隨着餐飲業數字化推進

數據安全和風險隱患也日益突出

下館子掃碼支付已成趨勢。圖/圖蟲創意

掃碼點餐並完成支付，已經成爲越來越多餐廳的必備服務。

但或許很多人不會想到，付給餐廳的錢可能沒有直接進入老闆的賬戶，甚至有一天連提取都成了問題。

自2022年12月開始，不斷有餐飲商家發現，自己通過餐飲SaaS系統服務商“嘩啦啦”收取的賬款，提不出來了。

嘩啦啦成立於2011年，主要業務是爲餐飲企業提供收銀管理、會員營銷管理、人事財務管理、供應鏈管理、數據分析等數字化服務。據其官網介紹，嘩啦啦已簽約餐飲商戶超40萬家，客戶年交易總額超7000億元，佔整個餐飲行業年收入的15%。

在2022年中國烹飪協會發布的餐飲百強名單中，有一半以上的企業是嘩啦啦的客戶，如全聚德、文和友、老鄉雞、楊國福、茶百道、鮑師傅、瀘溪河、廣州酒家等響噹噹的品牌。

“提現難”被曝出後，嘩啦啦曾表示問題將在1月底之前完全解決。然而到了1月底，嘩啦啦又將解決時間推遲到3月底。

這些本屬於商戶的錢，爲何提不出來了？更重要的是，商戶爲何心甘情願把錢交給嘩啦啦？

受影響的多爲中小餐企

2月5日，正是農曆正月十五元宵佳節，“人從衆”的火爆場景在多地餐飲市場上演。

然而就在無數餐飲人忙碌的同時，在河北滄州經營一家燒烤店的劉歡（化名），卻在自己的朋友圈發佈了門店整體轉讓的通知。

劉歡的門店轉讓通知。圖/受訪者提供

劉歡告訴中國新聞週刊，自去年11月以來，生意就因爲疫情時斷時續，流水少了一多半。不過壓倒她的最後一根稻草卻不是疫情，而是嘩啦啦。

據劉歡介紹，她與嘩啦啦的合作是從2020年6月開始的。“當時看到同行都在用它們的系統，反饋也不錯，我們也就上了。”

劉歡使用的嘩啦啦系統包含點餐、收銀、後廚劃菜等多種功能，一次性的軟件購置費用是2萬多元，此外每年還需要支付1300多元的管理費。“這期間合作一直都不錯，系統定時升級，不需要我們操心。”

至於最重要的現金提現功能，劉歡也表示一直很及時。“之前到賬的時間是T+1（下一個工作日），很穩定，直到去年12月。”

去年12月23日，當劉歡再次點擊提現功能時，錢卻沒有和之前一樣，在第二個工作日到賬。

就在劉歡倍感疑惑時，12月27日，嘩啦啦對外發布公告承認了這一問題的存在，並表示將在2023年1月31號前解決。好不容易等到1月31日，不承想嘩啦啦再一次爽約，並將解決問題的時間推遲到了3月31日。

可作爲高度依賴現金流的餐飲企業，劉歡根本等不了那麼久。“提不出來的金額累計有7萬多元，這可是我們一個月的全部收入。”

資深連鎖經營專家文志宏向中國新聞週刊分析，餐飲業是非常倚重現金流的行業，房租與員工工資是剛性支出。特別是中小餐企，營業資金基本來源於每日的營業收入。一旦收入斷流，房租與人工支出便會成爲巨大的壓力。“對於餐飲企業來說，利潤是脂肪，而現金流是血液。利潤沒了還可以撐一段時間，但現金流沒了，企業就會倒閉。”

劉歡表示，疫情下現金流本就緊張，如今還提不出來，直接導致門店的資金鍊斷裂，沒錢再付房租和人工了，無奈只能將門店轉讓。

遭遇嘩啦啦提現難題的不止劉歡一人。在黑貓投訴平臺上，關於嘩啦啦提現難的投訴多達上百條，光是近30天的投訴就有53條。

一位在上海開餃子館的商戶向中國新聞週刊反映，她早在去年12月2日就發現無法從嘩啦啦提現了。起初她聯繫客服，工作人員表示12月20號就能恢復正常。然而直至今日，去年12月的全部流水，累計6.8萬元依舊提不出來。“六萬八對於大企業來說不算什麼，可對於我們小店來說影響很大，如今房租和人工都欠着呢。”

對於可能會給餐飲商戶造成困難和不便，嘩啦啦方面承諾，截至2023年1月1日凌晨還未出賬的提現金額，公司將按照每日0.03%給予補償。不過很多商戶並不在乎賠償，只想儘快要回屬於他們的營業收入。

值得注意的是，提現難影響的更多是月流水在幾萬或者十幾萬的小商戶。中國新聞週刊向全聚德、茶百道等大型連鎖餐企求證，對方均表示並未使用嘩啦啦的支付功能，因此沒有受到提現難的影響。

文志宏表示，大型連鎖餐企通常有更強的風險防範意識和更完備的風險防範機制，而中小餐企及個體戶，在風險預防這方面或因投入不足、或受傳統觀念影響，往往有所疏忽。

商家的錢爲何要“轉一道”？

令人好奇的是，在移動支付如此便捷的當下，爲何餐廳的錢款沒有直接進入自己的賬戶，而是要從嘩啦啦再“轉一道”？

一位遼寧的商戶告訴中國新聞週刊，對於初創型餐飲企業來說，嘩啦啦使用起來非常便利。客人必須在支付完成後纔會出單，再進入菜品製作的環節。由此便可以很大程度上避免跑單現象的發生。

另一位河南商戶也持同樣看法，他還補充道，使用嘩啦啦可以實時查看客單價、菜品銷售情況、所有進銷貨以及外賣平臺的信息，並算出餐廳的毛利和淨利，幫助商家做好經營計劃。“這些信息很全面也很實時，如果沒有它就要自己做報表，不僅複雜，工作量也很大。”

知支之（上海）商業管理有限公司創始人孟慶剛擁有30年餐飲從業經歷，曾參與過多家國內頭部餐企及供應鏈的數字化系統建設。他告訴中國新聞週刊，商戶使用嘩啦啦，並通過其收款有着三層必要性。

“從商戶層面來說，所有數據要做留存，統一出口便於收集所有數據；從顧客層面來說，高度集成的收銀軟件，使用便利性和體驗感最好；從國家層面來說，包括錢款在內的數據都有據可查，更利於監管。”孟慶剛解釋道。

更重要的是，使用嘩啦啦的支付服務，扣點更低。有商戶介紹，嘩啦啦的提現手續費是千分之3.8，低於微信和支付寶或者其他第三方支付平臺。

不過對於收錢的事情，嘩啦啦卻覺得自己很“冤枉”，因爲商戶的錢壓根沒有進入它們的賬戶，千分之3.8的手續費也不是交給它們。資料顯示，嘩啦啦本身並不持有《支付業務許可證》，其支付服務其實是通過北京愛農驛站科技服務有限公司（以下簡稱“愛農驛站”）來實現的。

換句話說，商戶的錢經過嘩啦啦，最終流入了愛農驛站。那麼愛農驛站又是一傢什麼公司呢？

從股權關係來看，愛農驛站與嘩啦啦存在着千絲萬縷的聯繫，甚至可以說是“兄弟公司”。根據天眼查，嘩啦啦所屬的北京多來點信息技術有限公司創始人是萬穎彥，萬穎彥同時也是愛農驛站和北京谷泰科技的法人代表。

此外，北京多來點信息技術有限公司的第一大股東是北京格致璞科技有限公司。愛農驛站的控股股東是北京谷泰科技有限公司，而北京谷泰科技的第三大股東也是北京格致璞科技有限公司。

鑑於嘩啦啦與愛農驛站的關係，有商戶開始猜測，嘩啦啦與愛農驛站是不是挪用了商戶的資金。這種說法也不斷在網上發酵蔓延，並進一步加劇了商戶的焦慮。元旦前後，不少商戶衝到位於北京西直門的嘩啦啦總部討要說法，甚至直接在公司大廳打地鋪。

不過更多的商戶只能等待。一位同樣遭遇提現難題的浙江某火鍋店老闆告訴中國新聞週刊，他並非沒想過去北京找嘩啦啦當面對質，但這麼做的時間成本和金錢成本都不低，而且也不一定有效果。“對大部分外地商戶來說，我們能做的其實也就是不斷地撥打客服電話。”

提現難，難在哪兒？

爲了探明提現難的真相，中國新聞週刊近日前往嘩啦啦總部，相關負責人對於近期的質疑進行了逐一回應。

嘩啦啦方面表示，2022年11月份，爲滿足公司業務快速增長的需求，公司按計劃進行機房遷移和系統升級，相關服務遷移和升級到新機房和阿里雲。

“由於負責基礎運維的部分員工突然確診新冠陽性，技術團隊其他成員皆被判爲密接，機房所在物業方根據防疫政策要求，無法允許我司員工進入。

同時，系統升級過程中出現技術故障，造成數據紊亂，結算和交易數據存在差異，需要人工逐條對數據進行梳理、覈對，確保數據鏈還原。當時預判可在1月31日前解決全部提現問題。

但在1月份持續推進過程中，公司發現部分原始數據存在錯亂情況，因此需要更多數據源去稽覈、驗證，這導致工作量劇增。由此導致所涉及的部分商戶目前無法按照原定計劃的解決方案如期完成。”

對於商戶資金被挪用的質疑，嘩啦啦方面表示，所有商戶的收單資金都會在第三方支付公司的備付金賬戶進行處理，而備付金接受央行監管，嘩啦啦和愛農驛站均無權處置。

近些年來，隨着我國非銀行支付行業迅猛發展，對備付金的監管也日趨嚴格。從2019年1月起，非銀行支付機構客戶備付金須100%繳存央行，並撤銷在商業銀行開立的備付金賬戶。根據《非銀行支付機構客戶備付金存管辦法》規定，任何單位和個人不得挪用、佔用、借用客戶備付金，不得以客戶備付金提供擔保。

博通諮詢金融行業首席分析師王蓬博表示，跟嘩啦啦合作的第三方支付機構，備付金實際都是放在央行的賬戶裏，不太可能存在資金挪用的情況。孟慶剛也表示，從規則上看，嘩啦啦本身只是一家SaaS系統服務商，沒有權限劃撥商戶的資金。

不過一位金融行業人士表示，備付金交由央行集中存管雖能有效遏制資金挪用風險，但不能絕對杜絕支付機構經營過程中出現的虛假商戶與虛假交易，也無法完全避免非法交易平臺傳遞給支付機構引發的資金風險。

事實上，愛農驛站此前就有過違規記錄。資料顯示，2019年2月、2022年7月和10月，愛農驛站曾分別因違反清算規定、違反規定將境內外匯轉移境外等原因，受到中國人民銀行、國家外匯管理局的行政處罰。

其中在2022年7月，中國人民銀行營業管理部（北京）發佈的處罰信息顯示，愛農驛站因七項違法違規行爲被警告，合計罰沒716.28萬元。違規行爲包括，違規進行非同名資金劃轉；未按照規定履行客戶身份識別義務；與不明身份的客戶進行交易或者爲客戶開立匿名、假名賬戶等。

數據安全需要警惕

過去十年，我國數字經濟取得了舉世矚目的發展成就，數字技術與實體經濟深度融合，賦能傳統產業轉型升級，成爲數字經濟發展的必經之路。

在政府、平臺以及餐飲企業多方推動下，餐飲業也正擁抱新的數字化經營主場，打造新的增長曲線。中國飯店協會數據顯示，2020年，58%的餐飲企業認爲數字化、智能化發展是行業增效的有效路徑。

數字化已經成爲餐飲業的必修課。圖/圖蟲創意

在文志宏看來，數字化已經成爲餐飲從業者的必修課。一方面，數字技術通過創造新消費場景，構建線上業務渠道，減少了服務業的時空制約，餐飲行業形成線上線下良性循環的發展局面。另一方面，數字化帶動智能機器人、大數據、SaaS系統等在餐飲業領域的應用，提高了餐飲行業生產和服務效率。

不過由於我國餐飲市場的主體是中小餐企，完全自研數字化系統對他們而言成本太高，因此現階段尋求與SaaS系統服務商合作更爲現實。

而隨着SaaS系統服務商收集的數據愈發龐大，數據安全和風險隱患也日益突出。在孟慶剛看來，嘩啦啦此次出現的提現難題，本質上還是數據安全問題，背後反映出企業在數據管理以及企業經營上存在不足。

對於這一點，嘩啦啦方面也予以承認。“過去的一年，公司確實在經營方面遇到困難，疊加商戶提現延遲問題，致使市場中出現了‘嘩啦啦挪用資金’的誤解。”

事實上，SaaS行業虧損並不是新聞。2018年4月，另一家頭部餐飲SaaS系統服務商客如雲宣佈從新三板摘牌。背後的緣由很大程度是因爲公司經營不善、持續虧損。財報顯示，2016、2017兩個財年，客如雲累計虧損約1.5億元。2020年2月，客如雲被阿里全資收購。

文志宏表示，中國餐飲業數字化仍然處於早期階段，SaaS行業內的企業大多處於投入期，真正盈利的企業並不多。而持續三年的疫情，進一步惡化了SaaS行業的生存狀況。

通常來說，SaaS系統服務商想要盈利主要通過兩點，一是軟件版權費用，另一部分則是軟件運營費用。嘩啦啦表示，疫情下餐館大量倒閉，降低了使用嘩啦啦軟件的頻次。即便是能夠活下來的企業，花錢也更謹慎了，普遍減少了數字化方面的投入。

不過孟慶剛也指出，即便這是SaaS行業的普遍現狀，也不能成爲嘩啦啦提現難的藉口。當務之急是儘快釐清漏洞，早日解決問題，避免給餐飲企業造成更大損失。

嘩啦啦方面表示，對於未能如期解決商戶提現問題，感到萬分抱歉、非常慚愧。據12月26日統計，受到影響的商戶總計爲3705戶。截至1月31日已處理83%，目前待處理商戶數僅剩600餘戶。根據目前的計劃和預期，3月底前可解決全部問題。

對於這一點，中國新聞週刊向一家與嘩啦啦合作，且同樣遭遇提現難的知名連鎖烘焙品牌求證，對方表示12月中旬開始出現提現延時問題，大約三週之後完全解決。另外一家遼寧商戶也表示，自己12月無法提取的流水總計爲120萬元，目前每天能提取5萬元。

不過即便問題解決了，給商戶造成的信心傷害卻無法在短期內消弭。在採訪中，不少商戶出於對嘩啦啦的擔心，表示已經暫停了系統的使用。

嘩啦啦方面也承認了這一點，但同時強調客戶流失比例不足1%。對此一位業內人士分析道，切換SaaS系統的成本並不低，而且SaaS行業好用的選擇也不多，商家繼續使用嘩啦啦更多還是無奈之舉。

作者：餘源