壹||溝通的本質是一場談判。第一步需要搞清楚我們到底在溝通什麼？

貳||因爲我們經常分不清“理智與情感”，在需要講故事的時候仍然一味地講道理，纔會出現“雞同鴨講”的問題。而尋求情感共鳴，就需要回答第二個重要的問題：“我們的感受如何？”

叄||在溝通過程中還有一個更重要的問題，就是“我們是誰”。

肆||當下的溝通以在線溝通爲主，微信和其他社交媒體成了我們工作和生活溝通最主要的方式，而在線溝通更容易產生失焦問題。

《生活大爆炸》是歷時最長也最受歡迎的情景喜劇，有人說它的火爆是生逢其時，因爲一零年代是硅谷極客創業的時代，聰明無比卻情商低下的極客（Geek）被社會廣爲接受，甚至因爲硅谷淘金熱，大衆對他們更是充滿了好奇心。但《生活大爆炸》並不像另一部喜劇《硅谷》那樣直擊創新創業的內核，聚焦的是三位物理學家和一名工程師及他們夥伴們的生活，主創一開始的想法是去展現聰明的頭腦與笨拙的待人處事之間不斷碰撞出的笑點和槽點，但這從一開始也就帶來一大難題：如何讓觀衆與這些“無感的”極客們共情？

事實上，《生活大爆炸》試拍的第一集等來的不是觀衆的爆笑全場，而是冷場。觀衆們並不能理解極客們行爲背後的想法。通常在這種情況下，整個劇組鐵定“領盒飯”了。但哥倫比亞廣播公司（CBS）的高層破例給了主創人員第二次機會。導演對劇情做了修改，砍掉了原本要凸顯極客笨拙的精明女配角，加上了後來大紅大紫的佩姬這一角色——一個很能共情的人。在第一集裏，佩姬搬到萊納德和謝爾頓的公寓，三人第一次見面的場景堪稱經典，雖然都只是用“Hi”來相互打招呼，背後的感情卻豐富多彩，展現了惶恐（萊納德不知道該怎麼與這位美貌的女生打招呼）、困惑（謝爾頓奇怪爲什麼要與女生打招呼），以及又好奇又奇怪（佩姬感嘆怎麼會遇到這兩個怪胎，但挺好玩的）。這組鏡頭破解了共情的密碼，一下子就收穫了觀衆的喜愛和掌聲。

那什麼是共情的密碼呢？很簡單，首先要投桃報李，有對等的互動。其次，要同頻，別人熱切，你也熱切，別人將信將疑，你也疑神疑鬼。在《生活大爆炸》的這段開篇裏，三位主角的火候拿捏都很到位：對待陌生鄰居，不是很熱情，但也絕不是冷冰冰的敷衍，語音語調和肢體語言表現出了各自不同的小心思，讓觀衆也可以從細節中理解不善言辭的極客們的心境。

查爾斯·都希格在新書《Super communicators》（超級溝通者）中對生活大爆炸中所體現的溝通技巧做了精準的分析。如何更好地工作和成長是都希格持續關注的話題，他此前的暢銷之作包括《習慣的力量》和《高效的祕密》等，《超級溝通者》也延續了這一思路。這本書的核心觀點是善於溝通是成功人士的特質，而成爲超級溝通者需要回答三個問題：到底溝通爲了什麼？我們的感受如何？以及我們是誰？

溝通爲了什麼

生活中的雞同鴨講通常是因爲溝通雙方對於某個議題有截然不同的想法，比如一個支持禁槍，一個反對禁槍，若沒有好的溝通方法的話，很難說到一塊去，溝通很容易變成相互之間的爭吵甚至謾罵。但在日常生活中，很多無效溝通，原因更簡單，就是因爲各自之間並不清楚到底在進行哪種溝通。

我們都有哪些溝通呢？通常可以通過三步來分析。

溝通的本質是一場談判。第一步需要搞清楚我們到底在溝通什麼？在任何一場談判中，最重要的一步是搞清楚所有參與者想要什麼。很多時候出現雞同鴨講，是因爲大家表面上聊的和真正想聊的東西並不是同一件事。一場談判中，至少有表面話題，也有更深層的主題。有的時候溝通者心裏知道深層次的問題是什麼。有的時候，甚至溝通者自己都不清楚深層次的問題是什麼？尤其當我們處在某種情緒狀態之下，比如我們所俗稱的“上頭”，或者感情用事，就根本聽不進去別人的話。

在搞清楚對方到底要做什麼之後，下一步我們則要確立溝通的主要目標。溝通不是零和遊戲，不是辯論會，不是說服教育，不是爲了贏。溝通是爲了說服對方成爲合作伙伴，共同探索之前沒有人想到的新的解決方案。換句話說，溝通要解決問題，這纔是溝通的本質。所以好的溝通，不僅僅是需要理解每個參與者的想法，他們的出發點，也需要理解他們的價值取向，在此基礎上纔能有機會開始探討如何解決問題。

第三步，我們還需要區分兩種完全不同的溝通，也就是我們經常提到的“理智與情感”的區別。理性的溝通，遵循現實邏輯，講求成本收益；感性的溝通，依照情感邏輯，講求找到同類項，產生情感連接。前者可以列事實，講道理；後者則需要講故事，尋求情感共鳴。而恰恰是後者，學問還真不少。

我們的感受如何

因爲我們經常分不清“理智與情感”，在需要講故事的時候仍然一味地講道理，纔會出現“雞同鴨講”的問題。而尋求情感共鳴，就需要回答第二個重要的問題：“我們的感受如何？”《生活大爆炸》的成功密碼恰恰是很好地回答了這個問題。

謝爾頓和萊納德是《生活大爆炸》中塑造最成功的兩個極客形象。這部劇集向觀衆清楚展示了倆人的情緒，同時保持對他們在情感溝通方面的無能的真實描寫，它成功塑造觀衆喜歡並且可信的角色，能夠在不失幽默的同時不顯得冷酷無情，而且在保持一貫性的同時又不呈現刻板印象。

這種情感共鳴的能力是達成超級溝通最需要的，即分享情感，與對方共情，產生情感的連接，產生信任，分享各自的深層次的想法，然後才真正達到理解對方。道理很簡單，人非機器，我們在大多數情況下都是情感動物，常常會被情感所驅使。《超級溝通者》裏舉了一個非常鮮活的例子：一個後來成爲名校心理系的教授在青少年時期叛逆的故事。他上中學的時候是問題青年，叛逆期連續兩次因爲酒駕，被警察攔下來。幸好兩次警察都沒有拘留他，而是讓父母來接，希望父母回去好好教育。第一次酒駕，警察和父母都對他諄諄教誨，但他卻無動於衷，根本聽不進去。

第二次，父母感覺自己無能爲力了，請了一位心理諮詢師來開導他。諮詢師並沒有給他講大道理，也沒有做所謂的換位思考，試圖站在他這樣一個十幾歲的年輕人的視角去看問題。他只是問了一些簡單的問題：如果酒駕出事故怎麼辦？撞傷人怎麼辦？這樣的問題看似簡單卻無法迴避，也讓他心中產生真實的愧疚的感覺。

這個案例顛覆了我們對換位思考的認知。換位思考教導我們用別人的視角來看問題，或者如英諺那樣“用自己的腳試一下別人的鞋子”。問題是很多時候我們根本做不到，比如家長很難真正從一個叛逆的十幾歲孩子的視角去看世界。所以超級溝通強調，與其試圖去站在別人的角度思考，不如專注於推動他們分享他們的不同視角，讓他們描述內心的生活、價值觀、信仰和感受，以及他們最在乎的事物。只有真正在溝通中觸及到關於感受、價值觀、信仰和經歷等深層問題，而在談到這些深層次的問題時，纔會暴露自己心裏的脆弱感，而這種脆弱感會引發情緒傳染，進而幫助我們建立情感連接。

NASA對宇航員的篩選流程也特別重視衡量一個人能否很好地溝通別人的感受。NASA認爲，一位好的宇航員，需要具有足夠情商，尤其是能夠在太空中有效溝通別人的感受，因爲他們需要長時間應對在一個既是工作區又是居住空間的狹小區域里長時間相處而產生的緊張、無聊、爭吵和焦慮。

NASA篩選宇航員通常會問以下三個問題：你對讚美的反應如何？你對懷疑態度又是怎樣的反應？你是如何描述拒絕和孤獨的？NASA的這三個問題考驗的是候選人是否有能力有效溝通情緒。

我們是誰

在溝通過程中還有一個更重要的問題，就是“我們是誰”

最近在西方民粹主義大流行，推動了身份政治（Identity Politics）大行其道，其背後攪動的就是“我們是誰”。比如成功地把美國鄉下大農村的紅脖子歸類於全球化的受害者，就可以讓他們更認同特朗普“讓美國更偉大”的民粹提法。“我們是誰”是一個更爲古老的問題，它強調我們社會身份（Social Identity），也就是我們基於所屬羣體、我們交友的人、我們加入的組織以及我們接受或迴避的歷史而形成的自我形象，會極大影響我們的認知。

這種社會身份可以是支持自由市場的自由派，或者支持計劃干預的保守派；可以是一個支持性少數羣體的進步派，或者是支持傳統家庭觀念的傳統派等。還有更爲常見的社會分類，比如爲人父母，或者是年老父母的子女；也可能以職業來分類，比如醫生、律師、教授等等；當然還包括中國人比較熟悉的同鄉、同年、同學、同事、戰友等等。

理解社會身份非常重要，因爲老話說的好“物以類聚，人以羣分”。人是社交動物，我們總是希望被劃分到某個人羣中，我們會放大所屬人羣的共同性，也會放大跟我們不同人羣之間的觀念差異。而恰恰是這一傾向往往會影響人際之間的溝通。如果我們不理解溝通場景下對方的身份認同，溝通往往會大打折扣，對方甚至會對你的觀點充耳不聞。

解答“我們是誰”的問題最好的抓手是意識到其實每個人都有多重的社會身份。想要改變一個人的執念，改變在特定場景的社會身份是一個很好的出發點，這樣就會減少他因爲自己認同某個羣體轉而認同這個羣體擁護的觀念的傾向。

舉個例子。許多人對打疫苗特別反感，尤其是給孩子打疫苗，這種父母常常認爲認爲打疫苗會給孩子帶來副作用，是導致自閉症的元兇，進而認爲打疫苗是大政府與醫療行業的共謀，相信某種陰謀論。

對於這樣的病人，忙碌的醫生可能非常簡單粗暴地回答：你懂什麼，我是專家，聽我的沒錯。另一些醫生可能從科普的角度出發，會不斷給病人更多資料、數據，來試圖說服對方。前者只可能引發更強烈的反感，因爲根本不是平等的交流；後者則往往沒有任何效果，因爲忽略了情感連接，孩子在父母心中的重要性醫生沒有表達出充分的理解。

遇到這種問題，不能硬碰硬地去解決，需要回轉，而回轉需要依靠轉換社會身份。每個人都有多種社會身份，在打疫苗的場景，一個是醫生，一個是病人。如果限定在這種固定的社交身份之內，雙方就很難產生情感連接。但如果轉換一下，比如雙方都是父母，如果站在父母的視角來體會給孩子打疫苗這件事在父母心中的重要性，醫生就能體諒病人因爲關愛孩子而生的焦慮；或者雙方都是基督徒，探討在上帝的面前我們應該如何做，反而有可能打開一扇窗。

因爲美國有不少人不相信疫苗，新冠肆虐的時候，推廣疫苗就成了難題。書裏就舉出了一個案例：醫生勸一位老人打疫苗，老人表示自己根本不相信疫苗，醫生聽完也就不再提疫苗的事情，而是跟他聊信仰的事情，因爲他知道老人是虔誠的信徒，而自己也是。他樂意傾聽病人的說法。打開了話匣子，病人分享自己的真實想法，表示因爲自己很虔誠，如果疫情很嚴重，上帝一定會有安排，一定會給出解決方案。醫生順着他的話說，的確如此，如果這次新冠疫苗是上帝帶來的解決方案呢？撂下這句話，醫生就走了。後來護士說，老人待了半個小時還是沒走，因爲他想打疫苗了。

從這個例子中不難看出超越固有的社會身份對於有效溝通有多麼重要。對於醫生而言，他需要想辦法解決自己內心和其他醫生頭腦中存在的刻板印象，這些刻板印象讓他們將拒絕疫苗的人視爲無知和不負責任者。換句話說，他從心底裏就鄙視這類人，一旦有了這樣的想法，他就很難真正平等地與對方溝通，即使自己不明說，對方也很容易感受到這種態度。

超越固有的社會身份，就需要去找到新的身份認同，共同的信仰是一種方式，當兩個人在一起聊信仰之後，他們進入了同一個圈子，可以進行平等地對話，讓患者感到受到尊重。

挖掘每個人的多重身份，採取平等交流的方式，找到共同的（新的）身份，這種三步走的方式就能更好地進行溝通。這種社會身份的轉化可以說是一種“角色轉換”式樣的換位思考，其核心是意識到一個人總是有多重身份，當我們在新的語境中構建全新的身份認知的時候，尤其是這種新的身份認知建立起某種平等時，就能很好地建立溝通。

上面的案例也用到了《超級溝通者》所強調的重要溝通技巧：瞭解對方的真實想法，建立情感連接，學會傾聽，理解對方的社會身份，試圖轉變社會身份來平等溝通。

如何進行在線溝通

回答了達成超級溝通的三大步驟，我們不能忽略一個很重要的前提，即這種溝通是面對面的溝通。問題是，當下的溝通以在線溝通爲主，微信和其他社交媒體成了我們工作和生活溝通最主要的方式，而在線溝通更容易產生失焦問題。

人類通過肢體和語言面對面溝通已經幾十萬年，通過文字溝通至少有五千年的歷史，在線共同才只有四十多年的歷史（自人類第一封電子郵件開始）。相比較前兩種溝通方式，在線溝通可以說是小孩學步的階段。

語言溝通的好處是不僅語言傳達意思，聲調、神情、肢體語言還能傳達表情。文字溝通也形成了一系列慣例，因爲愛惜字紙，也因爲古代會讀書寫字的人在中外都很少，所以文字溝通更有深度，也形成了一套客氣的規範。此外，因爲文字溝通（主要是信件，後續還有通過書籍的一對多的傳播）的異時性，不可能立刻反饋，看完之後會思考縝密之後再回復，反而更適用於理性的交流，而不會被感情所裹挾。

所以想要更好地在線溝通，除了要回答超級溝通的三個問題之外，還需要特別清楚，雙方進行的不只是事實的交流，很多時候也需要情感的交流，如果情感上出現理解的偏差，溝通就很難同頻。

在線溝通很多時候是即時的：郵件回覆的速度比信件要快得多，對回覆的期待也殷切得多；在線一對一聊天更是類似語言溝通，期待即時回覆，但溝通帶寬要窄很多，很難傳遞複雜的情感；羣裏的發言更像是露天廣場上的交流，有公共性，但同樣受制於帶寬而信息量有限。如此梳理下來，在線交流的問題也很明確了：因爲傳遞的信息有限，又期待即時回覆，很多時候說話不過腦子，對方很容易產生理解上的情感偏差，而且很容易因爲這種偏差而感情用事。

如何更好地在線溝通，有四條原則值得謹記：第一、禮多人不怪。在線言辭多些客套，多表達感激、尊敬、問候、道歉、委婉的表達等等，這樣一來至少會讓別人不覺得生分，不會覺得受氣。第二、發言別作怪。這一點特別重要，因爲在線交流最怕在有限的信息中添加某種自作聰明的成分，比如自以爲是幽默，結果被別人誤讀爲嘲諷，造成衝突。第三、三思而後發言。在線聊天最怕不過腦子就說話，或者遇到問題第一反應就寫出來。在郵件時代就有人建議，遇到複雜的郵件不要馬上回復，等過一天，情緒平復之後再回復，就能避免情緒波動給交流帶來的負面影響。最後一點，羣裏儘量不要公開批評，因爲很容易適得其反，甚至失控。

本文來自微信公衆號“經濟觀察報”（ID:eeo-com-cn），作者：吳晨，36氪經授權發佈。