碰到投訴和訂單退款舉證#售後應該怎麼做？？

做2年客服了，今年是第三年了，還是在做基層客服，我感覺自己已經是個廢柴了耶，天吶！！

職業征程簡單再做下介紹：17年隨老鄉一起到杭州做淘寶，第一次接觸電商這個行業，要從基礎做起，於是就做淘寶客服了，17年是售前售後一起接待，只做接待，其他不接觸，18年上半年專注售後，還是隻做接待，其他不上手，下半年開始，線上接待+後臺刷退款，舉證投訴馬馬虎虎，因爲下半年的公司是做機構的，跟四季青檔口合作，爲其提供主播+倉庫+客服一體化服務，所以相對店鋪就比較多，記得最多的時候，我一個電腦上是掛了23個千牛的（ps：當然有人會說，吹牛吧，這麼多，你一個人忙得過來嗎，我可以告訴親，雖然是掛了20多個千牛號，但是呢，因爲很大一部分檔口是新合作的，店鋪也是新店鋪，主播呢，也是剛招到的新主播，所以呢，部分店鋪相當於就是出於嬰兒期，售後基本沒有的，因爲還沒有賣出去多少，爲啥要掛號呢，還是要維護的）

廢話說得好像有點多了，很抱歉，說這麼多其實也是爲剛剛說得舉證投訴處理馬馬虎虎做鋪墊，因爲他們這種店鋪不是傳統店鋪，不以自然搜索爲主，可以說不靠自然搜索，她們以什麼爲主呢，直接以粉絲爲主，因爲檔口貨源不穩定，賣完了就下架，所以公司不注重中差評，關於評價這塊售後不用維護，愛咋咋地，關於退款舉證這塊，我當時是雲裏霧裏的，因爲也沒有一個人來教我們，之前反正店鋪的糾紛率被我們活生生得搞上去了，說到這個，我真的是要笑死了，下面說一個案例，當然這個案例是說的我們搞上去的那個糾紛的案例，開始了

親們千萬不要覺得我下面講的案例是廢話哈，因爲這個案例可能有些公司的同事們也會犯，案例講完之後我就分享本篇的重點（投訴舉證處理）了哈

----------------------------------------------------------------------------------------------

退款舉證錯誤#案例A：我們一個售後組的女同事姓王，我後面就簡稱王MM哈，王MM因爲之前是在大店鋪做售後的，她比我還後2個月到公司入職，不過她懂的售後知識比我多，就是脾氣有點差，經常都是在我們面前說她和男朋友剛分手了，然後過兩天又說又舊情復燃了，然後呢，過兩天又說分手了，過兩天又和好了，反正就這樣一直一直我們都聽習慣了，王MM脾氣還有點差，不過工作能力強，我有時還在boss面前誇她，說她懂的東西比我多，案例正式開始了，久等了，親們：公司雖然是提供一體化服務，不過當時沒有自己的倉庫，就採用的外包倉庫，外包倉庫也承包了其他公司的發貨，外包倉庫2個拆包GG，因爲我們公司當時店鋪又比較多，相對包裹也多，也比較雜，有些包裹今天拆不完，然後明天才能拆完，或者後天才能拆完，有時候在羣裏問拆包GG一個包裹有沒有收到，問半天，不理人，等不了了，就微信電話過去，才說剛剛在倉庫幫忙，所以沒有注意到，我也是醉了同行的親們應該知道，如果包裹有問題需要拒收的話，肯定都是當時就聯繫快遞拒收的，最遲下午快遞下班之前聯繫快遞員拒收，其中問題來了，碰到一個買家退回來的衣服有香味，衣服也髒了，影響二次銷售了，給我們售後這邊反映過來了，我們說拒收好了，拆包GG說包裹是昨天的，應該拒收不了了呢

咋辦呢，王MM開始表演了：電聯派件員說包裹要拒收，快遞那不讓了呀，說包裹是昨天簽收的，早就已經做簽收記錄了，拒收是不可能的了，王MM又威脅派件員，那以後你們的包裹我們不收了，當然這個也是在心虛的狀態下說的，畢竟本身拒收包裹只能在未做簽收記錄之前拒收的，派件小哥無語了，沉默了一會兒，電話掛斷了，咋辦呢，這個辦法行不通，這個時候，王MM又想到一個妙招，她給我們講：可以這樣子，我們用另外一個快遞包裹給她寄回去，我們這邊外包倉庫是發的圓通，就用圓通快遞給買家轉寄回去，到時再把這個單號物流記錄上傳到舉證的地方去，我問，行得通麼，王MM說沒問題，之前她們就是這樣處理的。

於是這個買家的舉證過程中就在有條不紊地進行着，衣服讓倉庫拆包GG用圓通單號給買家轉寄回去了，然後單號給我們了，王MM在舉證的頁面上傳了新單號的物流記錄，並說明了新單號，小二判決了，涼涼，糾紛率下來了，然後錢也退給買家了，衣服也到了買家的手裏，王MM還特意給小二打了電話去，問他們怎麼判，還訓斥了小二一頓，小二好像開了申訴入口，申訴以後還是敗了，徹底沒希望了，王MM還是比較堅持的，後來又遇到同樣的情況，還是採用了這樣的方式，不過呢，結局是一樣的，還是慘敗，錢貨兩空不說，還給自己店鋪增加了糾紛率，（可能有人會說，既然第一次已經判輸了，爲什麼還要在同樣的地方去給自己挖坑埋自己呢，當然，這個就要同剛剛說得那個拆包GG拆包忙不過來有關係了，因爲有時候他們突然就被倉庫逮去幹其他的了，我們之前也反饋過這個問題，不過他們並沒有適當調節），我想王MM也是想死馬當成活馬醫吧，不過最後die了而已其實小二看的是什麼，原單號的退回物流記錄，和拒收證明，如果沒有拒收證明也沒有關係，原單號退回的物流記錄截圖上傳到憑證去，然後留言說明情況，由於快遞提供不了拒收證明，特提供某某派件員（姓名+電話），請小二覈實的語錄，當然這個也是我在19年的，也就是現在在上班的這個公司學到的，也才恍然大悟過來的。

---------------------------------------------------------------------------------------------

上面這個是關於錯誤關於退款舉證的情況，下面再分享一個關於錯誤賠付投訴的案例，親們不要嫌我廢話太多了哈

----------------------------------------------------------------------------------------------

----------------------------------------------------------------------------------------------以上2個案例就是之前18年下半年接觸到的錯誤的退款舉證及給自己造成額外不必要損失的投訴處理方式

----------------------------------------------------------------------------------------------不知不覺，已經寫了2個小時了時間有些晚了，眼皮有點不聽話，開始耷拉了，明天開始步入本文的重點，也就是一些疑難雜症處理方式，當然這些都是19年在新公司學到的知識，很豐厚哦，不要錯過哦，嘻嘻

---------------------------------------------------------------------------------------------

親們，重點來了哈

因爲之前2018覺得自己售後做得也還可以了，所以2019年到杭州面試的第一份工作；幹什麼呢，面試工作的時候，我同面試官講2年客服經驗，我如果到貴公司的話可以從事處理投訴舉證的系列事件，其實我都不知道自己這話當時是怎麼說出來的，把自己說的牛逼哄哄的，面試官當時也問了一些很基礎的問題，所以面試好了，就在公司入職了，公司是一大公司，是4金冠的女裝店鋪，金牌都是連續了將近90期的了，店鋪還是在淘寶類目是比較靠前的。

說一個比較尷尬的小片段，剛去上班的第二天，當時讓客服主管讓另外一個同事看後臺有沒有小二介入或者需要舉證的，她說不知道在哪裏看，（PS：因爲我之前是習慣在訂購的悅好服務插件裏面看的，基本沒有在千牛的那個後臺看過，我當時就靜默得去看了一下悅好，悅好裏面很乾淨，沒有需要舉證和小二介入的問題訂單），我不說話，因爲她也沒有問我，然後主管就急了，說在這裏上班多久了，連小二有沒有介入的都不知道在哪裏看，是不是需要從頭給你再一遍了，同事不說話，坐我旁邊的的女同事說：有一個小二介入的，我當時就懵逼了，什麼情況，悅好裏面不是沒有的嗎，怎麼會我就瞧瞧順過去瞄了一下她的電腦，的確是有一個，原來查小二介入的訂單是在退款管理裏面查的，裏面有一個小二介入：可以篩選"小二已介入"或者"請舉證處理"2種狀態，我個菜鳥，好歹18年也做了半年售後了，竟然連小二介入在哪裏看我都不知道，我

----------------------------------------------------------------------------------------------

好了，小片段講完了，開始步入正題吧！

我看了一下他們店鋪的投訴管理，媽呀，嚇我一跳，大店畢竟就是大店，投訴翻了幾頁，全是不成立，也就是判賣家贏！！！

投訴#####"未按約定時間發貨/違背承諾"####的案例A：

具體是哪天收到的投訴我就不知道了，就某天吧，店鋪收到了一個違背承諾的投訴，理由就是未按約定時間發貨，（PS：雖然之前面試的時候我是說專門負責投訴舉證這塊，還好當時主管沒有讓我處理，當然他也不會讓我處理，畢竟我是新入職的，還在試用期，還不知道我的底細），主管就淡定的處理中，我當時心想的是：（先電聯買家撤銷不行的話，再提供支付寶違約金打款的截圖上傳到憑證的地方拒絕掉就好了），主管開始她的一波操作了，先打電話給買家，這個我沒猜錯，大概給買家打了3個電話，買家沒有接聽電話，然後下一步，開始旺旺聊天了，聊天當中，主管並未讓買家提供支付寶賬號，而是一直在圍繞我們上面標註的是10天內發貨，而這個買家是在付款後的第6天申請退款的，（PS：店鋪設置的僅退款未發貨的AG自動退款，在未發貨的狀態買家申請退款，不管買家以何種理由申請的退款，AG退款直接退款，因爲如果人工就算是批量退，也是不小的工作量，這個買家當時也是以未按約定時間發貨的申請的退款，然後給自動退款的），大概跟買家交談了15分鐘左右，但是買家就是不願意撤銷，這個時候我本以爲主管是以賠付違約金的打款截圖上傳然後拒絕了，但是她的神操作來了，反而提供了一張訂單交易快照到憑證上面去，並框選了發貨時間是10天內發貨的位置，然後在我要留言裏面說明了（上面我說到的發貨合同，也是從這個主管的留言裏面學到的這個新名詞）"我們發貨合同上面是寫的10天內承諾發貨，客人是在付款以後的第6天申請退款的，我們並沒有違背在約定時間內發貨的這樣一個承諾"，當然這個話術我簡短了一下，主管的話術要長一些，中心意義是圍繞這個話術來寫的，提交了以後，不一會兒，小二就判決下來了：不成立，當我看了這個投訴的判決結果及主管的話術和提交上去的憑證以後，我當時就垮掉了，這個投訴還能這麼玩？？？？看來我還是太天真了對於後面這樣的投訴又來了2個，其中有一個買家聊天說願意撤銷，但是不知道怎麼撤銷，方法給她詳細說明了，她說還是不知道怎麼撤銷，主管也就以這個聊天截圖的憑證+訂單交易快照的發貨合同把這個二傻給瓦特掉了，當然另外一個也毫無疑問，主管按照第一個處理方式提交完勝了

=======================================================

####智鬥騙子#####案例B：很多商家肯定經常碰到來反映收到的少件（反正服裝類目的肯定會碰到很多），比如一個包裹發出去了3件，買家來反映說少收到了1件，只收到了1件，記得18年年初去面試一個某某bin的公司的售後，是一個比較大的女裝網紅店鋪，當時面試主管就問我這個問題：如果我們這邊一個包裹發出去的是3件衣服，然後買家來反映包裹沒有破損，是本人簽收的，你如何處理？？？

我當時就蒙了，什麼鬼，不可能啊

me直接就回復了：不可能吧，如果我們這邊確實是發的3件的話，買家來反映少件的話，不可能包裹沒有破損的吧，

主管：買家收到的包裹就是沒有破損，你怎麼處理？

這可難道我了呀，我就打馬虎眼了

me說：首先找快遞稱重和倉庫稱重，看攬件重量是否一致，然後給買家說我們這邊是沒有少發的

主管：然後呢？？

那我不知道了呀，然後我沉默了，

主管：稱重是沒錯的，如果碰到這種情況，首先把責任推給快遞，快遞那邊如果處理不了，就得我們給買家要麼補發要麼退款！！！

直到後來我發現，這種人其實就是典型的騙子，想騙衣服的

針對這種的騙子正確處理方法如下：當時也是在19年這個新公司學到的，嘻嘻

一天，搞事情的買家來了

買家：我少收到了1件衣服，怎麼回事？

然後我看了下買家的訂單，一個訂單4件衣服，一件未發貨，另外3件是一個包裹發出的

me：親我們這邊是3件衣服是一個包裹發出的呢您看下是不是漏在哪裏了呢，您找下呢

買家過了10秒鐘左右，答覆：沒有呢

me：您是哪件衣服沒有收到呢，鏈接發我下呢親

買家提供以後我這邊進行了一個訂單備註，當然這是最基本的售後內容

me：您這邊收到的包裹有破損麼是您本人簽收的麼，您把收到的衣服和包裹袋都拍個圖給我下呢

買家：本人快遞櫃簽收，包裹沒有破損，稍等

買家圖片提供過來以後

me：好的這邊給您聯繫快遞和倉庫覈實下哦覈實好了以後給您旺旺留言哦親

買家：好的你們未發的這件我先申請退款了，記得覈實好了把退款給我處理下，

然後買家也就申請退款了

me：好的覈實好了給您答覆哦親

這邊安撫好了買家以後，就進入我們售後的偵查工作了

於是我去問快遞要包裹攬件重量截圖，問倉庫要3件衣服一起稱重的重量的圖片（覈對2個重量相差大不大），包裹的重量相差是0.03，那麼問題來了-----

直接斷定，這人是騙子，如何處理呢？？？

（這個時候，當然買家是在線的，因爲相比這種騙子的話，沒有給她退款她是不會下線的，當然這個是我猜的）

開始跟買家溝通了

me：您好在麼

買家：在的

然後把倉庫稱重的圖片和攬件重量的圖片直接發給買家

買家：？？？

me：親這邊找倉庫和快遞給您覈實了下哦我們這邊是沒有少發的哦我們這邊是3件衣服一起發出的哦我們倉庫發出的重量和快遞攬件的重量是一致的哦

買家：但是我確實沒有收到

me：我們這邊確認是發出的3件哦剛剛這邊問您收到的時候包裹有沒有破損，您說包裹是您本人簽收，包裹是沒有破損的呢我們這邊也沒有少發的呢

買家：那我沒有收到怎麼辦，就我活該嗎

me：親我們這邊確實是沒有少發的呢是3件衣服一起發出的呢您這邊再看下是不是漏在哪裏了呢，您這邊如果收到的包裹也沒有破損的那我們這邊也不好處理了呢

買家：什麼叫不好處理了，我確實沒有收到，那我讓客服（小二）處理好了

我發了一個表示無賴流汗的表情過去

這種情況需要什麼憑證可以讓小二判決我們勝呢，當然這個前提是我們確實沒有少發的情況

需要4張憑證有：倉庫稱重的圖片一張，快遞攬件重量的截圖一張，讓快遞提供簽收底單（以證明包裹是買家本人簽收），發貨證明一張（帶有快遞公司的章，當然這個一般是自己合作的快遞，他們都是願意蓋這個章的），4張憑證準備好了以後，待買家退款時間快超時的時候直接拒絕掉（爲什麼要在超時的時候才拒絕呢，hhhh，這個可能是職業習慣吧），這個買家肯定會申請客服介入，毫無疑問的

提交4張憑證，然後留言說明我們這種未少發，當然這個就需要親們自己根據4張圖片的憑證來寫一個話術了，儘量詳細一點，具體怎麼詳細我就不多說了哈

小二最後判決下來了，退款直接關閉，hhhhhhh，我就問，爽不爽？？

之前我從來不知道還有這種騙子，或許可以說是碰到過騙子，不過當時按照佛系處理了

一般大店會碰到很多這種的騙子，在新公司上班已經將近3個月了，這不，馬上要發第3個月的工資了呢，我大概碰到過4個騙子，

其中有一個騙子很奇葩，因爲合作的郵政快遞，當我讓快遞提供簽收底單和發貨證明的時候，快遞那邊打電話過去給買家，應該是覈實她的包裹是否有破損，是不是少了一件衣服的情況，就隨便問一下，我猜，過了一會兒，買家旺旺上找來了，說：剛剛是不是你們打的電話我說：沒有啊，應該是快遞公司找您覈對情況吧，買家說：你讓他別再給我打了，我很忙的，算我倒黴吧，衣服我不要了，就這樣這個騙子就這樣處理過去了

還有一個騙子，線上2件衣服已經申請退款了，我當時線上接待本身就有點忙，還來了一個騙衣服的，氣死我了，我想還要弄證明啥的，我就直接給買家打電話過去了

me：您好請問是XXX嗎

買家：是的你是誰

me：我是某某店鋪的，這邊看您跟我們這邊線上接待客服反饋您衣服少收到了2件，是麼

買家：是的少了2件

me：那您這邊收到的時候包裹有破損麼是您本人簽收的麼

買家：本人簽收的，快遞送件到我家的，少了2件衣服

me：我這邊核實了一下，發出的數量是沒錯的呢跟快遞那邊攬件的重量是一致的呢

買家：但是我這邊確實沒有收到，你可以讓倉庫查下發貨單，你們倉庫應該有發貨單吧

我呢個去，這人竟然知道發貨單，我心想，我們倉庫是沒有發貨單的，都是根據快遞面單上面的款號配貨的，不過這個問題到讓我想到一個應對的方法，我靈機一動

me：發貨單沒有呢，都是根據面單上面的款號配貨的呢不過倉庫監控倒是有的呢，這邊稍後給您查下監控看看呢

買家沉默了幾秒鐘，然後說話有點心虛了說：算了，我再找找吧