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1999年，Salesforce提出了SaaS這一軟件業新模式。20年來，伴隨着雲計算之風， Salesforce成爲了原生SaaS領域的世界第一。全球雲計算市場的發展迅猛，IT業巨頭的轉型和雲原生勢力的崛起都表明這是一片新的戰場。本章將重點介紹爲什麼關注於Salesforce這家公司。

雲計算的服務模式包括基礎設施即服務IaaS、平臺即服務PaaS和軟件即服務SaaS，服務的跨度相當大，市場空間需要提供不同產品及服務的企業來填充。IaaS層提供了基礎設施服務。過去企業想要擁有計算能力和存儲空間等IT資源的唯一手段就是自購硬件並維護，IaaS層雲計算服務通過提供雲端的計算能力、存儲空間來降低企業對IT硬件的需求，按需使用和付費，避免過度硬件投資。

Salesforce的主營業務是提供圍繞銷售流程的自動化軟件，此後圍繞客戶關係管理這一主題做了深化努力，形成了CRM的SaaS套件。Gartner2019年統計，2018年全年Salesforce的CRM板塊收入爲94.2億美元，市場份額爲19.5%，超過了第2-4名SAP、Oracle和Adobe的總和。Salesforce在多年經營中做出過多方面嘗試，目前已不僅僅是一家SaaS CRM公司，而是一家集SaaS生態，PaaS能力，AI技術和大數據分析爲一體的銷售、營銷、客服全流程平臺。

對於獲客成本的解釋是，要將企業級服務軟件大範圍的被企業所認知與接收，必須要付出大量的銷售費用和營銷費用，Salesforce僱傭了大量的人力來做市場推廣和銷售，以及龐大的客戶成功團隊，可以從財報中看出其歷年的銷售費用率高達50%以上。其中絕大部分是獲客的銷售費用（Sales Cost），還有一部分是平均獲客營銷費用，用於各種品牌宣傳活動。

對於Salesforce這一案例，我們千萬不能抱着“刻舟求劍” 的態度。它的成功是天時地利人和的共同產物。我們既可以將其成功歸結爲外部條件，如歐美市場對軟件付費的良好習慣、對於CRM軟件有合規性剛性需求的市場優勢；也可以歸結爲內部條件，如戰略定位準確，良好商業模式帶來的不斷正反饋，以客戶爲中心的企業服務理念等等。

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