近日，一則“導遊因遊客未購物大罵遊客”的視頻在網絡平臺傳播並引發熱議。隨後，海南三亞、海口旅遊綜合整治部門相繼發文，對涉事旅行社和導遊予以處理。

據海口市政府官網3月19日消息，海口市旅行社協會3月18日發出倡議書，倡議廣大旅行社從嚴做好遊客招徠、組織、接待工作，誠信經營，強化行業自律，着力提升服務質量，不斷增強遊客滿意度。

倡議書提出，旅行社要依法經營，遵守商業道德，開展文明旅遊宣傳，自覺維護旅遊者的合法權益。要與旅遊者簽訂規範的旅遊合同，認真履行合同中各項條款。當旅遊者合法權益受到侵害時，旅行社應給予保護和進行賠償。旅行社與其聘用的經營人員、導遊人員、領隊應當簽訂書面合同，不能聘用未獲取導遊證和領隊證的人員帶團從事導遊活動。提高導遊的文化素質和服務水平，杜絕旅遊投訴事件。

倡議書指出，旅行社要自覺維護旅遊市場的價格，不以低於正常成本的價格參與競爭，不採取“零負團費”、“買團”和“賣團”的形式組團和接團，不得誘導旅遊者強制購物和參加自費項目。及時、主動、妥善處理旅遊投訴，努力消除遊客的不滿。此外，旅行社應加強旅遊產品創新研發，提升旅遊接待能力和企業管理能力，爲遊客提供舒心、安心、滿意的旅遊體驗。

此前，3月17日晚間，三亞市旅遊市場和環境綜合整治工作領導小組辦公室通過“三亞發佈”微信公衆號發佈了《關於“導遊因遊客未購物大罵遊客”調查情況的通報》：2023年3月17日上午，網傳“三亞一導遊疑因遊客未購物大罵遊客”的視頻引發媒體和網民關注，三亞市旅遊和文化廣電體育局、市綜合行政執法局等部門高度重視，立即組織開展調查。

三亞方面表示，經調查，視頻中旅遊團爲2023年2月23日海南心享樂國際旅行社有限公司（註冊地爲海口市龍華區南沙路35號生生匯寓B棟二層B207室）接待的爲期四天三晚散客團，帶團導遊爲楊某某（女），其導遊證掛靠海南新環遊國際旅行社有限公司（註冊地爲海口市美蘭區和平南街道和平大道19號藍天廣場四樓）。

目前，海口市龍華區綜合行政執法局責令旅行社提高從業人員及導遊服務質量；對涉事導遊已製作《調查詢問筆錄》，將依法依規處理。

18日上午，海口市旅遊綜合整治辦公室通過“海口發佈”微信公衆號也發佈了這一事件的調查通報：2023年3月17日，海口市旅遊和文化廣電體育局聯合海口市綜合行政執法局對“導遊因遊客未購物惡劣態度對待遊客”輿情進行立案調查。

經查，該團隊23人於2023年2月23日到達海南參加“四天三晚散客團”，接待該團隊的旅行社爲海南心享樂國際旅行社有限公司，爲該團隊提供導遊服務的導遊人員楊某某系海南新環遊國際有限公司的導遊，導遊證號：LIX7752H。2023年2月26日導遊楊某某在車上銷售旅遊產品，因遊客未購物而以惡劣態度對待遊客，引發遊客反感並錄下視頻傳播。

接到輿情通報後，海口市旅遊和文化廣電體育局立即派出人員聯合海口市綜合行政執法局將涉事旅行社和導遊帶到海口市綜合行政執法局旅遊專班辦公室，對視頻內容展開調查，經初步調查覈實，網傳情況基本屬實。導遊楊某某在爲該團隊提供導遊服務過程中存在惡劣態度要求遊客購物行爲。

18日晚，海口市旅遊綜合整治辦公室發佈處理情況通報稱，經調查覈實，視頻中反映的涉事導遊人員楊某某違法違規情況屬實，其行爲造成惡劣社會影響，且情節極其嚴重。具體處理包括：責成旅行社和涉事導遊楊某某向遊客賠禮道歉；對涉事旅行社作出責令改正，沒收違法所得1200元、並處30萬元的行政處罰；對涉事導遊楊某某作出罰款5萬元的頂格行政處罰，吊銷楊某某導遊證；將旅行社和導遊楊某某違法行爲納入旅遊經營服務不良信息，並在海口旅遊文化誠信網公示，在全行業通報等。