家裏有嬰兒的客戶，他會提前進行電話溝通，商議合適的配送時間。對孤老傷殘居民或兒童獨自在家，他都多一句問候叮囑。看到客戶有難處，他也能幫一把就幫一把。

記者：是想跟自己業務量掛鉤嗎？

宋學文：沒有多少業務量的關係了，時間長了，感情就比較多了。有一次我到海淀婦幼醫院送貨，客戶急需一個器材，藥店什麼都買不到，他從網上訂。當時爲了緩解快遞員壓力，這個貨本來是第二天送，頭一天這個貨到了。我說回去給你找一下，找完了我就給他送過去了。當時天氣就特別冷，我看他穿得也特別單薄，站在馬路上等，特別急切的心情。他拿到貨以後臉上那種緊張的神情一下子放鬆下來，特別高興，隨走隨跑，說謝謝，謝謝。

宋學文傳遞的，不僅是物品本身，更是物品背後的情誼和價值。日復一日、腳踏實地的付出也讓他收穫了社會各界的認可。他先後獲得“全國五一勞動獎章”“全國勞動模範”等榮譽，並在2022年作爲新業態裏近400萬快遞小哥中的一員，當選爲黨的二十大代表。談及未來的規劃，宋學文說想去比較偏遠的地方，瞭解當地小哥真實的狀況和客戶真實的需求，看看自己能做什麼。他還想幫助偏遠地區農民的特產走出來。

而被問及能不能在快遞業幹一輩子，宋學文說道，“我覺得完全可以幹一輩子，年輕時跑跑小區，爬爬樓，送送貨；年齡大了可以做後線服務，爲新加入的小哥做規劃指導，看看數據。我覺得這個職業離不開人民的需求，我們就一直能幹下去。”

來源：央視新聞