治亂需用重典。11月20日晚間，就日前被曝光大量五星級酒店存在用髒毛巾擦拭杯子等衛生問題，南昌市旅發委發佈了地方首張“罰單”，涉事的南昌喜來登酒店被處以2000元罰款。然而，隨後這一處罰結果就引發了業界對於處罰標準過低的爭論，甚至有專家認爲正是因爲處罰措施只是“隔靴搔癢”，才變相縱容高端酒店頻發衛生問題，建議採取摘星等措施。就此，11月21日，南昌市旅發委相關負責人回應稱，由於南昌喜來登酒店並非旅遊星級酒店，而屬於社會類企業，所以不存在“降星”處理的做法。當日，中國消費協會相關負責人也明確表示，涉事酒店對待消費者和消費監督的態度與“五星”標準不符。業內人士表示，衛生亂象頻出，單靠酒店自律顯然不夠，這就要求外部監管必須及時跟進、更新，讓企業有痛感、有忌憚，纔會有重視消費者權益的自覺。

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　　按標處罰無星可摘

　　近期，微博網友花總曝出北京、上海等多地14家高端酒店存在衛生問題之後，除了涉事酒店之外，公衆同時也把目光聚焦在了監管層身上，呼籲相關部門從重處罰酒店的聲音日漸強烈。文化和旅遊部在事件發生後不久，就明確表示責成涉事酒店所在的上海、北京、福建、江西、貴州五省市文化和旅遊主管部門進行調查處理。而多地相關部門也迅速發佈了調查、約談酒店的相關消息。

　　開出首張“罰單”的南昌市紅谷灘公共衛生服務中心相關負責人表示，在立案調查後發現，該酒店確定存在服務員沒有按照衛生標準清潔的違法行爲，對南昌喜來登酒店處以2000元罰款，但同時，南京相關部門並未發現重大違規現象，並稱“只有部分工作人員清潔未規範”。

　　紅谷灘公共衛生服務中心監督科副科長陳樂介紹，根據現場抽檢情況顯示，並沒有發現重大的違法違規問題，“只有部分人員操作不規範，而視頻反映的口杯不集中消毒的情況，現場抽查的時候沒有發現。”陳樂稱，對於酒店牀單等樣品抽檢結果，還需要等12-15天的時間才能完成和進行公佈。

　　陳樂表示，南昌喜來登酒店衛生問題如經查實，根據《公共場所衛生管理條例及其實施細則》，該酒店將被要求整改，並處以2000元以下罰款。如果整改不到位或者逾期不整改，將面臨2000元以上2萬元以下的罰款。如果情節特別嚴重，屢教不聽，將面臨停業整頓，直至取消衛生許可證。

　　而對於南昌市旅發委隨後回應的南昌喜來登星級評定相關問題，北京商報記者查找發現，星級酒店由國家和省級旅遊部門進行評審，其中五星級酒店的評審權限歸國家層面所有，而涉事南昌喜來登酒店屬於萬豪集團旗下，2015年開業，並未在國家或江西省旅遊局星級酒店評審名單之中。

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　　處罰額度的高低之辯

　　“2000元的處罰幾乎只等同於南昌喜來登部分豪華房型一晚的房費，根本起不到震懾作用，堪比‘罰酒三杯’。”南昌開出首張罰單後，不少網友發出質疑聲。北京商報記者在百度查找發現，11月21日當晚，南京喜來登的房費從900多元/間-1900多元/間不等，雖然尚無星級評定，但相較於當地其他酒店來說，確實屬於消費相對高端的一家。

　　而中消協相關負責人也表示，此次被曝光的飯店存在的問題嚴重違反了《消費者權益保護法》和旅遊飯店業的相關規定，嚴重損害了消費者的安全權、知情權、選擇權、公平交易權等法定權益，“旅遊飯店的星級評價，既是對旅遊飯店硬件設施的考評，也是對衛生、安全、餐飲等軟服務的認證，更是誠信和信用的標誌。希望有關行業主管部門，不護短不怕醜，徹底調查，加強監管，對名不副實的星級飯店，該摘星的摘星，該降級的降級，爲消費者評選出真正名實相符的星級飯店。”

　　另一方面，多位法律界人士也則表示，南昌市旅發委等部門確實是依據相關政策進行的處罰，網友的視頻雖然揭露了一些問題，但由於視頻所示內容無法證實100%真實準確，是不能直接被當作主管部門的執法標準的。微博認證爲“知名法律博主”的唐有訟表示，根據相關規定，2000元已經是對酒店打掃衛生不合格、不規範行爲處罰的最高標準，只有在造成健康事故等情況下，纔會被處以最高3萬元以下的罰款。就此，也有業內人士直言，相關政策需根據實際情況給與一定的自由裁定空間，或者進行即使的更新、調整。

　　“現行《公共場所衛生管理條例實施細則》可以考慮進行修改，按不同的主體進行處罰，因爲2000元對於小飯店、小旅館可能會有一定影響，但是對五星酒店來說很難起到警示作用。”有網友表示。然而，北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏卻認爲，在現行政策框架下，不論是對於高端、星級酒店，還是對經濟型酒店，法律法規都應該是“一杆尺子”，一個標準端平，不能單純因爲酒店消費高就在處罰時從重處罰。

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　　罰款不等於有效管理

　　“服務業提供的服務和消費是在同一個時間進行的，因此，這決定了服務業在每個時間節點提供的服務無法完全一致，而這也是相關部門的監管難點所在。”谷慧敏表示，對於酒店衛生清潔不到位這一在世界行業內都普遍存在的問題，懲罰不是主要目的，相關部門更不能在被曝光問題、發生事件之後，用幾次臨時檢查和處罰去掩蓋平時的監管不足、不到位的問題。

　　就此，中消協公開呼籲廣大消費者主動行使監督權，積極參與對商品和服務的監督，“監督權是每個消費者的法定權利。《消法》第十五條明確規定：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。”中消協相關負責人表示，

　　而唐有訟還提出，設置高額的民事賠償是相對更有效的辦法，“讓居住出現衛生問題酒店的消費者自己去與酒店打官司，如果酒店賠償的最高限額可達到1000萬元，那即使不過相關部門出面罰款，行業也會趨於規範。”

　　北京外國語大學文創產業研究中心旅遊研究所所長劉思敏則認爲，給酒店降星等措施能起到一定作用，但不能從根本上解決此類問題。“現在有相當多的國際品牌酒店不再申報星級了，因爲這本身就是推薦性的引導標準。”劉思敏表示，截至目前，我國關於酒店客房衛生的標準應該說多數是行業規範或推薦型的標準，並沒有強制力。由於保潔行爲在非常隱祕的空間進行，監管難度大，所以說，要想徹底解決這個問題，應該用結果倒逼的方式，比如給口杯裏的病毒、細菌制定一個強制性的國家標準，來作爲衡量底線。

　　在谷慧敏看來，除了重大安全事故需要“一票否決”外，對於酒店的管理，相關部門應該將更多的精力與成本放在日常監管和提高行業服務質量上，解決酒店基層服務人員短缺、素質不足等問題。谷慧敏坦言，目前酒店的收入中，耗能成本佔一成左右，35%-40%是人工成本，這就造成目前國內幾乎沒有能實現盈利的酒店，而這纔是酒店出現衛生清潔等問題的癥結所在。

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