21世紀經濟報道記者 邊萬莉 北京報道 1分錢購買xx（商戶）優惠券、將銀行搬進咖啡店、購物節發放消費券．．．．．．種種跡象表明，銀行與消費者的連接正在悄然發生着變化，智能化、便捷化、全場景將逐漸成爲銀行服務的新趨勢。

據瞭望智庫聯合中國光大銀行共同發佈了《2022消費金融行業發展白皮書——商業銀行消費者服務治理體系（C-SAS）構建之策》（下稱《白皮書》），商業銀行從誕生之初就是以服務立本的機構，只不過在消費者服務上面，尤其是普通消費者的服務方面，商業銀行的意識覺醒相對晚一些，零售銀行業務的重要性也是近幾年才逐漸成爲行業共識。正是基於此，商業銀行的消費者服務纔有了不斷轉型、不斷進化的過程。

消費金融行業逐漸迴歸持牌機構主導

消費作爲拉動經濟增長的重要驅動力，既是擴大內需、發展經濟的重要根基，又與改善民生、提升社會福祉休慼相關。有效發揮好消費金融的積極作用，能夠更好地滿足人民對美好生活的嚮往。

近幾年，消費金融行業經歷了規模快速增長、市場競爭逐漸激烈、用戶習慣慢慢養成、用戶增速逐漸放緩等發展階段，生存環境有所改變。與此同時，關於互聯網貸款、助貸政策逐漸落地，一些非持牌機構陸續退出市場，數據徵信管理日趨嚴格，市場格局進一步調整。

目前，參與消費金融的市場主體仍呈現多元化態勢，既有商業銀行、消費金融公司、汽車金融等金融機構，又有小額貸款公司、互聯網公司、金融科技公司等機構。《白皮書》指出，在監管逐漸規範的背景下，消費金融目前以持牌金融機構爲主，而且逐漸迴歸到以銀行爲主要參與者的市場格局之中。其中，商業銀行又以信用卡、消費貸以及參控消費金融公司爲主要經營形式。

值得關注的是，監管政策調整之下，商業銀行正在成爲消費金融行業的主力軍。與此同時，隨着利率持續下行，商業銀行優化資產負債配置的需求較爲迫切，零售銀行戰略成爲很多銀行的戰略轉型方向，而消費金融收益率相對較高，有助於商業銀行穩定息差，因此，很多銀行加大了消費金融業務的投入力度和重視程度。

從發展時間比較久的信用卡業務到近兩年大力推廣的消費貸產品，商業銀行通過這兩大渠道，開展消費金融業務。《白皮書》總結近兩年的政策環境和經濟形勢後認爲，商業銀行在開展消費金融業務上呈現出以下的發展現狀：資金優勢明顯、客羣相對優質且穩定、貸款增速放緩、不良壓力加大、合規管控力度加大。

數據顯示，截至2021年末，公佈消費貸款數據的大型銀行消費貸款餘額較2020年末僅小幅增長239億元。截至2021年末，工行信用卡透支餘額6873.02億元，增長了1.57%；建行信用卡貸款餘額8962.22億元，同比增長8.54%；農行信用卡透支餘額6267.83億元，較上年末增長了15.52%；中行信用卡透支餘額與交行幾乎相同，分別爲4963億、4925億元；郵儲信用卡透支餘額爲1748.69億元，同比增長20.89%。

與此同時，關於消費金融合規的罰單這兩年增長較快。監管覆蓋至消費金融業務的經營全流程和全環節，如貸前調查、貸時審查不到位，或貸後管理不到位，導致消費貸款資金被挪用等問題。

《白皮書》表示，監管政策在強化信用卡業務經營管理、嚴格規範髮卡營銷行爲、嚴格授信管理和風險管控等方面提出了明確要求，旨在規範信用卡業務經營行爲，提升信用卡服務質效，同時也是監管層對整個消費金融行業的政策導向。接下來，商業銀行應調整經營理念粗放、服務意識不夠、風控管理不到位的問題，尤其是針對侵害消費者合法權益的行爲，更是要建立相關管理制度。

構建商業銀行消費者服務治理體系

提升消費者服務能力是銀行零售轉型的關鍵，也是銀行未來核心競爭力所在。從目前發展來看，商業銀行普遍缺少整體化、系統性的消費者服務能力搭建，往往是“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，僅體現在表層的、有問題的服務能力改善。

中國光大銀行股份有限公司信用卡中心黨委書記、總經理蔡雪峯認爲，“金融機構要堅持‘金融爲民’的服務本色，金融從業者要深入研究消費者需求和心理，從戰略、策略、能力等方面形成完整的消費者服務治理體系，踐行金融工作的人民性。”

當前，商業銀行正在不斷摸索提升消費者服務能力，最終發現產品導向下的思維亟需打破，只有真正站在消費者角度思考服務，才能真正做到“以消費者爲中心”。不同於此前的銀行服務只體現在辦理業務的那一刻，也不只停留在爲消費者提供金融服務的層面，而是真正瞭解消費者的需求，既包括表面需求和內在需求，又包括明確需求和潛在需求。

針對商業銀行消費者服務治理體系（C-SAS），《白皮書》提出了一個核心、四層領域、九項能力和X項舉措。基於“以消費者爲中心”這一核心，商業銀行可通過在戰略層、策略層、能力層、配套層四個層面加強九項能力建設，落地X項舉措，逐步構建起自身的消費者服務治理體系。

其中，“以消費者爲中心”是最關鍵的基礎，從頂層設計到下層基礎能力建設都區別於傳統“以產品爲中心”的管理體系，更強調商業銀行要圍繞“一個消費者”理念組合管理內部資源，打破條線、部門壁壘，致力於爲消費者提供可滿足其各個人生階段的綜合金融產品及服務解決方案，保持對客渠道統一，對客服務統一，對客經營營銷策略統一，在致力於長期消費者關係維護、消費者忠誠度培養的前提條件下，強化消費者全生命週期管理及價值挖掘。

目前，觀察各家銀行在全面提升消費者服務能力上，有些已經將其提升至戰略層面，有些即便沒有提升至戰略層，但是在具體行動中已有所體現。這一方面說明，提升消費者服務能力對於推動零售業務發展有着重要作用；另一方面也說明，銀行服務水平或金融產品的綜合評價直接取決於消費者的服務體驗，也是決定消費者去留的關鍵因素。

從意識到消費者服務治理的重要性，再到探索構建治理體系路徑，商業銀行已經走在戰略執行落地的路上。《白皮書》認爲，提升消費者服務治理體系不是單打獨鬥的事情，是行業整體發展、需要各家機構共同推進的重要事項，因此需要微觀、中觀、宏觀等方面的配套落實。在微觀層面，商業銀行要堅守戰略定力、細化執行方案、做長期主義者；中觀層面上，以行業倡議、制定標準、信息共享等形式完善生態；宏觀層面上：政策導向、部門聯動、社會監督共築良好環境。

（作者：邊萬莉 編輯：周炎炎）