如果你想留住司機，讓他們全心全意地管理平臺，爲乘客提供良好的服務，你應該像對待你的員工一樣對待他們，他們不僅能賺錢，還能提高他們的舒適度，但是很多人需要幫助，滴滴需要關注關鍵點。。

在三個多月的時間裏，滴滴目睹了兩起悲劇事件，乘客相繼遇害，引起了社會的廣泛關注。

後來，滴滴創始人程維和總裁劉清公開發表道歉信，表示我們應該擁抱最初的心，不再把規模和增長作爲核心指標，而是把安全作爲核心指標。

今天我們不談論滴滴的產品和系統，但是今天我們談論的是那些經營滴滴的司機在糟糕的日子裏，

滴滴司機是什麼樣的人？ 爲什麼這麼不容易控制他？

最近的安全事故發生在順風車服務，佔整體業務5%這些車大部分都很緊湊，車內的環境也相對普通 ，從去年下半年到今年年初，作者利用打車的機會，以“看、聞、問、切”的方式採訪了北京(主要是中關村)數百名滴滴快的司機，以瞭解真相。

九種類型的滴滴司機

在這個過程中，我遇到了各種各樣的人，發現了許多令人驚訝的故事，比如：

一位只有初中文憑的滴滴司機通過跑滴滴找到了，在聯想上班月入過萬的女友，作爲滴滴司機，雖然他們掙得更多，但是他們很累，所以他們對獎勵和補貼也非常敏感

一個開着中高檔車子的司機說想要通過網約車偶遇高人指點。

爲了擺脫日常瑣碎和懶惰的生活，一名家庭主婦半夜溜出去跑滴滴。

讓我們看看這些司機的故事

1.破產的小老闆

這種人羣是我見過的最多的，在此之前，他們都是小企業的個體從業者，包括小超市、冷飯面、熟食店和批發市場的小商販，我一上車他們就對滴滴破口大罵，說在這樣的交通堵塞情況下，調度無法完成這裏的任務，去年他還能掙幾萬元 。第二個是一名汽車修理廠的工人，他說話很有禮貌，這一部分被認爲有很強的賺錢動機，並且有相對強大的能量，但是整體服務質量有待提高

大部分是破產的小企業主/小老闆他們租車跑滴滴的主要目的是賺取額外收入並補貼家用0，大多數人學歷較低，幾乎所有人都是局外人他們的業務能力也相對一般，在通信、服務和車輛環境方面並不理想，他們過去做的是體力勞動，也不太擅長和小白領打交道。

2.黑車司機

這羣人過去經常跑黑車，經常在地鐵口聽到他們喊着“吉利大學”15一位，15一位上車就走。

他們過去開黑車時，囤積了一些老顧客，知道在什麼時候該接誰，每天都有穩定的收入，但是在網約車出現後，每個人都使用滴滴，所以他們被迫跟隨滴滴的步伐。

跑黑車的時候雖然單不多，在路線應許的情況下，你多帶一個人可以賺雙倍的錢，人也很休閒，一些人非常抗拒“黑車司機”，覺得像他們這樣大喊大叫有損他們的尊嚴 。他們的工作熱情一般不高，一般的激勵措施對他們也不是很有用他們的業務能力中等，但是他們有一個特點：他們可以安全快速地接待乘客，然後把他們送到指定的目的地。

我曾經是一名黑人汽車司機，兼職做小區物業，膽子小不敢跑黑車。單子也不多。現在是專職跑滴滴，送客人的過程中也會有服務意識，掙得錢也比一起多了。

3.第三產業勞動從業者

這裏提到的普通羣體是維修工廠的技工、住宅物業維修空調安裝師傅等

他們一般都超過35歲，而且大多數都不是本地人

許多方面與做個體戶的人非常相似，但是他們是純粹的無產者，所以他們自然會更加努力和熱切地工作，他們的收入會比前兩者略高，一般能拿一萬元左右。

第一個提到的司機，初中畢業的文憑卻追求到在聯想工作的女朋友

這個男人很英俊，35歲前結婚，35歲後離婚，家人也都不在身邊，一個人在外地，之前是做空調安裝的，但是隨着年輕增大就改行做滴滴司機。一上車他就開始抱怨系統給他派的單子路段太堵了，完不成任務指標，還抱怨現在掙得比以前少很多，以前每月還能掙上萬，整個過程都表現的很浮躁。

第二個是一位汽修廠的技工，他說話很客氣但是感覺很生硬，讓人感覺怪怪的，不過還是覺得他已經在努力讓別人感受的服務，最後給他了個好評，總的來說這一部分人有很強的賺錢積極性，而且精力旺盛。

4.破產的小老闆小企業人

這種人以前可能之前開了一家酒店，做二房東，或者承包了一個建築團隊，但是他們不得不採取一些措施跑起滴滴，比如有一次遇到一位之前開了三家大飯店的老闆，結果生意不景氣賠了錢就不幹了，還有個手上有上百套公寓，一個月就能賺七八萬，後來因爲北京大興大火，政府清理公寓住房他不得已轉行。

相比較其他人他這類人明顯的區別就是，有時候會有一些應酬，比如開過飯店的老闆會跟我說，又一次正拉着客人呢，朋友叫他喝酒，然後喝了一下午，就沒法開車了。不過可能是工作經歷的原因，他們這類人的情商比較高，知道怎麼說話會讓人感覺舒服，

5.兼職白領

這類人主要指企業的白領、政府機構的員工、健身房教練等等

例如，有一個人在北京地鐵公司工作，每天5點下班，然後出來跑滴滴補貼家用。

例如，一些在企業銷售的司機有空閒時間，在銷售淡季用他們的私家車來接一些訂單。

這些人有個明顯區別就是，他們大都受過高等教育。

這類人可以分成兩類，

第一類，掙外快的司機往往都是精明的，業務能力也很強，他們會計劃好如何獲得獎勵，怎麼避開堵點，都有自己的策略方法，所以說收入還算不錯。

第二類司機，他們掙錢的動力要小得多，覺得他們給別人帶來了方便，也不覺得他們在爲別人服務，所以有時他們可以看到他們的優越感：汽車是我的，我是捎帶着送你的。基本上是他們想和你說話的時候就和你說話，他不想說話的時候就對你愛答不理。

6。兼職小生意人

這類人主要是一些個體從業者，他們的收入相對穩定，但是他們做不了太大，所以就出來跑跑滴滴。他們基本都是在自己的行業內幹了很久，積累了穩定的客戶資源，也有比較穩定的商業模式，但就是存在增長瓶頸。這些人的學歷一般不高，屬於那種喫苦耐勞的人，跟他們聊天就感覺很接地氣，這種人並沒有把做滴滴司機當成謀生手段，往往是因爲興趣，甚至可以從他們身上感覺到對生活的從容不迫，積極向上的態度。

7本地閒散人員

這部分閒散人員特別指沒有固定工作但有一定經濟基礎的本地人

他們要麼就是因爲拆遷分了幾套房子，要麼就是之前幹了各種小買賣賺了一些錢，要麼就是衚衕裏的老炮兒，他們跑滴滴的目的比較多，掙錢應該不是最主要的，有的是爲了生活充實感，有的是爲了逃避環境，身邊的人都是整天就是玩，自己不習慣就出來散散心，有的也會是爲了一點零花錢，以車養車，按照他們的說法就是掙個油錢，有個老哥就是要體驗人生見更多的人。

8.退休人員

這羣人主要是指那些一直在北京生活、工作和退休的人，當然他們基本上是北京本地人。

有的是之前在國有企業，事業單位上班，有的之前做生意。他們大都不差錢，有的老人家裏有三四套房子，留一套自己住其他的出租出去，跑滴滴基本上就是爲了打發退休之後的空閒時間，工作能他們感覺被需要，有用。大部分都是50後，雖然歲數大，也大都沒什麼文化，但可能是他們的生活背景有過紅色洗禮，精神頭還是很旺盛的，大有發揮餘熱，最美夕陽紅的味道，而且大都素質比較高。

9.小鎮青年

這一部分主要指20多歲的年輕人，他們來自4線或5線的城市、18線的小城鎮或農村地區。

他們基本都是早早的就退學了，放到以前他們可能會到南方某個工廠打工，但是現在互聯網的發展也像這部分人釋放出紅利，讓他們有了更豐富的選擇，這部分人的家庭調價還是有一點點的實力的，至少家裏可以幫他買輛車，這部分人是滴滴中最年輕的了，但是在總體中比較不多，可能是做滴滴司機比較累，而且沒有什麼發展前途，學不到什麼技能。願意做這個的人往往是朝氣蓬勃的，不會得過且過混日子，他們會積極主動的學習更多的掙錢方法。

這家人至少可以幫他買輛車。我遇到了一個來自寧夏小鎮的年輕人，他擁有一家理髮店。。。

作爲滴滴司機，他們可能很累，對未來的發展沒有幫助，也學不到任何技能。然而，那些願意這樣做的人往往精力充沛，不會活着混日子。他們將積極學習各種方法來賺更多的錢。。。

畫。

二、給滴滴的建議

總之，滴滴司機人羣結構複雜，他們來做滴滴司機除了掙錢這個基本目的外，還有其他更豐富的訴求，比如——活的充實、養家餬口、體驗生活、下一步工作的過渡等等。

他們在受教育程度、服務意識、業務能力也存在很多差異。這裏面有相當一部分都是邊緣化的社會底層，他們工作和生活很勞累和枯燥。他們普遍對滴滴有或多或少的抱怨，靠這個養家餬口的抱怨最深，主要集中在：佣金抽成、獎勵機制、派單上，也有一些不太靠這個賺錢的，幹起活來還是蠻開心。

結合上面的問題，在司機端我歸納成了這兩堵大牆：

第一堵牆：

司機感覺被壓榨和戲弄，派單一定程度要看運氣。

1.訂單多了，滴滴抽成也多了，還有各種策略鞭策激勵司機去多拉單，很多司機忙活一天也掙不了太多錢，這樣司機就感覺到被壓榨了；

2.還有就是司機能不能接到單子還是看被派到哪裏了，那裏打車的人多不多，能不能被派到等因素，所以要看運氣；

3.還有就是獎勵機制，讓滴滴司機普遍感覺受到了捉弄，比如，說好某個時間段內10單給獎勵，好不容易做到第9單然後就給你安排一個遠一點的訂單讓你在時間段內完成不了任務。

第二堵牆：

工作生存環境惡劣導致服務差、有安全隱患，滴滴的管控、服務跟不上。

1.滴滴司機辛苦且不能掙到更多錢，自然就不會有積極性去服務，常見的就是滴滴司機不維護車內衛生，導致有氣味，和乘客抱怨平臺牢騷多；

2.惡劣環境下，容易滋生犯罪事件和交通事故；

3.滴滴有這麼多司機、乘客，就要更多的去管控和服務以保證安全，這兩次安全事件來看，滴滴這方面沒有做到位，如果還是這樣勢必影響增長。

針對上面出現的問題，怎麼解決呢？

圖片來自網絡

我們從AARRR用戶生命週期模型來去看，司機端用戶主要問題還是在留存和傳播階段。

司機感到被壓榨和策略戲弄，工作辛苦就把各種怨言發泄在司機羣裏，這樣司機流失不說，還造成負面傳播。按照《烏合之衆》說的羣體的情緒是會受到相互影響、感染的，最終就導致民怨沸騰。

要想很好留住司機讓他們全心全意爲平臺處理，爲乘客提供好的服務，我覺得要像對待自己員工一樣，不僅能讓他們掙到錢還能幹的舒服有提升，只不過這麼多人需要借力，滴滴需要重點在關鍵點上投入。

1.在讓他們掙錢舒服上，主要也就是派單上，需要調整派單策略。

比如，如果10單有獎勵，那能不能把長途權重放在前8單，這樣司機體驗就會好點。還有可以在最後兩單的時候，確保成單率前提下，可以多推一兩單在3秒內讓司機可以搶，搶不到再可以選擇被排單，也應該會好點。

2.在如何讓司機幹活乾的舒服上，可以重點解決他們喫飯問題、情感歸屬問題、個人發展問題、風險保障問題、休息問題。

對於喫飯問題，可以結合滴滴外賣來考慮。通過對滴滴司機聊天發現他們喫飯都很不準時，喫的也很將就。滴滴可以在飯點到時候，在平臺推薦一些當前位置附近，價格實惠的餐廳，也可以搞一些合作多少實惠一點點，我想司機的感覺絕對不一樣。

還有就是滴滴現在在做外賣嘛，可以利用現有數據把那些價格實惠好喫的飯店免配送費給到司機，這樣做這件事情成本就更低了。

對於情感歸屬問題，可以建立“司機之家”作爲司機與平臺的情感紐帶。很多司機反應自己在家鄉混的還可以，頗受人鄰里相親尊重，但是在這裏感覺是在要飯的一樣，辛勤幹活之外根本沒有什麼親人朋友，也沒有什麼業業餘生活了。

滴滴可以在各區域成立“司機之家”，可以是線上的社羣也可以有線下的活動場所。“司機之家”可以定期組織一些活動，讓司機可以嘮嘮家常和在工作中出現的委屈、問題。滴滴也可以在這個過程中收集司機的反饋和問題及時處理產品中的問題，同時和司機打成一片和滴滴在情感上建立紐帶關係從而得到司機擁護。

操作起來其實滴滴不用完全親力親爲，在訪談中我發現有些司機比如部分離退休的司機他們很熱心的，因爲他們的確沒事幹，他們會自己組織司機做一些類似團建的事情，甚至會組織比賽自己掏腰包去獎勵獲獎的司機。這些司機向我說，滴滴如果能給予一點點的支持他都會辦的更好。

另外，一個司機一天要幹多少活才嫌累，不好評估。有的人身體好，想多掙錢那就多幹點。但是，“司機之家”可以作爲他們休息的場所，司機跑車累了可以來“司機之家”打個盹，這樣可以避免疲勞駕駛，減少交通事故發生的概率。

對於個人發展問題，可以通過組織培訓和促進內部交流來解決。如果利用“司機之家”開展一些培訓課程去提升司機的業務能力，同時，告知平臺的政策和產品功能使用方法，讓他們去和平臺意志一道去給乘客提供更大價值，這樣就能更好讓司機多掙到錢。

最後，對於表現良好，對平臺有突出貢獻的司機，比如“司機之家”的發起者，可以給他們繳納最基本的社保，這樣核心司機也能有更好的忠實度。

三、滴滴的增長飛輪

滴滴在現在面臨困境下如何增長的問題，套用Netflix的增長飛輪模型，筆者以爲滴滴理想的增長飛輪應該是下面所示那樣：

但是現在滴滴面臨的問題阻礙的飛輪的正常運行，變成了下面的情況：

上面已經說完了司機端的問題這裏不再贅述，就再說說其他問題，我又歸納爲另外三堵牆：

第三堵牆：乘客感受不到滴滴打車比打出租車便宜，時不時還會被殺熟，定價上是個黑匣子完全依靠滴滴說了算。

第四堵牆：滴滴目前在大衆心裏的聲譽和口碑不佳，這樣如果不是剛需誰願意選擇滴滴？更不用說像小米那樣用粉絲積累的口碑去賦能其他產品生態鏈，攫取更多利益。

第五堵牆：一味地收割用戶來填補之前補貼燒的錢，佣金比較高，用戶感受不到價格上的實惠。

由於對最後三堵牆的認識不太深入，我就簡單說下我的解決思路。

對於定價的問題，我覺得滴滴可以儘量做到簡單透明化一點。大家除了抱怨滴滴抽成太高，江湖上傳言太多，滴滴自己也有闢謠，真實情況如何不太瞭解，所以這裏不便多說，總體上說跟公里數、時長、時段、車型、路況，甚至服務分等等有關係。

不過，價格貴不貴是要看跟消費者預期去比的，這麼多因素如何給人一個穩定的預期?如果不能讓用戶有準確預期，那你即便真的讓利大家可能也不太能買賬。出租車只要他打表那麼我們就不會覺得他有問題，因爲他計算簡單可預期。

我家鄉產玉，我知道玉石這個價格不好定，不僅考慮料子、水頭等還要跟審美等有關係，這個價格無法預期可以理解，但是打車這件事即便有難以標準化的因素在，我覺得還是要儘量簡單透明化，特別是價格完全是你平臺說了算的時候。

對於安全防護問題，我想除了設計一套更加完善的機制之外，我覺得這裏需要注重兩點。

第一，客服一線有足夠的靈活機動性去處理現實中各種不確定性問題。溫州安全事件中反應客服的不作爲，我覺得關鍵原因在於客服人員沒有足夠的被信任導致沒有足夠的責任心和使命感，這個我想跟企業價值觀和企業文化有關係，改變起來蠻難的。

第二，防範措施應該有自組織、自管理、自修復、自進化的反脆弱機制。這裏我覺得可以學習下Netflix，引入一個“混亂猴子”，定期做一些演練來不斷提高應對安全問題的能力

口碑、聲譽問題，我相信只要誠心是圍繞着增長飛輪的上去提高用戶體驗，口碑自然會提升