摘要：在對消費者投訴數據進行分析後，我們發現消費者在金融支付、共享服務和娛樂生活行業更多遇到的是“錢”上的煩心事兒，訴求的焦點主要集中在“退款”，而在購物平臺和出行旅遊及住宿行業，因消費者對商家提供的商品實際品質有主觀的把握，因此對“改善服務”提出了強烈呼籲。分析購物平臺和出行旅遊及住宿行業的有效消費者投訴數據，我們發現“改善服務”也是消費矛盾的焦點。

原標題：2019年消費投訴大盤點：近1/3投訴金融支付行業 

“消費盛宴”之下，“消費戰場”也同時抵達。

2020年正朝我們闊步走來，在即將過去的這一年裏，作爲“買買買”大軍中的一個小分母，我們爲經濟增長添磚加瓦，上演了一場聲勢浩大的的“消費盛宴”。然而，盛宴之下，“消費戰場”也同時抵達。

根據新浪黑貓平臺數據顯示，2019年1月1日到12月15日共收到消費者有效投訴741997件。其中，最受消費者關注的是金融支付、購物平臺、共享服務、出行旅遊及住宿和娛樂生活行業。這五個行業的投訴量分別以29.80%、24.85%、10.25%、4.96和4.68%位居投訴前五名。

在對消費者投訴數據進行分析後，我們發現消費者在金融支付、共享服務和娛樂生活行業更多遇到的是“錢”上的煩心事兒，訴求的焦點主要集中在“退款”，而在購物平臺和出行旅遊及住宿行業，因消費者對商家提供的商品實際品質有主觀的把握，因此對“改善服務”提出了強烈呼籲。

支付容易，退款難？！ 

位於榜首的金融支付行業在2019年共收到221122件投訴，退款作爲消費者的最主要訴求，該問題類型佔投訴總量的29.92%。說好普惠社會所有人羣的金融支付行業，卻演變成“追回本金”、“取消服務費”和“退回砍頭息”等高頻詞彙的來源地，儼然爲用戶設置了三座消費大山。

消費者在消費過程中面臨同樣窘境的還存在於共享服務行業，在2019年76045投訴事件中，58.75%的消費者提出“退款”要求，這“半壁江山”充斥着“退還押金”、“退還誠信金”和“退還餘額”等聲音，可見，套路用戶資金這一欺詐消費者的現象在共享服務平臺仍是防不勝防。

消費者在娛樂生活中碰到的退款問題則更直接簡單，34740件消費投訴事件中有42.94%的訴求是“退還差價”、“全額退款”和“改簽或退票”。雖然與金融支付和共享服務行業相比，消費者在娛樂生活行業中的投訴顯得更爲溫和，但是仍讓人不由得思考，退款怎麼就這麼難？

▲金融支付、共享服務和娛樂生活行業的消費投訴類型

服務改善，深幾許？ 

消費者遇到的消費亂象遠不止退款一個問題，退款僅可謂是冰山一角。

分析購物平臺和出行旅遊及住宿行業的有效消費者投訴數據，我們發現“改善服務”也是消費矛盾的焦點。一方面，購物平臺和出行旅遊及住宿行業可以通過互聯網爲消費者提供實物物品或實地服務，帶來方便的同時也存在因消費者無法立即接觸商品而造成不法商家乘虛而入；另一方面，消費者對商品實際品質的判斷存在主觀性，也爲質量糾紛埋下隱患。

▲購物平臺和出行旅遊及住宿行業的消費投訴類型

在TOP5消費者投訴行業中，購物平臺和出行旅遊及住宿行業的“改善服務”訴求位居前列，分別佔據各自投訴事件的31.62%和40.20%，“解釋道歉”、“加速處理”和“加強平臺管理”成爲消費者對服務認知的“三步階梯“。

男性成“投訴事業”主流

從地區分佈上來看2019年消費者投訴行爲，南方地區投訴者居多，北方投訴者則較少，排名前二十的城市中僅有五座城在屬於北方。投訴者數量TOP5城市佔比全國的21.25%，分別是廣州、武漢、深圳、成都、杭州，各自佔投訴者總量的6.03%、5.01%、4.01%、3.18%和3.02%。

從用戶構成上來看，黑貓投訴上的消費者以男性人羣爲主，在所有投訴人羣中佔比73.18%，而女性用戶僅有26.82%。可見，男性羣體已經逐漸成爲“投訴事業”的主流。

顯然，消費者在不同消費場景下有着不同的焦灼點和訴求，有些人選擇了在黑貓投訴上進行維權。好消息是，其中53.62%的投訴得到了商家的響應並且已經解決。然而，在事情的另一端，我們看到的是，46.38%的消費者維權之路仍然道阻且長。

如今，2020正欲開局，希望2019的消費亂象不要留到明年，而明年的消費者能夠更多的感受到誠信和服務的提升。這不僅是消費者對市場的一次考驗，也是消費者對市場的一次投票。

本報告由新京報智慧城市研究院與新浪黑貓投訴平臺聯合發佈

□王霄（新京報智慧城市研究院研究員）