旅客稱買東航6000多元機票僅退269元，爲何退票費率如此高？

界面新聞記者 | 薛冰冰

據《上觀新聞》1月14日報道，近日，上海市民龔先生在東航App上購買了一張1月10日從上海飛往澳大利亞、價值6338元（含稅）的機票。然而，在付款1分鐘後，龔先生再次覈對日期時，發現自己買錯了日期。馬上點擊“退訂”，沒想到要扣除稅費和手續費共計6069元，只退款269元。

隨後，龔先生立即聯繫東航客服，工作人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費之外的其他稅費，無法進一步申訴。

龔先生認爲，一方面強行規定“不可退票”並不合理；另外，在支付時系統也並未明確彈窗通知，沒盡到告知的義務。最終，東航方面與龔先生達成了初步協商方案，龔先生自行再購買一張機票，東航承諾補償差價與“改簽費”。

報道顯示，龔先生所購買的機票爲1月10日20：20從上海浦東出發、當地時間10：00落地澳大利亞悉尼的機票，購買的艙位是基礎經濟艙。界面新聞在東航APP進行查詢，東航此趟航班的航班號爲MU561，經濟艙選項包括基礎經濟艙、標準經濟艙、靈活經濟艙、悠享經濟艙四檔。

其中，價格最低的是基礎經濟艙，與其他三檔經濟艙價格相差300元、700元至1400元不等。基礎經濟艙下方列明：“航前不可退、航前收費改期、免費托運行李1件”。點開基礎經濟艙具體的價格條件，當中還寫明，無論是旅客誤機導致客票全部未使用/部分已使用，還是正常情況下的客票全部未使用/部分未使用，均不可退票。換言之，若旅客操作退票，要接受100%的票面價格被扣除，只能退還剩餘的部分稅費。

據界面新聞了解，各家航空公司都會在官網、APP等官方渠道發佈運價規則，規則對旅客訂座、出票、自願退票和自願變更等進行了明確的細則規定，且國內客票和國際（地區）客票有各自的運價規則，二者執行的並非同一套標準。

界面新聞查詢到，東上航國際地區品牌運價中規定，目前東上航國際地區有四檔經濟艙品牌運價，分別是基礎、標準、靈活和悠享經濟艙；品牌運價通過改期、退票、托運行李額和權益禮包進行區分。

基礎經濟艙的改期和退票政策較爲嚴格，行李額較少；靈活經濟艙的改期和退票政策較爲寬鬆，行李額較多；標準經濟艙的相關政策介於靈活和基礎經濟艙之間。

單就退票政策而言，東航還通過區域進行了劃分。例如，基礎經濟艙歐洲區域客票、其他區域客票航前均不可退；標準經濟艙歐洲區域客票航前不可退，但是其他區域航前可付費退改。東航官網上“國際客票退票須知”也明確提到，如所購的客票運價限制條件爲“不得退票”，則無票價可退，僅退未使用航段稅，不退未使用航段的燃油附加費。

民航票務服務一直是旅客關注的焦點之一。2021年，在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上，民航局出臺《公共航空運輸旅客服務管理規定》。當中提到要解決客票退改服務痛點，切實提升旅客滿意度。爲避免承運人濫用強勢地位，保護旅客合法權益，《規定》按照旅客“自願”和“非自願”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。

更早之前，2018年7月，民航局還發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》，要求航空公司合理確定客票退改簽收費標準，退票費不得高於客票的實際銷售價格。制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽。

目前，國內各航司機票退改簽收費基本按照“階梯費率”來制定和執行，階梯劃分主要依據就是票價水平和時間節點。據界面新聞查閱，國內客票階梯費率大多依據時間節點，如起飛前7天、起飛前48小時、起飛前24小時等；而國際地區客票階梯費率大多依據票價水平，航空公司通常會設置不同運價、不同檔次的艙位供旅客選擇，運價越高檔次越高的艙位，退改簽政策也越寬鬆。

例如，除了前面所說的東航擁有四檔經濟艙品牌運價，國航的國際地區航班也包括標準經濟艙、便捷經濟艙、舒適經濟艙、無憂經濟艙四檔經濟艙。南航的國際地區航班經濟艙則包括優惠經濟艙、靈活經濟艙、優享經濟艙等不同檔位。國航的標準經濟艙和南航的優惠經濟艙也分別註明：“不允許退票”。