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護士因穿刺失敗招致辱罵、毆打的事件屢見不鮮，被投訴要求賠償者更是大有人在，其中兒科和急診輸液室是公認的重災區。

筆者梳理了兩個有關兒科類似案例，《護士靜脈穿刺5次失敗，家屬要求索賠一針1000元》，一次穿刺失敗，護士究竟錯在哪裏?要道歉嗎? 這兩家單位醫務科處理的流程值得我們借鑑。

案例一：

廣東省某醫院的兒科，一個5個月的寶寶住院輸液。寶寶有23斤重，全身肉呼呼的，四肢猶如蓮藕分節，長着一雙胖嘟嘟的包子手。

結果，手背足背輪流紮上止血帶，還是找不到血管，最後在頭部找到一根極細的血管，進針沒有回血，退針就腫了起來。

當班護士一邊道歉一邊喊來資深同事幫忙，結果第五針才紮上，家人不願意了，鬧着要賠償要說法，一針索賠1000元。

由穿刺失敗引發的護理糾紛，醫院做了以下處理：

一、鑑於家屬不配合，爲不影響病情，建議其轉院治療，截止此時所產生費用，由我院承擔。

二、如患方不同意轉院，就簽署知情同意書，無條件配合治療，否則將拒絕給其治療。

三、由護理部進行一次特殊護患溝通，寫明具體情況和醫院處理意見，如患方選擇繼續在我院治療，由護理部安排全院靜脈輸液組技能高手給予專門治療，如患方無理取鬧，就報警處理或由保安強行驅除離院。

家屬賠款不成要求道歉，醫務科長回答：不可能！

家人看醫院態度強硬，最後不投訴了，就商量一個最低要求，讓當班護士和她的同事給他們家人道歉。

結果醫務科科長回答：不可能。

家屬說：這一小小要求也不行麼?

醫務科科長說：不行，我不知道我們護士錯在哪裏，爲什麼要道歉?

最後病人也就不了了之了，整個住院期間，家人都很客氣，這次糾紛終於塵埃落定。

焦點是否一個護士的操作？

真實的情況是：該院護士給患兒血管評估後，由科室治療組長給予執行輸液操作的，連續兩個治療組長穿刺失敗後，請示護理部，調集院靜脈輸液技能小組成員給予穿刺，連續更換了三個小組成員，才穿刺成功，該院是三級甲等醫院，在整個區域靜脈輸液技術是最好的。

案例二

一個腹瀉的患兒，嚴重脫水，全身皮膚蒼白，住進重症監護室，從監護室出來的時候，家人發現身上有七八個針眼，家人就不願意了，認爲醫院把小孩當作試驗品了，就開始鬧，並提出以下幾點要求：

一、科室所有涉及護士給他們家人賠禮道歉

二、院領導給他們賠禮道歉

三、登報聲明並道歉

四、給予經濟賠償

聽完家屬要求後，醫院也着手調查，醫患辦主任當着家屬面問護長：

科室當時有沒有進修生和實習護士？

有沒有實驗課題？

護士和家屬以前是否認識？

是否存在矛盾？

答案都是否定的。

醫患辦主任又問護理部主任：國家有沒有規定對於腹瀉脫水病人不允許有針眼出現？

爲了處理這起糾紛，他們從國家到省到市到局，一層層問，得到的答案也是否定的。

針對這件事，醫患辦做出了以下處理：

一、我們院沒有實習、進修護士，沒有試驗課題，護士與你們家人沒有矛盾，因此不存在拿你們孩子做試驗的事情 。

二、我院是給患兒治療必須的輸液，因爲患兒嚴重脫水、皮膚又蒼白，在監護室住院幾天，每天所穿刺針眼不能及時消退，可以查針眼覈對住院天數。

三、我院護士沒違反任何一項規定，我院也沒有這方面的規定，護士不會道歉，醫院領導更加不會道歉。

四、對於患者提出的登報道歉更談不上。

五、至於賠償，如果患方要主張自己的權利可以走司法訴訟解決。

六、此爲我院對此次糾紛的最終解釋。

家屬看到這樣的處理結果不願意了，開砸桌子並揚言說要堵大門、堵停車。

醫患辦主任說：你去堵看看，看有沒有人管你。家屬看醫院態度強硬，最後也是提了最低要求，就想護士道歉，被拒絕後不了了之。

該主任經常說，術業有專攻，隔行如隔山，由於病人家屬對醫學知識掌握有限，對於一些正常醫療行爲不理解進行投訴，醫務人員要正確對待，管理人員要耐心溝通，講事實，擺道理。溝通之前，有過激行爲，可以理解，但詳細溝通後，對那些揣着明白裝糊塗還鬧的，要堅決給予打擊。

這兩起投訴，護理人員都對血管進行評估，思考我們各家的護理流程是否是這樣落實呢？日常工作中一定要重視醫（護）患溝通，尊重病人的選擇就醫權和知情同意權，大型檢查，貴重用藥， 治療方案，輸液前就可能導致的輸液反應，過敏反應及對血管的評估情況，都提前告知，簽訂知情同意書。做爲管理人員，對於醫院有過錯的，要勇敢承擔責任，該道歉的必須道歉，該賠償的必須賠償。

護理工作瑣事繁重，各級醫院對護士的管理是最嚴格的，護理治療又是診療過程的最後一個臺階，因在病人心目中地位差異，護士被投訴幾率要多的多，作爲管理部門，要正確對待投訴，要儘可能關注護理人員心理健康問題，不要讓她們受到太多委屈，這也是防範護理人員人才流失舉措之一。

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