“友善的目光，熱情的微笑，親切的語言，得體的舉止，我們是城市文明公交人。”近日，在湖北武漢紅心國防教育基地，隨着一聲聲整齊的朗讀聲，來自武漢公交集團不同崗位的65名內訓師精英學員們齊聚一堂，向集團公司各級分管培訓工作的相關領導共同演繹着站、坐、蹲、走、引、問、看、笑、鞠躬和握手等基本的公交司乘禮儀，也預示着爲期五天的“迎軍運，創文明”2018年武漢公交禮儀內訓師特訓班圓滿收官。

本次特訓班，聘請了武漢郵科院資深講師盧文婷主要授課，實行全封閉式管理。在授課中，緊緊圍繞公交行業的工作性質和服務特點，從服務意識和技巧、駕駛員形象打造，服務溝通與投訴處理、優質服務細節等多方面，講解如何成爲一名文明得體、端莊大方的優秀公交人，讓乘客感受到更親切自然、更溫馨的服務。比如團隊建設的方法、對待乘客時需要尊重客戶、理解乘客的心情，認真傾聽乘客的訴求給予交流；儀態訓練中，標準的指引手勢和微笑，接待禮儀的核心要素是盡顯尊貴，細節完美等。通過盧老師生動活潑、引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練方式充分調動學員參與性，啓發了學員們的自我思維。

通過5天的集訓，學員們受益匪淺。來自經開公交公司的鞠青樺深有感觸地說，讓我們自己先裝滿一缸水，然後再去給予他人一瓢水。這期培訓的禮儀內訓師畢業後，將學到的知識傳授給身邊的每一位公交服務者。

公交集團培訓部副部長鄒敏說，這次培訓培養了公交服務者有更寬廣的格局，不再“我的眼裏只有我”。用心服務，收穫尊重，找到自己的價值。培養大家有集體的榮譽感，一個人帶動一羣人，帶動一個班組、影響一個團隊，向世界來賓展示武漢人的形象。

據悉，目前武漢公交集團已培訓了113名禮儀內訓師。以後將定期培訓內訓師，更好地服務基層，服務社會。

（中央廣播電視總檯中國交通廣播記者 張春林 宗銳 通訊員 張鳳華 曾順）