平安有位客戶叫張女士，她是一位典型的中國女性，爲家庭任勞任怨、爲工作勤勤懇懇，2006年，在機緣巧合下她成爲了平安代理人Z某的客戶，也成了Z某的好朋友。2023年5月初的一天，張女士隻身一人來到分公司櫃面詢問保單退保事宜，經櫃面服務人員與其溝通得知，張女士配偶李先生2021年12月因突發腦中風失去生活自理能力，麻繩專挑細處斷，家庭經濟的重擔都壓在了張女士身上，對於剩餘保費她已無力承擔，再三思索後決定辦理退保。

服務人員立馬與理賠人員聯繫，經查詢被保險人李先生既往在公司無報案和理賠記錄，張女士表示不懂該保險是否可以理賠，只是聽說腦中風後遺症需要出院等待180日後再做鑑定，因忙於照料病人，家屬一直未能提交申請。在溝通過程中，張女士聲淚俱下表示家庭經濟困難，生活艱難、無人幫助，不知該如何妥善處理保單才能減少損失。

結合張女士所述，考慮被保險人有可能達到重疾理賠標準，理賠人員爲張女士詳細羅列了申請理賠所需資料及獲取渠道，並添加其微信以便後續提供專屬服務支持。

因客戶生活不便，經被保險人授權，公司調查人協助其獲取2021年11月的首診病歷，據記載被保險人出院時已遺留功能障礙，但是其自2021年出院後再未進行復查，無法評估180日後的身體狀況。

爲充分保障客戶權益，公司理賠人員主動前往客戶家中走訪，可見被保險人生活無法自理，嚴重依賴家人照料。爲幫助被保險人順利獲得理賠，理賠人向家屬詳細講解了保險責任條款，家屬同意按照公司要求進行司法鑑定，因被保險人行動不便，又幫忙聯繫司法鑑定人員上門服務。經鑑定，被保險人李先生符合腦中風後遺症重疾責任，平安人壽給付重大疾病保險金5萬元。貫徹有溫度的服務，讓退保變理賠，不僅避免了被保險人的經濟損失，更讓這個遭受不幸的家庭看到了雨後的彩虹！

近年來，伴隨着保險行業的快速發展，一些誇大失實的負面新聞讓人們對保險理賠充滿誤解。被保險人出險後，因爲對保險責任和理賠流程不瞭解，沒有及時報案申請理賠，讓本該雪中送炭的保單變成了家庭的經濟負擔，無奈之下只得退保減損。平安人壽根據客戶病情和家庭狀況，提供主動上門服務，幫客戶想辦法、備材料、辦手續，爲飽受疾病摧殘的家庭帶來一絲溫暖和幫助，爲客戶保駕護航，我想這正是保險的意義所在吧！