預付消費退款難題如何解

新華社發

免費試聽半個月，不滿意學費全額退；辦理健身年卡，贈3節私教課；會員卡充值2000元送500元，還可享受折扣……如今，教育、美髮、健身、餐飲、汽車養護等服務行業普遍採用辦理預付式會員卡的消費模式。

然而，一些消費者在享受“會員優惠”的同時，也遭遇了預付款辦卡容易退款難的問題。預付消費退款難題應如何治理，消費者又該怎樣避免進入預付消費“陷阱”？

辦卡容易退款難

消費者合法權益受損

近日，省會市民朱女士遇到了一件煩心事兒。不久前，朱女士從某教育機構瞭解到，學員可免費試聽半月課，不滿意學費全額退。聽到優惠，朱女士就給兒子報了補習班，除繳納學費外，朱女士還一併繳納了住宿費和餐飲費。結果孩子在試學一天後表示不滿意，朱女士只好向該教育機構提交了退學退費申請，但退款到手後朱女士發現，孩子僅上了一天課，補習班竟扣了一個月的住宿費和餐飲費。

該教育機構表示，協議上寫明瞭“免費試學半個月，不滿意全額退學費，試學期間產生的住宿與餐費，收取一個月的”。但朱女士認爲，這一條款明顯有失公允，是霸王條款，遂與該教育機構多次交涉，並訴諸媒體尋求幫助，最終經過多方協調，朱女士拿到了退款。

相比朱女士，省會市民王女士的遭遇就沒這麼幸運了。去年10月，王女士經朋友介紹在勒泰中心一家理髮店辦了一張會員卡。“當時給我剪髮的理髮師技術不錯，很合我心意，於是便在店員的勸說下辦了一張‘私人訂製’卡。”

不料，之後王女士再去，“私人訂製”的理髮師卻一直不在店內。後來理髮店裝潢變了，名字也改了。

“您好，新店開業，現在辦卡有優惠哦！”店員熱情招呼。王女士卻有點懵，“我在之前那家店看到通知，會員卡有關事項可以協商，我卡里還有5000元，你把卡給我退了吧。”

店員告訴王女士，之前的店確實轉讓給他們了，卡上剩下的錢可以繼續使用，但會員卡不能退，而且轉卡還需要出500元轉卡費，套餐費用也要按他們店的新規定消費。

面對店家的無理要求，王女士雖然心有不甘，但爲了花掉卡內餘額，只好按照店家要求交了轉卡費，喫了“啞巴虧”。

省消協監督部主任楊志強認爲，預付消費的各個環節中都存在一些問題，比如商家存在霸王條款或“任性”規定，自賦最終解釋權，擅免自身經營責任，規定辦卡後不補、不退、不得轉讓或收取高額轉讓費等。“預付消費退款困難重重，侵犯了消費者的合法權益。”

格式合同問題多

消費者應及時維權

在採訪中，記者瞭解到，很多培訓班、健身房在慫恿消費者消費時，會讓消費者在一份固定內容的協議上簽字確認，而理髮店、美容院、餐廳等商鋪出售會員卡時，消費者只需充值付錢、確認姓名和電話即可辦理成功，有些甚至爲不記名卡片。

“哪兒有什麼協議，也沒人跟我說這張卡不能退不能轉，就只是告訴我充5000元送2000元，我付完錢、告知姓名和電話之後，這卡就辦好了。”在理髮店辦過會員卡的省會市民李女士告訴記者。

“辦會員卡的時候協議上寫着‘不可退卡，但能轉讓，需要500元手續費’，雖然覺得這種強制性的條款不合理，可協議上寫得清清楚楚，自己簽了字的，所以就算不去了也不會退卡。”採訪中記者發現，很多消費者都抱着一種“認栽”的心理，缺乏對商家活動的辨別能力和對自己合法權益的維護意識，認爲一旦簽訂合同或協議，就無法扭轉。

“健身房、培訓機構等商家提供的這種格式合同並不是都有效。”北京德和衡（石家莊）律師事務所律師肖天淑表示，所謂格式合同是指，當事人爲了重複使用而預先擬定，並在訂立合同時未與對方協商的合同。合同法規定，提供格式合同的一方有義務提醒對方注意格式條款，如果合同提供方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，則該條款無效。

消費者權益保護法規定，經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規定，否則可據實際情況判定內容無效。

“消費者在簽訂合同時，商家對具體條款有提醒注意義務。基於公平原則和等價有償的原則，如果商家沒有提供服務或消費者在合理訴求範圍內，應當允許消費者退卡退費。”肖天淑建議，消費者在簽訂合同前，應仔細閱讀所有條款，對不合理的內容要及時提出異議，協商一致後再簽訂合同。若不能協商一致，消費者可以在簽字時特別註明“不同意某一條款內容”。“理髮店、美容院等商家都是以口頭承諾的方式許諾消費者優惠權益，消費者更應理性判斷，以免發生糾紛時維權難。”

多舉措規避風險

理性消費很重要

如何規避預付消費退款難問題？

記者在走訪中發現，預付消費涉及多個主管部門，工商、質監、消協、公安等多個部門權責交叉，無法形成有效合力對其進行全方位監督與管控。

“因此，針對預付消費退款難等各種‘陷阱’，政府相關部門應多方協同制定統一管理標準，加強部門間的協調配合，形成合力，強化對預付款消費領域的監督力度，有效查處、遏制預付消費侵權案件發生。”楊志強建議。

楊志強還認爲，對於預付消費問題，還要加強立法和規範，比如說從法律層面要求商家銷售預付卡前必須先行備案，提高預付卡銷售的門檻，從而把一些規模不夠、信譽不好、證照不齊的商家堵在門外，也有利於執法部門加強對備案商家的監管。

“此外，還應該建立針對性的誠信體系，將預付消費經營者信用情況定期向社會公示。”楊志強表示，企業一旦被列入“黑名單”，立即取消其發售預付消費卡券的資格。

楊志強提醒消費者，在預付費用辦卡前務必要仔細瞭解商家情況，可通過網絡查詢口碑、經營狀況和市場信譽，不要輕信廣告宣傳和商家的口頭承諾，按照自己的實際需求購買預付消費卡，不受促銷誘惑而盲目辦卡，儘量避免選擇預付款金額過高、時間過長的服務項目。（見習記者李嘉歡 記者劉冰洋）