來源：丁香園

‘你們不能把我們拒之門外啊！’

這是發生在華西口腔醫院門診的一幕。一位老年患者前來就診，卻被告知醫院已經取消了現場掛號的服務，就醫需要提前在手機上預約。老人幾番碰壁，耽誤了幾個小時，最後也沒能成功看上病。

隨後，‘知名醫院取消現場掛號’這一話題在社交媒體上迅速發酵，華西口腔醫院也迅速被推上了輿論的風口浪尖。

華西口腔取消現場掛號之後

在四川日報的報道中，華西口腔醫院的門口、門診大廳、各樓層分診臺處處張貼着溫馨提示：我院實行全預約掛號，不進行現場掛號，請關注我院官方微信服務號預約掛號。

　四川日報報道截圖

但前來就診的李大爺沒有感受到這種溫馨。

爲了看病，他一大早轉了好幾趟車纔來到醫院，卻被告知無法現場掛號。這就難倒了不會用手機預約掛號的李大爺，他和老伴兒兩個人‘像無頭蒼蠅一樣在醫院東轉西轉’，問了許多人。依然無法解決問題。

‘不能現場掛號，大老遠來，結果白跑一趟。’李大爺失望地離開了醫院。

華西口腔醫院的工作人員表示，取消現場掛號是依據當前防疫政策作出的規定。‘疫情結束前現場掛號服務都不會恢復，疫情結束後也有可能不恢復，建議老年人就醫前先讓子女幫忙預約掛號。’

‘老人就不能看病了嗎？’評論區裏，有人發出了這樣的疑問。

事實究竟如何？

一位在華西口腔醫院工作的醫生程瑛（化名）告訴丁香園，醫院取消門診現場掛號的政策已經實行了幾個月，通過手機可以預約掛號，但不能掛當天的號。‘如果有急症，還是可以來現場掛急診號的。’

程瑛說，網上預約主要影響的是初診人羣。對於複診患者，醫生會和患者約好下一次治療時間，患者不在線上預約，也可以現場加複診號。

在華西口腔醫院微信公衆號的最新一篇推送中，特別提到，該院自 2020 年 3 月 7 日起實行網上全預約掛號，除急診外不接受現場掛號。但醫院也同時增設了老年患者服務站，幫助老年人預約掛號、填寫健康信息；還開設了老年患者掛號綠色通道，預留號源用於 70 歲以上的老年患者現場掛號。

　華西口腔醫院微信公衆號推送截圖

‘我們醫院的分診制度一直做得挺好，患者來到診室都挺井然有序的。’程瑛說，每個科室門口都設有分診臺，幫助指導患者如何掛號。

北京 22 家醫院的試點教訓

取消門診現場掛號，華西口腔醫院不是第一家，也不是唯一一家。

早在 2016 年，北京市衛健委就率先作出嘗試，陸續取消了 22 家市屬大醫院的現場放號，實施非急診全面預約掛號制。

作出這一決定，主要是爲了解決當時北京醫院面臨的‘排隊難’和‘號販子’兩個重點問題。

北京兒童醫院被作爲試點醫院，率先開啓了全面預約制度，收效十分顯著。在北京晚報的報道中，‘常見病患者比例下降，門診大廳高峯人流量也有明顯減少’。患者和家屬不再需要通宵排隊掛號，徘徊在醫院的黃牛號販子也少了，醫療秩序有了明顯改善，

但問題也隨之而來。

數據顯示，北京兒童醫院在試點的一年時間內，共收到 142 件和預約掛號有關的投訴，約佔全年投訴總量的 1/6。

首當其衝的問題，源於系統本身的技術 BUG。所有投訴中，佔比最高的一項就是‘本市醫保患兒無法使用院內 APP 客戶端預約當日就診號’。

此外，還有 APP 和部分手機型號不兼容、基本信息一經註冊不能再修改……甚至門診設置的自主預約掛號機，也常常出現‘卡頓’和‘死機’的狀況。

技術 BUG 直接影響了患者的預約掛號體驗：有人不會使用手機 APP 和自主掛號機器，因此掛不上號；有人因爲誤點按鈕或系統錯誤，可能掛多了號、掛錯了號，擠佔本就緊張的號源……

還有很多投訴反映，自行預約時缺乏專人指導，只能憑以往就診經驗選擇，很容易出現錯誤，浪費號源和就診時間。這樣的問題在當時推進預約掛號的醫院幾乎都有存在。

系統不夠，人力硬湊。

協和在實行非急診全面預約掛號的第一天，在門診安排了 102 名導診員，但面對洶湧而至的患者和問題，還是忙到了‘導醫啞嗓子、患者滿頭汗’。

12306 的前路

信息時代，我們正在把越來越多的動作從現實裏搬到網絡上。而這其中，出現‘水土不服’的不止醫院預約掛號這一件事。

12306 是一個比預約掛號更早經歷的互聯網‘水土不服’的系統。

　12306 官網

和醫院掛號十分相似，火車票（尤其是春運火車票）作爲供不應求的稀缺資源，在不允許漲價的情況下，也促生了火車站徹夜排隊的獨特‘風景’。

爲了減輕春運排隊壓力和購票難度，打擊黃牛票販，2011 年前後，12306 網絡購票平臺應運而生。

但在運行之初，幾乎每一個有過網絡購票經驗的人（尤其是參加春運的人），都不止一次辱罵過 12306 的卡頓和難用。甚至可以說，12306 的問題比醫院掛號更爲直接，因爲它的難用是普適性的：不好用的時候不只老年人買不到票，年輕人也只能望票興嘆。

不過，在經過了幾年的技術升級和系統開發後，到了 2019 年，12306 售票系統已搖身一變成爲全球最大的票務交易系統。春運一日的網絡售票即可達 1443 萬張，佔全渠道售票量的 88%。

從開始運行到如今，12306 用了 9 年時間從難用到好用（或者說差不多還行）。這其中，系統的升級革新起到了至關重要的作用。

那麼，12306 的技術和經驗是否可以被複用？不幸的是，醫院預約掛號比起 12306 要更有個性：各有各的難用。

當 12306 統一了全國鐵路購票的時候，各大醫院的預約系統卻仍在各自爲政。以浙江某三甲醫院爲例，我們嘗試通過微信公衆號菜單欄入口進行預約掛號時發現，對於一個相對比較瞭解醫療系統且熟練使用手機的年輕人來說，這個過程同樣需要十分鐘以上，甚至還經歷了三次誤觸而退出重來。

　浙江某三甲醫院預約註冊的過程截圖

而對於一位普通患者而言，每到一家醫院，都需要下載新的 APP 或關注新的微信公衆號，註冊新的賬號，學習新的用法……這都提高了線上預約的操作門檻。

數字化浪潮裏的老年人

技術開發和系統升級都需要時間，但是人們顯然不能因此坐不上火車，也不能因此看不上病。

在開放 12306 網絡購票的同時，鐵路方面仍保留了線下窗口購票、自助購票機、電話購票等多種方式。給老年人以及其他不能熟練使用網絡訂票的人，提供了更多可以選擇的購票途徑。

即使華西口腔已經設立了老年患者服務站和老年患者掛號綠色通道、確保了急診掛號和複診患者的需求，但文章開頭那位掛不上號的 63 歲的李大爺還是提醒着我們，問題仍然存在——老年患者綠色通道預留號源僅用於 70 歲以上患者。

如今的中國正在逐步邁向老齡化社會。數據顯示，2019 年末，中國 60 歲及以上的老年人口數達到 2.54 億，但這其中的互聯網用戶卻只有 4000 萬，佔比僅約 15%。與此同時，互聯網技術、算法、技術等概念都在飛速向前。

在這個老年人與數字化浪潮競速的時代，比掛號更早被討論的是健康碼，這個數字化防控時代的代表作品，同時也造就了老年羣體的出行困境。

最近一次新聞發生在哈爾濱，一位老人因爲沒有手機，無法掃描健康碼而被公交司機拒載。老人沒有按照要求下車，引來不少乘客譴責，最終司機選擇報警。

事件發生後，當地有關部門作出回應稱，之後會加快推進交通卡和健康碼互認系統，而對於既無智能手機又無實名交通卡的乘客，可以憑藉社區出具的健康證明乘車出行。

同樣的改變也發生在無錫。無錫火車站爲無手機、微信、健康碼，或使用老人的旅客特別設立了‘無健康碼通道’。被媒體報道後，鄭州、福州、西安、青島、杭州等地也紛紛效仿。

無錫火車站設立無健康碼通道

如何提高老年羣體醫療資源的可及性，在疫情防控常態化和數字化的未來，仍是一個需要不停被提及的話題。