摘要：其實早在2018年10月，橙家就已經低調啓動了一系列的家裝檢修回訪行動，他們主動爲已經完成裝修的橙家業主，提供免費上門檢修服務，一方面幫他們解決實際問題，另一方面也通過這樣的真實入戶檢修，自我升級。而未來，他們還將持續回訪，主動爲已經裝修的20000個橙家業主解決家裝售後難的尷尬。

這次青舍南下，除了奔廣州和深圳參展看展之外，還跟着“橙家”的專業檢修團隊“橙師傅”實地走訪了兩戶羊城業主，聽了聽他們真實的裝修故事。

相較於私訪那些裝企掌舵人，其實我們更喜歡走進消費者家中發現真相。

但如今對於許多裝企而言，裝修後業主的吐槽與抱怨，反而是他們不敢面對的真心話。不過忠言逆耳，也恰恰是這些“不那麼好聽”的真相，才能讓裝企有則改之，無則加勉，更上一層樓。

那麼，就請跟着我們一同掀開那層隔在裝企和消費者之間的神祕面紗，聽一聽“業主的真心話”，也看看“裝企的大冒險”。

業 主 的 真 心 話

雖然過日子得精打細算

但一家三口的生活品質

也不能湊合必須有所保障

該花的錢絕對不能省

所以這次二手房裝修時

我們在細節上極爲重視

爲了一次到位不願留下任何遺憾

上有父母，下有倆娃

爲了更好地迎接二孩的到來

我們才舉家搬進了新房子

2室改3室，設計上沒少費心

而6口之家更有許多功能上的剛需

所以對時間不充裕的我們來說

找個靠譜的家裝公司一手包辦很重要

Round 1

廚櫃下面的“踢腳線”

是家中最不聽話的成員

每次在廚房裏忙活兒

總會不小心把它踢掉

業主希望橙家能一次性解決這個問題

避免日後麻煩反覆出現

Round 2

衛生間龍頭濺水困擾了業主許久

不但清理起來耗時耗力

時間一長還存在發黴隱患

如果選龍頭與水盆距離差更大的產品

多數能解決這個困擾

對此上門檢修的“橙師傅”表示

主材產品的適配其實非常重要

未來橙家也將就此進行調整升級

Round 3

“瓷磚美縫”雖然不是

所有家裝公司的必備服務

但隨着消費者審美日益提高

瓷磚間的“大黑縫”也成了大家的眼中釘

業主希望橙家未來能增加“美縫服務”

讓裝修效果能更完整

Round 4

門窗是家裝服務裏最難標準化的產品

所以多數裝企都會像橙家一樣

選擇棄之不做

但如想真正落地“一站式”家裝

加入這項服務就勢在必行

對此，橙家也表示會加以重視

將門窗裝配服務早日加入裝修套餐

Round 5

雖然入住時間不久

但推拉門卻經常開合不順暢

業主好奇這到底是產品質量問題

還是安裝時出現了差錯

“橙師傅”檢修後表示

這是垃圾清理不及時造成的問題

有推拉門的家庭必須經常打掃

Round 6

自從在頂樓自建了個小花園

每次在樓上開燈或燒水都會跳閘

業主一直以爲是裝修時留下的電路隱患

但經過檢修後才知道

是私自拉線造成的後果

對此，“橙師傅”提醒業主

家裝中必須把安全放在第一位

切勿私自改電

Round 7

橙家套餐中標配的櫥櫃

雖然可以滿足基本使用

但卻無法做到便利智能

就此業主也提出隨着需求與消費的提高

大家對智能家居產品也有了渴望

只要性價比夠高

也不在乎多花點錢享受享受

Round 8

地漏堵塞和反臭實在令人崩潰

檢修時“橙師傅”發現這是因爲

業主日常未能及時清理地漏垃圾

便針對堵塞部分進行了深度疏通

對於類似“正常使用損耗”的問題

師傅建議業主平時別怕麻煩

只有定期清理才能改善反味兒的尷尬

Round 9

家裝套餐裏配套的“家電包”雖然價格實惠

但在後續使用中卻普遍存在質量問題

甚至需要頻頻維修淪爲“雞肋”

業主表示如果家裝公司能提供

更多檔次和價位的“家電包”

他們願意增加選購預算

Round 10

一提到地磚花色可選性這件事兒

業主就來了精神他們覺得

花色的選擇是個技術活

既不能太少沒有可選性

也不能太多看花了眼

對於這個問題，橙家表示很重視

並直言未來將適當豐富牆地面主材花色

裝 企 的 大 冒 險

1.單刀赴會 在所不辭

在去李哥家回訪的路上，我們問橙家制造中心總經理楊光強： “如果一會檢修時發現的家裝問題，是你們當初施工導致的怎麼辦？”

楊光強立刻收起笑臉嚴肅起來： “那就認錯，然後給人家徹底修好再走。”

說實話，我們在籌劃跟隨橙家“萬戶回訪活動”一起走訪羊城業主之初，也有些擔心。

因爲，深諳家裝之道的青舍心裏明白，裝修這件高度依賴人的事兒，在實操過程中總會出現意料之外的尷尬，而這些難以避免的施工問題，在業主眼中通常會被裝上“放大鏡”。那麼我們這一行人的出現，就很容易變身爲發泄與訴苦的“工具”。

當然消費者沒錯，只是讓體系複雜的家裝公司變完美也的確得一步一步實現。

不過，如果不去直面問題，就永遠無法解決問題，不是嗎？

2.不入虎穴 焉得虎子

回訪結束後我們細細思量，發現李哥和紅姐對橙家的裝修服務提出過三類建議。

其一，裝修細節還得再細緻，對工人施工精細度的監測要再嚴格；其二，雖然追求性價比，但有過家裝經驗的業主還是會很重視主材產品的多樣性；其三， “一站式家裝”應該做到極致，以往不含的施工項目也可以明碼標價加入家裝產品，畢竟對於業主來說再重新尋找第三方服務不容易。

我們想，李哥和紅姐的反饋或許並非屬於個體問題，他們也代表了許多業主對家裝公司的期許。

青舍此次的“真心話之旅”雖然告一段落，但橙家的“萬戶回訪活動”纔剛剛開始。

其實早在2018年10月，橙家就已經低調啓動了一系列的家裝檢修回訪行動，他們主動爲已經完成裝修的橙家業主，提供免費上門檢修服務，一方面幫他們解決實際問題，另一方面也通過這樣的真實入戶檢修，自我升級。

在與我們一同登門回訪的過程中，橙家執行總經理朱石友也直言，橙家爲了這次的行動籌備許久，也做好了一系列準備工作。

比如，爲了保障“萬戶回訪活動”的質量，他們在行動前，就針對分佈在20座城市的300名“橙師傅”進行了專業檢修培訓；而在走訪了2000戶業主家之後，更研究出一份“百項標準化售後服務清單”，幾乎深入了生活中的方方面面。

而未來，他們還將持續回訪，主動爲已經裝修的20000個橙家業主解決家裝售後難的尷尬。

3.千里之行 始於足下

橙家的“萬戶回訪活動”，在同行眼裏無異於一場鋌而走險的大冒險。

可是，橙家執行總經理朱石友明白，家裝，從來就不是一錘子買賣，無論存在多少難處，售後問題也得解決。也正因此，橙家才急着創建自己的售後服務體系，並啓動萬戶上門活動，直面消費者提出的問題與建議。

面對着不小的成本和遙遙無期的收益，不少裝企在質量和售後問題上當起了“縮頭烏龜”，既不正視存在的問題，也不主動根除頑疾。

家裝公司採取的這種“重售前輕售後”模式雖然有利可圖，但卻犧牲了裝企在業主心中的口碑和信譽，這也是家裝行業至今仍陷入信任危機的主因。

從根深蒂固的陳舊思想到落後半拍的緩慢步伐，裝企的不長進，往往並非不明是非，而是因爲在改變之路上，確實有着太多的沼澤和荊棘......

通過業主的真心話來發現自身的不足

橙家此次的大冒險既需有勇也得有謀

從曾經的“0售後” 通向未來的“0差評”

是國內所有裝企必經的冒險之路

青舍現在最好奇的是

到底有還多少家裝企業敢去挑戰

“業主的真心話，裝企的大冒險”這個遊戲

文章來源：青舍QingHouse

文字 / 曾森垚 馬達 主編 / 王哥 設計 / 路老