葉素珍打字飛快，屋內不斷傳來噼裏啪啦的鍵盤敲擊聲。她的電腦頁面，同時開着20多個聊天對話框，她最快能在幾分鐘內，解決一個買家的疑問。

她是一名淘寶“特雲”——阿里巴巴“雲客服”體系裏的殘疾人客服。

2006年，醫生從葉素珍的脊柱裏，發現了一顆10多釐米的腫瘤。手術後，腫瘤是取出來了，但是，葉素珍從此癱瘓，腿腳失去了知覺，只能依靠輪椅活動。6年後，葉素珍通過了阿里巴巴雲客服的招募要求，正式成爲一名殘疾人云客服。

如果沒有疫情，今年的新春，葉素珍應該會跟着殘聯的同學們，一起參加寧波當地的各種春節活動。

大年二十七，葉素珍收到了飛豬緊急招募雲客服的消息。這些天，她一邊做淘寶雲客服一邊支援飛豬。“每天等淘寶的工作結束了，再去支援飛豬兩個小時。”

今年，葉素珍55歲。這是大部分女性退休的年紀，但在她看來，自己的事業正在高峯期。

客服告急

葉素珍已經連續20天，每天守在電腦前8個小時了。

年二十七，葉素珍收到了飛豬緊急招募雲客服的消息。“飛豬雲客服告急，緊急招募飛豬雲客服兼職。”受疫情影響，國內外多個航班班次取消，飛豬可以提供免費退票服務。短時間內，大量旅客湧進後臺詢問退票事宜，飛豬不得不“求救”淘寶雲客服。

平時，葉素珍只服務於淘寶上的買家，但看到飛豬的“招募令”，她沒多想，就報名了。做了七八年的雲客服，她深知“客服告急”這四個字意味着什麼，“一定是服務爆倉了，很多人要退票。”

不久後，她又收到消息，寧波當地慶祝春節的活動都取消了。於是，她決定，這個春節就在家裏，每天先做好淘寶雲客服，然後抽出兩個小時，來支援飛豬。

大年三十，葉素珍一個人在家。上午9點，她就打開電腦，登陸雲客服後臺。登陸的那一刻，消息聲就響個不停。

那一天，武漢開始封城，湖北各市也先後宣佈關閉出入通道。人們陷入了恐慌，葉素珍的後臺同時開啓了20多個聊天窗口，全都是在問，“口罩爲啥還不發貨？”

有一個河南的買家，在淘寶上買了幾千元的N95口罩，可是，賣家遲遲不發貨。這位買家在新聞上看到，口罩工廠的產能，已經開始統一由政府調配，他擔心，自己的口罩是不是發不了了。

關於口罩能否發貨的問題，那天，葉素珍回答了一百多次。

對於這樣的買家，葉素珍以安撫情緒爲主，儘量解釋清楚。這些天，葉素珍每天至少工作8個小時，爲150個買家解決訂單的疑問。雲客服的工作結束後，葉素珍又登陸飛豬的後臺，開始解決機票、酒店等訂單。疫情期間，所有人尋找客服，幾乎都是諮詢退票事宜。短時間內的大量退票，平臺規定，退票金額將在15天內返還買家賬戶。“但是，總會有一些人要求，立馬到賬，我們就在解釋規則的同時，盡力安撫他們。”二手書老闆

2006年，葉素珍還是寧波一家二手書店的老闆。她熱愛讀書，尤其是哲學類的書籍，白天，她在店裏招呼客人租書，買書的同時，總會抱着書閱讀。

那一年，葉素珍走路時，時常感覺“腿腳無力”，走多了身體還會疼痛，必須扶着牆才能支撐下去。

醫生給她做了常規的檢查，並沒有發現問題。在做全身CT時，醫生在她的脊柱裏，發現了一塊陰影。“從胸部到腰部的脊柱處，有十多釐米的腫瘤。”

醫生說，可以手術，將腫瘤取出來，那樣的話，她就無法站立和行走了。

但若是不取出腫瘤，它只會越長越大。葉素珍的身體，同樣會承受不住。這個消息，猶如晴天霹靂，但她別無他法，只能接受手術。

書店被父親轉讓，變現成了手術費。喫穿住行，都要依靠家人的幫助，她感到自己是個廢人。“每天躺在牀上，沒有生活下去的動力。”一分鐘130個字

眼看着父母年紀大了。2010年，葉素珍在網上找到了寧波殘聯。

在殘聯的幫助下，葉素珍從自己最喜歡的“讀書”做起。她報考了“自考大專”和“自考本科”，學習了計算機專業。

2012年，殘聯的老師介紹，阿里巴巴有一個雲客服項目，能幫助殘疾人就業。若是培訓通過了可以在家裏工作。6年沒有經濟收入的葉素珍，報名了。

基地裏，有20多個殘疾人，和葉素珍一起培訓。他們大多是患有“肢體殘疾”，有的人車禍撞斷了腿，坐着輪椅；有的在大火中，燒斷了手指；也有的患有先天性小兒麻痹症。

在老師的介紹下，葉素珍第一次知道了淘寶。“原來，還可以在網上買東西。”

學過兩年計算機的葉素珍，是基地裏，打字最快的人。剛開始，有的殘友一分鐘只能打十幾個字。但葉素珍，一分鐘能打出130個字。

成爲“特雲”後，葉素珍就開始了在家辦公。作爲新手，她搶不到合適的班次，每天工作的時間只有1-2個小時。一個月只能拿幾百元的工資。經過一段時間的經驗積累，她開始有了優選班次的權利。“不僅班次正常了，而且因爲都是白班，工資也慢慢提到了2-3千元。”

2015年，雲客服招了一大批殘疾人。葉素珍還被聘用爲“導師”。她收了20多個徒弟。有一個浙江的徒弟，因一次意外傷到了小腿，每天待在農村的家裏，連淘寶界面都認不清，“不知道從哪裏進入，更不知道雲客服後臺怎麼打開。”葉素珍彷彿看到了新人時的自己。她一步一步地從零開始教徒弟入門，最後，她帶的徒弟，有一半以上都通過了招募。心理醫生

這些年，葉素珍每個月能拿到3000—5000元的工資。

2017年，她自學心理學，考取了心理醫生從業資格證。她一直以爲，自己是需要接受心理輔導的那一個，卻沒想到，有那麼多的殘疾人，比她更需要。

通過論壇和朋友介紹，不少殘疾人慕名而來，想從葉素珍這裏得到心理疏導。她估算着，自己已經幫助30—50個殘疾人，走出心裏的陰霾。

葉素珍今年55歲，她生活裏的同齡朋友，大多都已經退休了。但她卻勇敢地站到了“抗疫”的前線。葉素珍居住的寧波江北區，有5個人確診，“相對浙江很多其他的地方已經算好的。” 這些天，她一共服務了一千多個客戶，其中，有不少是湖北疫區人民。“這些人是處在危險中的，每次我的服務能真正幫到他們時，我的工作就做到位了。”

今年春節，全國有1000多名殘障雲客服，第一時間自願報名支援服務。他們都放棄了休假，加班爲客戶處理“口罩不發貨”“飛豬退票”等問題。

不久前，葉素珍聽說，飛豬的公益團隊針對武漢新冠肺炎，推出了一個義務心理輔導服務。她也報名了。“不出意外的話，最近就可以開始工作。”