本文轉自：央廣網

4月24日，水滴保舉辦線下“用戶共創會”，正式開啓2024品質服務升級年。據悉，參與本次線下共創的有來自各行各業的保險用戶、保險領域的研究專家，以及長期關注保險行業的媒體。在活動現場，水滴公司創始人、董事長兼CEO沈鵬，水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉，以及水滴保相關業務負責同學與參會嘉賓一起討論共創，推出以好服務、好產品、好理賠爲核心的“三好服務”，覆蓋保險規劃、產品定製、理賠服務等保險服務全流程。

傾聽用戶聲音，提升服務體驗。2023年，水滴保共收到4.77萬條用戶建議，優化了74次產品功能和服務規則，用戶的問題解答率達到93.75%。沈鵬表示：“‘用互聯網科技助推廣大人民羣衆有保可醫，保障億萬家庭’是水滴保業務發展的重要使命。希望通過用戶共創會的形式，面對面聽取用戶的反饋和建議，從而把產品做得更好，不斷提升服務能力，創造更大的用戶價值。”

水滴保業務負責人與用戶、專家代表進行討論

好服務：升級1v1主動保單講解服務已有超10萬用戶使用

互聯網的普及爲用戶提供了更便捷的保險服務，但同時也帶來了選擇困難和決策難題。相對於其他互聯網產品，保險產品種類繁多、條款複雜也增加了用戶的理解門檻。“保險合同有厚厚一沓，還有很多專業名詞，普通人閱讀起來很費勁，也很難懂。”來自貿易行業的保險用戶趙永（化名）在共創會現場提出了自己的疑問。

在面臨厚厚的保單的時候，大部分用戶都犯了難。水滴保用戶調研數據顯示，在購買保險之後，有超7成用戶想要更清楚瞭解保障內容和收費規則，最大程度避免錯買情況。爲此，水滴保爲投保用戶提供1V1主動保單講解服務，在用戶購買保險後，服務人員經授權同意會主動講解保險條款、保障內容、理賠流程等關鍵信息，並對保單服務進行全程跟蹤和主動回訪。數據統計，截至目前已有超10萬用戶使用過主動保單講解服務。

“保險產品選購的專業性較高，用戶的專業化配置意識和配置能力不足，容易出現錯配或者重複投保卻無法疊加理賠的多配問題。調研結果也顯示大部分用戶需要專人1V1介紹服務，幫助確定保險產品是否適合。因此，水滴保提供主動保單講解服務，有助於用戶優化保險配置。”國務院發展研究中心金融研究所保險研究室原副主任、教授朱儁生說。

好產品：爲特殊人羣進行定製上線40餘款帶病體保險產品

爲特殊人羣定製保險產品，專家朱儁生分享觀點

近年來，健康險行業出現供需不匹配現象，保險產品種類衆多，但同質化嚴重，用戶往往很難選到最適合的保險產品。已經爲家人配置了一些水滴保險的用戶何英（化名）在共創會現場表示：“現在爸媽年紀大了有一些小毛病，適合的保險非常少，希望能有一些針對呼吸道疾病、癌症相關的定製保險”，這也是當下很多投保用戶面臨的共性問題。

來自黑龍江的水滴保用戶代表史藍（化名）和張力（化名）是一對老年夫妻，如今都已經60多歲，退休後有固定退休金。2023年，史藍查出腎癌並進行了一側腎臟切除手術，水滴保的百萬醫療險爲其成功報銷了保障範圍內的醫療費。“我是1960年生人，水滴保已經保到2350天了，我愛人是藍鯨百萬醫療險的受益人，她腎癌做手術之後，理賠獲得1萬多元，有病了保險可以理賠，不用自己花錢，特別是不用給孩子增加負擔。”共創會現場張力向大家分享感受。

帶病體、老年人等特殊羣體的保險供給存在不足，很多用戶因身體或年齡原因無法投保。在AI、大數據等賦能下，水滴保對帶病人羣、母嬰羣體、銀髮羣體等進行更深刻的需求洞察，爲其提供更具創新性、定製化、高性價比的保險產品和服務。截至目前，水滴保累計上線40餘款帶病體保險產品，2023年爲2742位帶病體用戶提供理賠服務，爲823位老人提供理賠服務，其中年齡最大已經94歲。

此外，基於數據和場景優勢，水滴保推出“精選產品”，給用戶智能推薦更高性價比、更適合的保險產品，以確保用戶在面臨意外情況時能夠得到支持和保護。數據顯示，通過精選產品的智能推薦，水滴保爲用戶匹配到合適產品的效率提升超20%。

朱儁生對此也分享了自己的看法：“消費者對保險的需求越來越多元化，未來的保險方案一定是多元化需求，每一個人都需要定製產品。互聯網保險將迎來高質量發展的一個關鍵時期，希望水滴保能持續提升服務品質，提高用戶滿意度來引領行業發展”。

好理賠：開通“理賠服務直達專線”小額門急診可“24小時”獲賠

水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉發佈“三好服務”升級內容

“保險涉及保單整理、責任講解、信息查詢、信息變更、理賠協助等事項，是典型的售後型業務。”用戶代表趙永表示。在售後理賠方面，水滴保“幫幫賠”線下理賠服務已經覆蓋北京、深圳、武漢等10個城市。2023年，水滴保協助7.06萬用戶完成了7.87萬件理賠案件，累計理賠金額達3.89億，其中單筆最高理賠金額達150萬。

傳統理賠流程中，用戶需要向保險公司報案並自行整理資料，然後由保險銷售或客服人員將案件內部流轉給理賠人員。這種方式容易出現因資料錯誤而多次提交，以及人員流轉延長理賠等待時間等問題。“尤其老年用戶不太會操作智能手機，建議可以有更便捷的方式幫助他們完成理賠”，何英在現場提出建議，希望理賠環節能更快更便捷。

針對用戶反饋的問題，水滴保開通首個“理賠服務直達專線”，用戶可在水滴保公衆號理賠界面申請預約，享受專業的理賠顧問專屬服務。據悉，目前水滴保已經有130個保險開通了直達專線，用戶可與水滴保“幫幫賠”理賠服務人員直接溝通，省去冗雜理賠流轉環節。數據顯示，該專線使得用戶在申請理賠環節提效16%。

此外，對於發生頻率高的小額門急診險產品，水滴保推出“24小時賠”服務。即凡投保水滴保帶有“24小時賠”標誌的門急診保險產品，符合條件的均可享受24小時賠付到賬。數據統計，截至目前該服務在申請理賠環節平均爲單個用戶節省了1-2小時。未來，凡投保水滴保帶有“超時墊付”標誌的重疾險保險產品，符合條件的如果超過30日未出具理賠結論，將獲得保額10%的先行墊付，幫助用戶應對必要的醫療及生活費用支出。

活動最後，水滴公司合夥人、水滴保總經理冉偉發佈“三好服務”（好服務、好產品、好理賠）的具體升級內容。他表示：“自上線以來，水滴保始終堅持‘用戶第一’的理念，不斷聽取用戶建議，提升服務質量。傾聽只是開始，行動不會結束。未來，我們將通過多種形式，持續聽取更多用戶的反饋，認真解決好用戶關心的每一個問題”。