12月22日金融一線消息，由新浪財經主辦的“2023銀行業發展論壇數字金融大會”於12月21日在北京召開，本屆論壇主題爲“數字新趨勢，金融新使命”。交通銀行網絡金融部總經理李肇寧在論壇上發表題爲《打造更有溫度的手機銀行，與廣大客戶共享數字時代美好生活》的演講。

李肇寧在演講中強調，在順應數字經濟發展新趨勢，踐行金融爲民，做好金融服務時，手機銀行是做好數字金融大文章的重要戰場，好的手機銀行應該提供有溫度的服務。

李肇寧表示，作爲銀行服務人民羣衆的第一觸點和滿足人民羣衆美好生活需要的重要載體，手機銀行已逐漸成爲各大銀行數字化轉型成果的集大成者。如何通過手機銀行渠道爲客戶創造價值，打造極致體驗，是做好數字金融大文章的關鍵所在。實踐中，可以從移動優先、化繁爲簡、渠道協同、體驗閉環這四個方向發力，做好有溫度的手機銀行。

以下爲演講全文：

尊敬的各位領導、各位嘉賓、各位同仁：

大家好！今天研討的主題是“數字新趨勢，金融新使命”，非常榮幸受邀參加本次活動，與各位專家、同行一起研討如何順應數字經濟發展新趨勢，做好金融服務這一重大課題。作爲百年民族金融品牌的繼承者和發揚者，交通銀行始終秉持“金融爲民、服務實體、科技向善”的理念，不斷加快數字化新交行建設，以手機銀行作爲服務零售客戶的主陣地，持續打造更有溫度的金融服務體驗，與廣大客戶共享數字時代的美好生活。

下面，結合我行手機銀行建設的探索與實踐，向大家彙報幾點想法。

一、手機銀行是做好數字金融大文章的重要戰場

前不久召開的中央金融工作會議明確提出“做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章”。“數字金融”列入建設金融強國需要做好的“五篇大文章”，爲新形勢下的金融業的數字化變革提出了明確要求，指明瞭發展方向。

數字金融重在以數據要素和技術創新爲驅動，以數字化思維和手段變革客戶服務模式，踐行“金融爲民”。數字金融能大幅提升金融服務的普惠性和可得性，一方面通過對數據要素的深入挖掘，銀行在做到全客羣金融供給的基礎上，可以更精準地發現諸如 Z 世代、新市民等各類細分用戶羣體，更豐富、立體地洞察其金融服務需求，更高效地把合適的產品服務給到合適的客戶；另一方面，藉助各類新興技術的運用，銀行能更好地做到全渠道協同服務、全旅程陪伴服務、全場景生態服務，有效提升服務的廣度和深度。

根據易觀千帆的統計數據，截至 2023年8月，移動金融領域 MAU達10.3億，滲透率從 2019 年的 70-80%躍升至97%，2022 年以來移動金融領域活躍用戶規模及滲透率維持高位穩定。手機銀行作爲銀行服務人民羣衆的第一觸點和滿足人民羣衆美好生活需要的重要載體，已逐漸成爲各大銀行數字化轉型成果的集大成者。如何通過手機銀行渠道爲客戶創造價值，打造極致體驗，是做好數字金融大文章的關鍵所在，也是數字金融的重要戰場。

二、好的手機銀行應當提供更有溫度的服務

伴隨着線上化、智能化的趨勢，個人對於手機的依賴程度逐步加深，手機銀行也已逐漸從過去的交易渠道轉變爲服務渠道、陪伴渠道。而在商業銀行金融產品服務趨近同質化，打造獨創性和差異化產品服務的難度越來越高的同時，數字金融也讓銀行“比客戶還了解客戶”成爲可能。做好有溫度的手機銀行，我覺得可以從移動優先、化繁爲簡、渠道協同、體驗閉環這四個方面去着力推動。

（一）移動優先——打造客戶服務主陣地。

從戰略上，必須要堅持貫徹“移動優先”戰略，持續將手機銀行打造成爲客戶服務的主陣地。以交通銀行爲例，手機銀行的註冊用戶數在全量零售客戶中佔比已超過 85%，手機銀行渠道交易量佔比已超過 95%，其中，理財、基金等主要財管類交易量佔比更是已超過 99%。因此，堅持“移動優先”戰略是遵循“以客戶爲中心”開展客戶服務和業務經營的必然選擇。要通過協同機制保障各產品部門、客戶部門都要圍繞手機銀行開展工作，要將各類產品、權益、創新服務優先部署在手機銀行渠道上，且需契合客戶線上行爲特點進行敏捷化部署和適配，不斷拓展手機銀行的服務範圍、提升服務能力。同時通過開放銀行、微信生態等渠道延伸對客服務半徑，形成迴流手機銀行的服務閉環，更好地滿足客戶線上化、移動化的需要。

（二）化繁爲簡——縮短客戶與金融服務的距離。

我們要圍繞客戶服務全旅程，化繁爲簡，爲客戶創造極致體驗。目前各大手機銀行承載的功能和頁面越來越多，而客戶高頻使用的功能卻並不多。站在客戶的角度，核心是要幫客戶解決“想要的看不到”和“看到的不想要”的問題，一方面要縮短服務路徑，對於客戶需要的高頻功能和內容能一鍵直達、一屏獲取，對於客戶不常用的功能服務，也能通過智能搜索和智能助手的簡單交互快速找到。另一方面，依託人工智能等金融科技手段，進一步提升服務精準度和交互流暢度，爲客戶提供更及時、更專業、更有價值的信息，在客戶交易受阻時爲客戶提供智能引導和幫助。

（三）渠道協同——深化“四位一體”服務能力。

我們要堅持系統觀念，深耕線上線下一體化，推動全渠道服務協同。手機銀行作爲大多數客戶服務旅程的起點和互動頻率最高的觸點，是整合線上線下渠道、聯動全行上下服務主體的不二之選。而要實現一點觸發、多點響應、協同服務，必須要打破渠道間壁壘，將數字人、遠程視頻座席、客戶經理和客戶服務經理這些貫通線上線下渠道的服務主體有機整合起來，形成對客服務的合力，實現“組織在線、員工在線、服務在線、產品在線”。

（四）體驗閉環——深度洞察客戶提優體驗。

我們要以客戶體驗指標驅動手機銀行持續迭代升級，建立客戶行爲洞察、分析和反饋的體驗閉環機制。面對上萬個功能頁面和億級的用戶，如果還是依靠傳統的從業務需求出發，從產品經理的角度出發來升級迭代我們的產品服務，是無法滿足個性化、差異化、精準化服務的要求的，也無法做到快速迭代。藉助埋點數據我們能對客戶使用手機銀行行爲進行全流程分析，依託行業測評、員工輿情動態監測、客戶滿意度/忠誠度調研等形式，我們可以從專業人士、員工、客戶三個維度建立體系化、更科學的 VOC 聲音分層體系，形成數據監測、分析排查、解決落地、效果驗證的問題解決閉環迭代機制，持續提升客戶體驗。

三、交通銀行的具體實踐——個人手機銀行 8.0 版本

今年 11 月 7 日在第六屆進博會上，交行正式發佈個人手機銀行 8.0 版，圍繞“懂財富、享生活”的理念進行打造。一個“懂”字，體現了我們充分運用人工智能和大數據分析手段，通過數據洞察更好爲客戶提供財富管理服務的信心；而一個“享”字的背後則表明了我們通過不斷打磨流程，讓客戶體驗更簡單更流暢的決心。我們從客戶視角出發，堅持金融利民、金融惠民、金融便民的理念，從以下三個方面打造更有溫度的手機銀行。

（一）金融利民，滿足客戶多元財富管理需求。

1．聚焦金融特色，打造投資全旅程陪伴服務。

我們把“爲客戶創造價值”放在了更重要的位置，重點解決客戶在財富管理中選品難、少陪伴兩大痛點問題。選品方面，我們利用 AI 大數據分析能力從海量信息中提煉出多維度視角，爲客戶打造各類好用的投前選品工具，把複雜留給自己，把簡單留給客戶。比如基金大數據榜單是從連續跑贏大盤能力、超額收益能力、嚴控回撤能力等 8 個維度方便客戶挑選。陪伴方面，我們圍繞客戶投資全旅程打造深度陪伴服務，針對淨值波動、收益變化等關鍵時點爲客戶提供個性化陪伴服務，比如投後基金持倉透視可對客戶整體持倉進行全方位的掃描和診斷，分析其行業分佈、重倉股票、投資風格等信息，提供針對性配置優化建議，幫助客戶實現科學持倉。

2．堅持守正創新，提升一站式資產管理能力。

我們全面升級一站式資金管理能力，方便客戶輕鬆打理個人資產。在資產管理方面，推出“統計名下全部資產”能力，客戶無需進行賬戶添加，即可一鍵查詢名下 28 大類 56 子類資產，資產覆蓋範圍業內領先；在收支管理方面，打造“賬單中心”超級數據服務入口，自動爲客戶整理歸納消費收支數據，定期向客戶推送有特色的月度賬單，收支消費一目瞭然。

（二）金融惠民，增強金融服務的可得性和公平性。

1．豐富線上生態，助力客戶悠享美好生活。

我們重點聚焦車、房、消費、政務服務等特色場景，爲客戶提供全場景、全鏈路的生活服務。針對購車、用車客戶推出車金融專區，一站式解決在線選車、預約試車、分期購車、配置車險的全流程服務體驗，幫助客戶輕鬆悠享車主生活；針對消費場景重點打造商超立減服務，精選30 多個品牌，涉及數萬家線下門店，爲客戶提供專屬消費折扣。

2．加強數字普惠，彌合重點領域數字鴻溝。

在普惠金融方面，針對“三農”客戶推出“鄉村振興專區”，針對中小微企業客羣定製推出“普惠專版”，爲小微企業客戶提供一站式服務方案，更好地服務實體經濟需要。

在養老金融方面，我們構建了數字化養老金融服務體系，聯合行業優質機構打造一站式養老服務，爲客戶量身定製養老計劃，助力客戶提前規劃高品質銀髮生活。

（三）金融便民，爲客戶帶來更有溫度的陪伴式體驗。

1．強化“雲上交行”服務品牌，打造隨手可得的便捷服務。

我們持續打造“雲上交行”線上服務品牌，藉助音視頻流技術，將原本必須到線下網點才能辦理的業務搬到了線上，客戶足不出戶就能得到遠程座席的幫助，通過屏對屏的方式達到面對面的效果，全方位滿足客戶通過手機銀行進行諮詢、溝通、交流、交易等非接觸服務需求。

2．強化數據洞察和分析，全面提升服務流暢性和精準性。

在服務流暢性方面，聚焦手機銀行 Top50 的報錯事件進行數據監測和分析，並建立了報錯交易的提示和在線引導機制，實現手機銀行日均報錯引起的交易阻斷數量下降 30.8%，更解客戶所需；在服務精準性方面，聚焦用戶較爲常用的搜索功能，增加智能糾錯能力，自動糾正用戶輸入的錯誤信息並返回正確結果，同時結合用戶畫像，智能識別用戶搜索意圖，優先展示與用戶最爲匹配的內容，更懂客戶所想。

四、展望與結語

展望未來，數字金融潛力無限，也任重道遠。我們將繼續秉持“金融爲民、服務實體、科技向善”的理念，始終胸懷“國之大者”，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，充分發揮國有大行在數字金融大文章中的引領作用，在手機銀行這一主陣地上持續探索和實踐。

一是持續提升數字化客戶服務體驗。運用 AI、音視頻等能力增強交互式、陪伴式服務。同時利用數據洞察能力，打通流程斷點和堵點，提升客戶服務體驗。

二是持續強化數字化風險控制能力。強化線上業務智能化風控體系，運用大數據、機器學習、知識圖譜等技術實施智能預警，增強對開戶、轉賬、營銷活動過程中的風險實時識別、預警和攔截能力，全力守好人民羣衆錢袋子。

三是持續深化數字化渠道協同服務。通過斷點續接、伴隨服務等協同手段打通渠道壁壘、整合渠道資源。運用跨渠道數據完善客戶標籤，發掘服務線索並有效應用，通過數據驅動智慧化協同服務。

希望我們的每一份努力，都能讓“數據多跑路、客戶少跑腿、服務到身邊、體驗更便捷”，爲億級用戶提供更便捷更優質更有溫度的智慧服務。

謝謝大家。