​世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对员工提出20条服务准则中有一条：员工之间或者和客户交流的时候需注意自己的措辞。比如你不能直接说“抱歉”，要说“强接受我的道歉”；不能直接说“可以”，要说“乐意为你效劳”。在之前他们还禁止说“行”或“可以”。

可想而知，大牌酒店都如此重视人与人之间的沟通，要想处理好客户或者员工之间的关系，沟通技巧就是彼此之间的桥梁。

正确认识客户

客户与我们员工交往的时候，我们是服务提供者，他们是服务接受者。我们员工不能擅自更改客户的角色，行动不能够与服务提供者相违背。特别最不能的是去让客户受气，客户交钱是来享受的，不是来看受罪的。

如果你想要和客户平起平坐基本上是不现实的，客人一般都是具有超高优越感的，客户无论是啥要求，只要不违反道德和法律，我们这些服务提供者都必须满足他。

客人喝多了，难免会大吵大闹，而且加上优越感总会说出一些或者做出一些令人不爽的事。但是他们没有触碰法律的红线就证明我们依旧有义务服务他们，员工优先学会宽容，换位思考，尽心尽责。

客人也是最追求享受的，他们希望酒店一切都为他安排好，他只要动动嘴皮就能够有人上前为其服务。一些酒店不断开发新的酒店用品或者家具就是为了能够更方便客户的高度享受。

客人必须是绅士淑女，这一想法每个酒店工作人员都应该有的想法。如果我们能够以绅士淑女的方式善待他们，他们也会善待我们。正如我们帮助客房服务生，他们也会帮助我们清理餐车。注意，善待不是迎合。

与客户沟通的技巧

第一种方法就是上面所说的，我们每天理所应当的回答不妨重新思考如何转变说辞。

第二种是心理服务，在功能能够满足到服务需求以外，而心理服务最重要的是让客户留下一段美好的回忆，换种说法，就是客户用钱来买你名为“回忆”的产品。通俗一点的说，你每天对客户微笑但却无法帮他解决事；又或者你能够处理好所有的事但不会与人沟通，这些都不行的。

第三种善解人意，观言察色。客人来到一个陌生的地方会有所焦虑，我们员工在这个时候就是发挥出亲人般的处事态度，洞察客户的表情细节，判断客户现时的心情，作出最佳的处理方式。并且用亲切的口吻来引导客户完成入住手续，在入住期间也不时地去关心客户具体情况。

第四种掌握语言技巧，尽可能不要用否定词，婉转点。比如说“先生不可以在此吸烟”换成“先生请随我去吸烟区，在这里会影响到其他客户。”又或者“先生稍等，房间还没收拾好。”换成“先生，房间马上收拾好。”

第五不要因为熟悉客户，就能随意用语。叫兽上面说过，客户和员工的地位是不平衡的，有些员工可能比较善于交流，能结识到不少客户朋友，随后规矩的服务渐渐变成朋友的服务。时间久了一旦出现沟通失误，那么会带来不堪设想的后果。

你们还有什么更好的沟通套路，不妨通过评论来交流交流。

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