□《法治週末》記者 楊代媛

□賈浩宇

新浪黑貓投訴平臺數據顯示，截至10月29日，大麥網累計被投訴35038次，其中僅有1891條投訴完成處理。《法治週末》記者以“大麥退票”和“大麥退款”爲關鍵詞搜索，分別有17862條和20012條投訴記錄。這說明，大麥網被投訴原因中約一半爲退票糾紛。

今年9月12日，文化和旅遊部、公安部聯合發佈的《關於進一步加強大型營業性演出活動規範管理促進演出市場健康有序發展的通知》第九條規定，演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。

大麥退票問題多

據瞭解，大麥網成立於2004年，爲綜合類現場娛樂票務營銷平臺，業務覆蓋演唱會、話劇、音樂劇、體育賽事等領域。

《法治週末》記者查詢大麥APP發現，大麥網退票規則多會展示在【演出詳情-“服務”或“購票須知”】，共有兩種規則：

一是“不支持退”，票品爲有價票券，非普通商品，其背後承載的文化服務具有時效性、稀缺性等特徵，不支持退換。這是大多數演出的退票規則。

二是“條件退”，即該演出支持有條件退款，基於演出主辦方提供的退票政策不同，具體可支持申請退款的情形也不同。

以陳奕迅Fear and Dream世界巡迴演唱會11月11日至11月19日的上海站爲例，據該演出主辦方規定，退票共分爲4個節點時間：一是，演出預售期間，客戶在購票訂單生成付款後48小時內，可無條件辦理退票；二是，演出正式開票日前24小時，並在購票平臺客服人員的正常工作時間內，可無條件辦理退票，但票務銷售平臺需收取交易手續費即票面價格的0.6%；三是，正式開票日起至活動售票通道關閉前48小時，退票將收取門票價格的20%手續費，同時票務銷售平臺需收取0.6%手續費；四是，活動售票通道關閉前2日，

停止退票。此外，如觀衆因“不可抗力因素”需要退款的，在出示相應憑證後，可不受上述限制，予以全額退票。但支持“條件退”的演出少之又少，且在該退票規則下，仍有退票糾紛產生。據瞭解，該場演出系2020年因疫情原因延期至今，在本次演出開售前，於2020年購票者可選擇保留門票或者退票，保留的門票會在演出正式開票後，統一進行出票處理。10月29日，黑貓投訴平臺一名用戶表示，在選擇保留門票或者退票的短信中，並未說明保留門票後不可再辦理退票，該網友由於“不可抗力因素”請求大麥網退票遭到拒絕，但此時還正處於上述退票時點中的第三個時點。

《法治週末》記者發現，黑貓投訴平臺上用戶申請退票的原因不一，情形複雜，例如，多平臺重複購票、未收到紙質門票、不予安排座位、演出臨時取消打亂個人行程等。

而多數由於個人不可抗力因素需要退票的用戶表示，大麥網以“因演出票品具有時效性和稀缺性”原因不予退票，違反了消費者權益保護法，屬於霸王條款。

是霸王條款嗎？

大麥網以“票品具有時效性和稀缺性”不予退票，此說法有法律依據嗎？

對此，奧肯律師事務所主任、律師朱世民向《法治週末》記者表示，“關於演出票基於時效性、稀缺性不同於一般商品、是否可以退改的問題，我國目前沒有明確的立法規定”。

同時，朱世民提到，在(2017)京0106民初17803號判決中，北京市豐臺區人民法院認爲“時效性和有限性是演出票品不同於一般商品的重要特徵，且目前我國的票務市場呈現出繁榮發展、自由競爭的良性環境，即使票務服務方結合自身經營情況制定了所售票品的退換政策，消費者仍可結合自身情況選擇是否購買以及從其他票務服務方購買，況且不同於機票、火車票等記名票券，案涉票品系不記名的，所以消費者也可通過自行轉讓解決退換限制的影響，因此在本質上不存在限制消費者權益或加重其責任的情形”。

很多消費者的退票投訴中提到，消費者權益保護法第二十五條規定，經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，大麥網不予退票屬霸王條款。

“此問題首先應當明確演出票的性質，演出票是否屬於商品？在消費者權益保護法中，‘商品’與‘服務’作出了區隔表述，即‘商品或服務’，而消費者權益保護法第二十五條規定的七天無理由退貨，僅適用於一般商品，不適用於服務。”朱世民說，“實踐中，法院傾向於將演出票認定爲票品訂購服務、演藝活動服務，雖以實物（或電子）票據爲物質載體，但究其性質，買方所購買的系屬演藝活動組織者爲其提供的演藝服務，票品自身僅爲享受演藝服務的觀演權憑證。若服務類型隨意適用“七天無理由退貨”制度，將直接造成經營者交易機會喪失及交易成本增加，妨害經營者合法權益，不符合公平原則。”

那麼，大麥網不支持退票是否屬於霸王條款呢？

《中華人民共和國民法典》第四百九十六條規定，格式條款是當事人爲了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款。第四百九十七條規定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利，或者提供格式條款一方排除對方主要權利的，該格式條款無效。

朱世民指出，大麥網演出門票不予退票的規定應當理解爲系大麥網爲了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的條款，屬於格式條款，平臺商家應當以顯著的方式提請注意和說明，如果沒有明示不能退，那麼消費者是可以退的。對於不支持退票是否屬於無效條款，則要看其是否違反公平原則。對於一概不退票的做法，涉嫌霸王條款。

消費者如何維權

據《頂端新聞》報道，TFBOYS十週年演唱會在強實名制要求下出現高價“邀請函”，黃牛可以將個人身份信息錄入門票，還可以通過大麥網內部員工福利拿到內部票。《法治週末》記者在淘寶平臺搜索發現，五月天演唱會655元門票需花費1455元“代搶”。

消費者搶票無門不惜花高價求助黃牛，退票無門也需要求助黃牛。《法治週末》記者發現，淘寶上有價格700元的大麥網演唱會門票“代退”業務，已有100多人購買，部分買家在評論區發佈退票成功的截圖，稱“只需要提供相關證明即可”。對此，記者諮詢賣家客服退票渠道，截至發稿時未收到賣家回覆。

有些消費者靠自己成功退票，但是過程也頗爲艱難。記者查詢社交媒體平臺，搜索“大麥退票”發現大量退票攻略，例如，聯繫相關客服、主辦方，向12315和消費者協會投訴，向當地文旅局、演出審批單位投訴等。有位網友闡述了自己的退票過程：先諮詢大麥網客服被拒絕，接着聯繫主辦方被拒絕，後再撥打12345進行投訴，在12345的交涉下主辦方最終同意退票。

但是，朱世民表示，“實踐中，即使採取上述做法，也很難退票。並且，目前關於消費者退票問題尚未出臺明確的行政規範，無法針對退票問題進行行政處罰”。

然而，若大麥網違反公平原則一概不退票，朱世民建議消費者仍應當勇於維權，可以採取以下幾種方式進行，“一是，與大麥網、主辦方等相關部門積極協商；二是，向消費者協會進行投訴；三是，進行行政申訴；四是，保存證據，提起仲裁或訴訟”。

朱世民指出，票務平臺可以仿照其他服務行業的成熟做法，在保留“不退不換”門票的同時，推出可退換門票，並且設置合理價格供消費者自主選擇和公平交易，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利。當遇到不可抗力時，尤其是發生了不可歸責於消費者自身的事件時，平臺可以建立特殊的退票流程，爲消費者提供合理的退換票渠道。

同時，朱世民建議，“監管部門可規定退票機制的具體內容和操作細則，並加強監督檢查，明確監管主體責任，多頭並舉，共同處理”。

責編：韋文潔