下文整理自袁岳博士在第三届全国政务热线峰会上的发言

热烈欢迎参加我们今年市长热线峰会的朋友们，从七年前零点有数第一次测评我们热线的反应与表现，到今天我们看到这么多政务热线的领导与专业骨干积极参与我们窗口政务工作的最佳经验做法与技术的交流，我们年年能感受到大家的努力与进步。

四年以前，我曾经说过很多做热线的是冷干部，当今天窗口政务热起来的时候，也正因为我们热线的领导保持的学习、提升、超越的热情，因此才能在这样一个当热的领域更胜任。今年我们也会表彰一些优秀热线，好中选优，他们是我们中间的学习与被学习的典范，是创造的前行者与标杆，是让热线能承担更多窗口政务功能的核心骨干。

热线、大厅、网上办事所代表的窗口政务必然走向更为重要的位置，这不仅仅是因为大家是直面民生与服务挑战的最关键的岗位，同时也扮演着中国政务数据智能发展未来的重要路线。

在以数据清理、数据汇融、数据整合管理与数据开放应用为模式的大数据基础建设取向模式在我们公共部门兴起的同时，以多元民生与一线问题驱动、以问题为核心整合数据、以算法为核心去呈现问题的特征与解决路径的议题驱动数据智能模式，将成为让各个部门对数据整合的急迫感、直观感、粗细结合感有更加现实和常规认识的关键。

基础建设取向模式与议题驱动模式的相向而行，才会构成中国政务数据智能建设的高效模式，在这个意义上不少地方设立的政务数据局也许更代表了对于这个问题的准确认识。

议题取向模式，要求我们政务热线与窗口政务部门，超越呼叫转接、手续办事、被动因应的做法，将窗口政务的办事领域垂直专项化、把接案立案办事信息知识图谱化、把最佳做法与核心逻辑算法化，当这三化覆盖了我们绝大部分的政务工作领域的时候，那么我们接诉即办、最佳做法普及、回应高效的目标就能成为现实。

实际上，窗口政务部门在这个三化建设的过程中，会成为驱动各公共部门与相关办事单位在数据清理、数据整合与算法应用方面的引擎性力量。

这是一个令人兴奋的前景，也是一个让我们的能力面临巨大挑战的选择，这需要我们所在地区的领导下定重视议题驱动模式的决心，尽快切入适合本地需要与团队特点的实验项目，在三化实施的创新过程中率先培养管理面与操作面上的新一代人才，重视与专业化的社会资源的开放式公平高效合作，把实现数据智能化的窗口政务服务机制作为我们“十四五”的工作目标。这是我们的期待，也是我们愿意积极投入与大家一起合力推进的方向。

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