9月29日，銀保監會辦公廳發佈《關於進一步加強消費投訴處理工作的通知》（下稱《通知》），要求各銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，有效化解矛盾糾紛，保護金融消費者合法權益。

《通知》要求，各銀行保險機構要完善消費投訴處理制度機制、進一步暢通消費投訴渠道、積極妥善處理消費投訴、積極運用調解機制化解消費糾紛、突出消費投訴考覈導向、強化責任追究和溯源整改、加強消費投訴處理監管工作。

具體而言，《通知》提出，各銀行保險機構應當加強消費投訴處理制度機制建設，明確各部門及各級分支機構的職責，完善內部溝通協調、信息共享、協同處理等機制，優化消費投訴處理流程，確保消費投訴得到及時接收、順暢流轉、高效處理，防止消費投訴在內部各機構、各部門間相互推諉，避免矛盾糾紛激化升級。

在消費投訴渠道上，各機構應當積極擴充消費投訴渠道，進一步完善電話、來信、來訪等渠道，確保客服電話能夠迅速轉接至人工投訴通道，來信、來訪能夠快速轉由專人處理。

《通知》要求，各機構應當在接到消費投訴後及時聯繫投訴人，溝通了解情況，覈實消費投訴內容。嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監督管理委員會令2020年第3號）規定的時限要求處理消費投訴，並將處理決定告知投訴人。實行消費投訴首問負責制，不得相互推諉，切實把矛盾糾紛處理在基層，化解在機構內部。與此同時，各機構應當依法合規、積極妥善處理消費投訴。

在投訴考覈制度方面，《通知》指出，各機構應當制定全面客觀、科學合理的投訴考覈制度，將消費投訴及處理工作情況，作爲消費者權益保護內部考覈重要內容，納入各級機構綜合績效考覈指標體系，並在各級機構高級管理人員、機構負責人和產品開發、銷售管理及客戶服務等相關部門人員的薪酬分配、職務晉升等方面設定合理權重。

同時，各機構應當對自收消費投訴與銀行保險監督管理機構轉送的消費投訴同等重視，統一納入投訴考覈範疇，不得片面基於銀行保險監督管理機構通報的消費投訴情況進行考覈。

若在消費投訴事項上處理不力，《通知》明確相關追責的事宜。根據《通知》，各機構應當加大內部責任追究力度，對機構負有責任以及處理不力的消費投訴事項，要依照相關規定追究直接責任人員和管理人員責任。

各機構應當定期開展消費投訴情況分析，查找薄弱環節和風險隱患，不斷從經營指標設置、產品開發、銷售管理、客戶服務、操作流程、激勵機制等方面予以改進，從源頭上減少消費投訴的發生。