實習生 林欣 澎湃新聞記者 呂新文

編者按

消費維權找澎湃！澎湃質量報告投訴平臺上線三年多以來，得到了廣大消費者的大力支持。2021年7月，平臺迎來全新改版升級，澎湃新聞推出“消費曝光臺”和“消費維權速遞”兩檔報道欄目，持續揭露侵害消費者權益行爲及消費投訴解決情況，讓消費者在維權路上“被聽見”。

溫先生購買文件櫃訂單截圖。受訪者供圖

7月29日，廣東普寧市大坪鎮的溫先生向澎湃質量報告投訴平臺反映稱， 6月16日，他在淘寶店鋪“凱如辦公傢俱有限公司”購買了三個文件櫃，商家承諾“全國包郵”。但第二天開始，商家頻繁打電話給溫先生讓他申請退款，溫先生表示拒絕退款，並希望賣家發貨。6月23日，訂單頁面顯示商家已發貨，但沒有物流公司和快遞單號信息。溫先生表示，已經一個多月過去了，商品並未送達大坪鎮。

對此，淘寶店鋪“凱如辦公傢俱有限公司”的客服人員回覆澎湃新聞（www.thepaper.cn）稱，已經通過線下物流發貨，而溫先生所在的地址比較偏遠，大件物流覆蓋不到，只能將貨放在廣東普寧縣城，但溫先生一直不肯自提，堅持要將貨物配送到大坪鎮。

而溫先生表示，自己所居住的大坪鎮距離普寧縣城50公里。

消費者投訴：

溫先生稱，6月16日，他在淘寶店鋪“凱如辦公傢俱有限公司”購買了三個文件櫃。6月17日至20日，商家頻繁打電話讓溫先生申請退款，但溫先生告訴商家，自己不想退款，並希望商家儘快發貨。

溫先生稱，店鋪的客服人員曾聯繫過他並表示大件傢俱一般走線下物流，需要去普寧縣城自提。他表示，自己所居住的大坪鎮距離普寧縣城50公里，無法自提，而且商家下單頁面顯示全國包郵，應該將貨送到大坪鎮。於是，他聯繫淘寶官方客服，投訴商家未履行物流承諾。隨後，商家聯繫他表示會馬上安排專車發貨，通過線下物流送達。

6月23日，溫先生髮現淘寶訂單顯示賣家已發貨，但沒有看到承運物流公司和物流單號信息。溫先生表示，此後商家聯繫過他一次，稱送貨時未打通他的電話，因而將貨放到了普寧縣城。

對此，溫先生稱向淘寶官方客服投訴多次，都未有明確的處理結果。溫先生表示，自己只希望能收到貨物，並不想退款。

企業回應：

接到溫先生的投訴後，澎湃新聞查看商家店鋪頁面，發現店鋪頁面確實顯示全國包郵。

淘寶店鋪“凱如辦公傢俱有限公司”的客服人員告訴澎湃新聞，溫先生購買的文件櫃已通過線下物流發出，溫先生所在的地址比較偏遠，大件物流覆蓋不到，只能將貨放在廣東普寧縣城，但溫先生一直不肯自提。

針對商家的回應，澎湃新聞致電淘寶客服人員，該客服人員表示，消費者的問題處理屬於其個人隱私，無法給出相關回復。該客服人員稱，如果確實存在未收到貨的問題，溫先生可以在淘寶線上售後入口選擇退款，會有專員進行處理。但如果溫先生不希望退款，堅持一定要收到貨物，相關問題可致電淘寶客服進行諮詢。

責任編輯：湯宇兵

校對：劉威

來源：澎湃