隨着數字化進程的推進，智能技術在生活場景中的覆蓋率越來越高，並在許多場景下開始取代傳統方式。雖然智能技術能爲人們提供更加方便的服務，但其使用門檻也給一些人帶來困難和麻煩。

上週，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對1161名受訪者進行的一項調查顯示，74.4%的受訪者遇到過智能技術障礙，60後受訪者比例最高。無人售貨機、網上辦事服務、使用共享單車被指爲三大智能障礙場景。71.0%的受訪者希望引導數字服務方式與傳統服務方式良好結合。

74.4%受訪者遇到過智能技術障礙

已經退休的張阿姨今年60歲，她感慨，每次陪女兒去醫院產檢，都要爲掃碼頭疼，“手機操作得不熟練，有時不知道應該點哪裏，加上眼睛花得厲害，每次還得閨女替我操作。不然自己費半天勁兒也進不去醫院大門口”。

在北京工作的朱小敏說，現在在高鐵站、汽車站、公園等，經常能看到自動售貨機，給人們帶來很大方便，也能降低經營成本。但當遇到機器故障、不會操作等情況，問題往往不能得到及時解決，反倒有些不便。

朱小敏就有一次記憶深刻的經歷。“畢業那年，有一次去求職面試，口渴得厲害，正好看到地鐵站口有自動售貨機，趕緊去買水。掃碼付款後等了好一會兒，機器就是不出貨。沒有工作人員可以協助解決，爲了趕面試時間只好放棄。不但沒喝上水，面試還差點遲到”。

調查顯示，74.4%的受訪者遇到過智能技術障礙。交互分析發現，男性（76.5%）遇到智能技術障礙的比例高於女性（72.8%）。60後人羣遇到的比例最高，爲85.2%。

當下哪些生活場景經常出現智能技術障礙？數據顯示，無人售貨機（56.2%）最多，之後是網上辦事服務（48.3%）和使用共享單車（47.1%）。其他主要還有：智能手機操作（35.8%）、乘坐公共交通（32.3%）、人工智能客服（27.0%）等。

南京大學城市科學研究院副院長、社會學院副教授胡小武也提到，“現在，很多超市、便利店倡導無人化管理，已經沒有收銀員了。又比如訂外賣，不接受電話訂餐，只能在手機端操作。但很多老年人不會用，這就使得他們無法像年輕人那樣享受服務和便利”。他感慨，雖然在這方面做了很多努力，但仍然還不夠。日常生活中，還是有不少場景做得不夠人性化。

71.0%受訪者希望引導數字服務方式與傳統服務方式良好結合

從事服務行業的趙嘉對記者說：“有一次我晨跑回來，在路口看到一個商販賣水果，就挑了一些，結果付款時卻被告知只能掃碼支付，因爲沒有帶手機，最後就沒買成。”

81.1%的受訪者感受到智能技術推進過程中的不人性化問題。交互分析發現，男性（84.2%）比例高於女性（78.7%），90後比例最高（84.8%）。

朱小敏對之前一則報道印象深刻。一男子居住的小區安裝了人臉識別門禁，因爲擔心信息泄露不願“刷臉”，他一直是跟在其他業主身後進入。這讓他兩年多時間無法正常自由地出入小區。“剛看到這則新聞時覺得有點好笑，但很快意識到，自己也正經歷類似的境況——被智能化的服務方式‘裹挾’了”。

“服務應該尊重和照顧到不同的人羣、不同的情況。而不是‘一刀切’，只保留最新、最先進的方式，傳統的方式就要被放棄。”朱小敏希望，相關部門能夠重視社會服務中，因智能技術而帶來的不人性化現象。引導數字服務與傳統服務相結合，而非取代傳統服務方式。

全慧是一位全職媽媽。她感到，相比未成年人，老年人面臨着更大的智能技術障礙。不會操作、教完就忘，再加上眼花手慢帶來的操作不便，讓他們在智能技術上面臨更大困難。她希望社區、志願者能夠開展對老年人的操作指導服務，尤其是對孤寡老人進行幫助，讓他們生活更加便利。

在推廣數字化的進程中，大家有什麼期待？調查顯示，71.0%的受訪者希望引導數字服務方式與傳統服務方式良好結合，55.0%的受訪者建議推動手機等智能終端產品適老化改造，52.7%的受訪者期待開展普及宣傳，提升對相關羣體友好度。

胡小武建議，從國家和社會層面倡導無障礙活動。“要有去障礙化意識，比如現在很多商店都掛着牌子提示可以掃碼支付，其實也可以掛上可收現金的牌子，把去障礙標識化”。第二點，我們要建立一種技術包容機制。“比如共享單車，有沒有可能推出刷卡騎行的技術？從技術上進行改進，來包容多種支付方式”。第三點，有必要建立起監督糾錯機制，比如投訴機制，羣衆可以舉報，相關部門對問題進行受理。

受訪者中，男性佔44.3%，女性佔55.7%。00後佔9.2%，90後佔40.2%，80後佔34.9%，70後佔10.8%，60後佔4.7%。

中青報·中青網記者 杜園春 實習生 顧鑫鳳 來源：中國青年報

2022年04月14日 10 版